电力营销用电客户业务受理相关问题分析

陈敏杰

广东电网有限责任公司清远英德供电局  广东清远  513000

摘要：随着科学技术的快速发展，人们的基本素质和文化修养也在不断的提高，在这种情况下，服务成为了每个行业发展的第一步，只有高效率、高质量的全方位服务，才能够抓住客户的心，提升企业的业务量，进而为企业创造更多的业绩和利润。供电企业为发展的更加健康稳定，应该有效观察市场中的变化、清楚自身发展状况、掌握对手的最新情况，并结合现阶段形势优化自身服务体系，将企业员工的服务质量提升，掌握客户需要，将营销效率提升。与此同时，结合日常受理客户业务和对于客户回访、反馈信息实行以及对于客户的差异化服务策略，让用电客户更加依赖和信任供电企业。除此之外，电力营销是供电企业的关键环节，应该将电力营销工作做好，可使客户对企业品牌产生忠诚度。

关键词：电力营销;用电客户;业务受理策略

   在信息化时代，电力市场受到互联网的影响越加严重，在电力企业发展过程中电力营销有着非常重要的作用。客户要求在更新的同时也不断增加，现行的营销模式与这些要求不再符合，从而应该转变原有的营销模式，引进新技术来满足客户要求，同时利用网络进行宣传，将电力市场中供电企业的竞争力提升。与此同时，还应该完善业务处理策略将业务处理能力提升，从而不断提升客户的满意程度，使企业树立更好的形象。在我国现阶段，电力企业在进行企业营销时，受理用电客户业务方面存在一定的不足，相关单位需要对其进行深入分析，确保能够为用电客户提供更好的服务，使其用电需求得到更高的满足，为了对其各项工作具有更为充分的认识，特此进行本次研究，希望电力企业能够更为高效地开展企业营销。

一、基于用电客户业务受理中电力营销的现状

1.电力企业缺乏完善的服务体系约束

   服务在当今已经成为所有业务类型的“敲门砖”，只有服务到位，才能够进行下一步的营销工作。以电力企业为例，电力企业通常只是把工作重心放在电力供应、电力建设以及业务发展方面，并有对其服务投入足够的重视程度，这就会导致电力企业在进行电力营销的过程中，面临诸多的挑战和困难。所以要想提高用电客户的业务办理量和电力业绩，必须要先从服务出发，只有制定完善健全的服务管理体系，才能够从根本上解决“营销难”、“业务难”、“发展难”的问题。

2.与客户沟通不全面

   在任何行业领域的营销中，都涉及到与客户的沟通环节。那么就存在一个问题，与客户的沟通不全面。这在所有的业务办理和商品推销中都存在的一个现象，良好的沟通环境和内容，能够直接影响到我们的业务办理效率和业绩量。电力企业服务人员通常由于各种原因，带着私人情绪上班，对客户的服务态度和质量都会严重的下降，这就会导致电力推销和业务办理不能够顺利的进行，电力企业的利润和发展前途也会受到严重的打击。

3.服务人员素质欠缺

   如今的市场竞争压力非常之大，这就对工作人员的综合素质提出了更高的要求和标准。与此同时，各大企业也是加大了对工作人员的专业素质能力培养力度，但事实上，只是“亡羊补牢”，通常都是在出现问题后，才进行弥补，这就永远无法彻底的解决工作人员素质不达标的问题。因此电力企业要对工作人员进行定期的培训、考核和监督，及时的发现问题，然后解决问题，从而达到减少或者杜绝意外损失的发生。

二、如何优化电力营销用电客户业务受理策略

1.完善电力营销服务体系

   为了在电力企业运营的过程当中，能够使得用电客户对于电力企业变得更加满意。电力企业不仅要采取各种措施做出一些更好的电力营销策略。而且要把眼光放眼于国内外一些优秀的电力企业，不断的创新和完善电力营销体系。使得自身的电力营销体系在运营的过程当中变得更加细致化，细化到用电客户对于业务的咨询和投诉等一系列问题具体到如何解决，用电客户在使用电能过程当中发生的一些纠纷问题，以及客户体验等业务的办理流程。

2.针对用电客户采取差异化的服务方法

   供电企业的计算机数据可存储着大量用电客户的资料信息，然而很多供电企业都不重视用电客户所属的群体以及消费需求，也没有全方位分析用电客户的利润率。因此，供电企业通常都不会结合用电客户的实际需求和企业自身的优劣势，调整和改善企业有关的制度，而且企业也不会根据每个用电客户的每种需求合理制定相应的服务措施，进而确保真正满足用电客户群体的需求，以便于可以吸引很多隐藏的客户。一般来电，供电企业能够将企业现有的用电客户划分成多个等级。首先：甲类客户群体。该类型的客户是指供电企业的重要客户群。就此类型的客户群来讲，供电企业需要在人力以及技术等方面增加投入，由企业高层管理者以及市场部经理来整合此类型客户。甲类客户群起可以方便享受各项业务服务，利用这些吸引大客户群，以实现长期合作的目标。然后，乙类客户群。这类型的客户通常可以为供电企业创造很多发展机遇，若供电企业不能高效管理该类型客户，就容易导致企业在市场营销运营上存在风险。就此类型客户的管理来讲，有关工作人员应该多与客户交流业务，而且紧紧抓住时机，提高自身的竞争优势，进而获得目标客户。然后，丙类客户。这类型客户是指日常生活中需要用电的客户。尽管这类型客户不能为供电企业创造重大的价值，然而此类型客户在企业的发展中也发挥着极其重要的作用。综合以上来讲，供电企业需要分类管理不同类型的客户，这样才可以为企业创造更多的经济效益，推动企业健康有序发展。

3.健全服务机制，重视客户反馈

  健全服务机制应该从管理信息系统建设、客户需求研究、个性化增值服务这三个层面来进行。其中，管理信息系统建设就是指建立完整的服务体系，运用多媒体工具，针对供电企业的现实困境从根本上提升服务人员和业务受理人员的责任意识和岗位意识，建出信息化管理模式，简化管理流程，搭建网络平台，提高管理效率，切实找到解决办法，从信息收集、信息整理、信息管理、决策管理这四个层面解决客户遇到的问题和在将来可能遇到的问题。客户需求研究就是指要全面性、科学性地突出企业自身优势，得到客户群体的肯定，注重供电质量的提升，从而达到客户要求，满足客户需求，最终达成教育目的，以客户需求为核心，提升经济效益。个性化增值服务就是指电力营销企业应该用户用电地点、价格范围、用电需求、用电特色等方面，细化服务效果，扩大服务内容，杜绝任何懈怠行为，促进服务优质化。最后还应该重视客户反馈，通过客户服务满意表的填写，积极吸取群众建议，并根据其问题反馈积极整改和完善，争取更多目标客户，提升企业核心竞争力。

4.拓展线上业务，建立积分奖励

  电力营销企业应该拓展线上业务，借助互联网信息技术，全面拓展网络营销空间，展开体验式营销。通过微信公众号、支付宝、掌上电力等渠道在线即可办理咨询、缴费、故障报修、办理建议等业务，针对电力营销企业服务工作的不满，可以进行线上整合举报、投诉等业务，构建智能机器人服务进行线上查询，对故障报修提供智能诊断，并动态记录抢修进度。借助电子工具提供客户服务，可以为用户提供预约提醒、欠费提醒、停用通知、余额不足等信息。此外客户还可以实现在线互动，与客服在第一时间沟通问题，解决困难，规范营销行为。其次还可以建立积分奖励，如今居民数量逐渐增加，城市化进程日益加快，用电需求的差异性也逐渐凸显，电力营销企业要想提升业务办理质量，引导用户更新和改变自身缴费习惯和缴费模式，可以通过积分奖励规则，用积分兑换相应礼品，也可以引导用户使用优惠卡、充值卡进行电费缴纳服务，提升客户电费回收率，降低柜台工作压力，减少人工服务和操作的失误率，减少银行缴费手续费，转变传统服务思维，提供多样化用电套餐和节能计划，从而提升电力营销服务和效率。

结语：

   新时期电力营销发展发生巨大改变，从传统的被动营销逐渐向主动营销过渡，经营方式更为灵活，更加符合用户需求，有助于服务的个性化和有效性，但是也存在一定的现实问题。因此笔者认为应该划分客户群体，实行差异化服务，健全服务机制，重视客户反馈，拓展线上业务，借助电子工具提供客户服务，建立积分奖励，争取更多目标客户，提升企业核心竞争力。

参考文献:

[1]方润香.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].科技视界，2021（33）：187-188.

[2]任立红，周丽华，霍艳红.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].花炮科技与市场，2021（04）：156.