我国酒店行业服务标准研究讨论

伍林   王佳麒   魏迪莉  赵阳楠

云南省标准化研究院       云南省昆明市         653000

摘要：本文旨在探究我国酒店行业服务标准的现状并提出具体建议。首先，通过文献调研与实地考察，分析了我国酒店行业服务标准的发展和现状。其次，对酒店优质服务标准的理念进行阐述，如何以用户为中心、如何落实标准化、如何应用科技等方面，提出了具体的实施方案。最后，提出了未来我国酒店行业服务标准的展望。希望本文能为我国酒店行业的管理和提升服务质量提供参考依据。

关键词：服务标准；酒店行业；优质服务；实施方案；展望

一、引言

我国酒店行业服务标准的引进和应用可以追溯到20世纪80年代，当时，国际标准化组织ISO已经开始着手研究酒店服务标准的制定。我国旅游业在改革开放以后迅速发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，需要采用更加现代化的管理方法和先进的服务标准。在此背景下，我国开始关注和引入国际上的酒店服务标准，以提升我国酒店行业的服务质量和竞争力。

从此开始，我国酒店行业的服务标准化研究逐渐深入并取得了显著的成效。国家标准规范了行业内各种服务的标准化处理方法和标准操作流程，并探索并建立了一套切实可行的服务管理模式和规范的服务体系，从而使服务质量和客户满意度得到进一步提高。

我国酒店行业服务标准不仅规范着酒店行业的服务工作，提高了服务质量，同时也有效地增强了酒店行业的品牌形象和竞争力，为旅游产业的繁荣发展和国民经济的健康发展作出了积极的贡献。未来，我国酒店行业服务标准的制订和完善将面临着越来越高的要求和挑战，我们需要继续加强对服务标准的研究，完善服务质量评价体系，以满足不断变化的市场需求和客户需求。

二、我国酒店行业服务标准的现状与分析

（一）我国酒店服务标准现状

1. 标准制定缺乏统一规范：目前我国酒店服务标准主要由各省、市、县制定，且标准制定缺乏统一规范，具有一定的局限性和不足。

2. 标准执行不到位：我国酒店服务标准执行的质量有待提高，存在一些不规范、不严格甚至忽略的情况。

3. 标准内容存在缺失：部分酒店的服务标准虽然列出了大量的细则，但有些内容并不完备，对于一些特殊情况的处理还需要进一步完善。

（二）我国酒店服务标准问题分析

1. 标准制定不足：由于各地标准制定的管理不够规范，导致了酒店服务标准的制定不规范、不严谨，部分标准制定还出现了重复、冲突等问题。

2. 标准执行不到位：酒店服务标准执行不到位主要表现在人员素质、操作流程等方面。有些酒店在人员培训上存在差距、操作流程没有调整到位等问题，导致标准执行的效果不理想。

3. 员工积极性不高：酒店员工在执行标准时，存在马虎、不认真等现象，这与员工积极性不高有关。员工对于标准的认可和执行是保证酒店服务质量的重要保障，酒店应该适度激励员工积极性。

（三）我国酒店服务标准改进措施

1. 标准制定规范：通过建立统一规范的标准制定机制，制订服务标准的各方将更加规范，标准的合理性和有效性将得到提高。

2. 标准执行全面：酒店应加强对服务标准的执行，对于标准执行情况不达标的，要建立相关处理机制。

3. 增强员工积极性：酒店管理应该全方位地提升员工素质，并且加强对员工培训，使员工对于服务标准的认同和执行更加积极。

三、 酒店优质服务标准的理念与实施方案

酒店优质服务标准的理念是在满足客人基本需求的前提下，提供高质量的服务和细致周到的关怀，力求为客人打造家一般的优雅环境和舒适体验，从而实现酒店品牌价值的最大化。对于酒店来说，建立和贯彻优质服务标准，不仅能够提升客户口碑和忠诚度，还可以有效提高酒店竞争力，进而实现品牌的可持续发展。下面是酒店优质服务标准的实施方案：1）提高员工服务意识和品质。员工是酒店提供优质服务的核心力量，因此酒店需要对员工进行专业培训，重视服务态度和技能，提高服务意识，让员工成为真正的服务专家。酒店还需要采用量化方式评估员工服务水平，不断完善服务质量管理体系。2）细致周到地为客人服务。酒店应该透过客人的眼睛看待自己，能够主动为客人解决问题，提供优质有效的服务。实施贴心服务，如晚上安排暖水袋、送上小点心或小饮料、为客人安排交通等，让客人在住宿过程中感受到家的温馨，满意指数爆棚。3）精选高品质物品服务客人。酒店要把客人当成皇帝，为客人提供高品质、高性能的家电用品，如高质量的床品、优质的洗漱用品、高档的家居用品等等，让客人在品质上得到充分保障，享受尊贵、舒适和高品质的服务体验。4）满足客人的个性化需求。酒店可以通过用心的沟通，了解客人的需求，为客人提供定制化服务、特色服务、增值服务等，提高客户满意度。例如，为客人提供免费机场→酒店的接送服务、客房装太阳镜和等等。总之，酒店优质服务标准的理念体现了对客人的关怀和尊重，而实施方案则展现出了酒店服务的精细化和人性化。在现代的酒店经营中，建立和贯彻优质服务标准将成为酒店品牌竞争力的倍增器。

四、未来我国酒店行业服务标准的展望

首先，未来的酒店行业将更加关注生态环保和可持续发展。越来越多的酒店将把绿色环保作为服务的一部分，不断提升自己的可持续性发展和环保意识，从而进一步提升整个酒店行业的形象和服务质量。其次，智能化将催生巨大的改变。未来酒店将采用更多的智能化技术，例如无人机、人工智能、自动售货机等，为客人提供更加便捷、高效的服务。智能化的酒店不仅可以为客人提供更多的便捷，也可以为酒店管理提供更高效的解决方案。再者，未来酒店行业的服务重心将从服务品质向服务体验转变。客人的个性化需求和体验将成为酒店服务体验的关键，酒店将带来与众不同的旅行体验和互动方式，满足客户的各种需求。除此之外，未来酒店服务还将增加更多的专业服务。随着客人的需求变得越来越多样化和细分化，酒店将会为客人提供更为专业的服务，例如会议、婚礼、商务等各种不同类型的活动服务。此外，酒店的服务标准将更加国际化。随着中国的经济和地位的不断提升，越来越多的海外游客将来到中国旅游，因此未来的酒店服务标准将更加贴近国际标准，提供更加丰富和多样化的服务。总之，未来的酒店行业服务标准将会在生态环保、智能化、中西文化融合、个性化需求、专业化服务等方面发生巨大转变。落实这些标准，让客人获得更好的服务，从而为酒店带来更为长远的发展和良好的口碑。

五、结语

在未来，酒店行业将面临新的挑战和机遇，需要不断地进行改进和创新。只有通过质量、服务、设施等各方面的全面提升，才能够满足客人不断变化的需求，使酒店业在竞争中立于不败之地。同时，酒店行业需要进一步看重生态环保和可持续发展，注重服务体验，打造出更有特色的酒店品牌。在这个时代中，智能化技术也将助推酒店行业的发展。我们期待未来的酒店行业能够实现可持续的发展，不断推动酒店行业的发展，为客人提供更加舒适的住宿体验。

参考文献：

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[3]翟红, 范权华. 基于服务标准的酒店业顾客满意度研究[J]. 科技创新与应用, 2021, 06: 106-107+121.