急危重症护理的人际沟通

赵建萍 李汶洁 张春燕 张滇黔

（中国人民解放军联勤保障部队心内科，云南昆明，650000）

摘要：目的:探讨人际沟通在急危重症护理中的影响。方法:通过临床工作经验，从医患之间的沟通，总结人际沟通对护理工作、尤其是对急危重症护理中的重要性。结果:人际沟通对急危重症护理工作影响很大，医护人员做好人际沟通，可以提高观察患者心理变化、提高应变能力、团队协作能力等方面。结论:在急危重症护理工作中，医护人员不仅要有娴熟的技术、专业的理论基础，同时要求护理人员各方面素质不断提高，具有敏锐观察力、沟通力，加强护理中的人际沟通、加强责任心，不断学习理论、操作、规章制度及法律知识，减少或避免护理纠纷发生，从而提高护理质量。

急危重症患者通常是指发病急、病情变化快、并发症多、需要紧急抢救的患者，护理特点是急、忙、杂，患者及其家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，因此在急危重症患者护理中易产生纠纷，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，一旦引起所耗费的人力、财力、精力都是不可低估的。心内科的急性病，如心肌梗死、心脏骤停复苏术后、急性左心衰等病种，病情复杂、变化快，在治疗过程中，医护人员不仅要有娴熟的技术、专业的理论基础，人际沟通的优劣对护理质量与工作效率有着不可低估的影响。我科在急危重症护理工作中不断总结经验，现从护患间的人际沟通来介绍：

1.沟通的重要性  

护患沟通是指护士在与患者及患者家属之间开展的旨在了解患者实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的联系与交流工作。心内科的急性病，快速简洁有效的沟通对于患者很重要，多一秒，多一分危险。良好有效的护患沟通不仅有利于顺利进行危重症护理工作，提高护理质量，促进患者康复，而且真正可以体现出“以病人为中心”的整体化护理，让患者感到舒心、满意。护理工作过程是整个医疗服务过程中与患者直接接触最为密切的。患者与护理人员之间的关系是否融洽可以直接影响到急危重症护理工作水平、护理管理质量水平，危重病人的沟通的方式。包括意见、情感、思考等的交换,同样借助语言、文学、表情、手势、符号等方式来传达。在急重症护理实践中,无论执行任何技术或步骤,沟通在护理过程中都是不可缺少的要素。新的"生理-心理-社会"医学模式的提出更注重"以人为本,尊重人性"的护理理念,提倡对患者的理解和关心。在急危重症护理工作中要求护理人员有着良好的护患沟通能力,并应进一步被认识、发掘、宣传和影响身边的其他护理同伴,使更多的护士清晰领悟护患沟通内涵,使有效的护患沟通在每1个护理环节中得以良好体现。有效的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要;是促进护患之间理解和支持、提高病人满意度及护理效果的需要;也是构建和谐医患关系乃至和谐社会的需要。

2.影响沟通的因素

急重症患者及家属有着焦虑、恐惧、烦燥的情绪,甚至会因此产生一系列的过激行为。加之护理人员的工作性质紧张,在护理人员少的情况下患者经抢救后转入病房后停留时间较短,沟通机会少,所以护患之间极易产生摩擦。

   护理人员态度生硬。患者进入医院首先接触的就是护士,他们因为各自的紧急情况心情会比较焦虑,迫切的想知道自己的病情, 以及所用药物的价格等等。在这种情况下,护士接待患者时如不注重其感受,语调生硬,就会产生误解和不满。在催收欠款时,因这种态度的存在也会产生摩擦和纠纷。

3.沟通的技巧

掌握正确的沟通技巧不仅可以获得患者全面的信息,也有利于患者的诊治和抢救。良好的沟通技巧可以建立良好的护患关系,增强患者及其家属对医护人员的信任感,并且主动配合治疗，提高急危重护理的服务质量。这样的沟通技巧也能防范和杜绝护患冲突的发生。

语言沟通是现社会护患沟通最直接和有效的沟通方式。语言沟通技巧的运用是有效的护患沟通的关键。但语言沟通要注意以下几点。
    (1)语言沟通要通俗易懂。急危重的医护人员与患者及其家属沟通应用通俗易懂、简单明确的语言。沟通的语调应平稳柔和,语速要流畅但不应太快,要让患者真正感受到对他们的关心。医护人员要避免产生过于生硬使患者及其家属难以接受的沟通行为,对于语言的沟通不能消极怠慢。良好的护患沟通可治病,也可致病。
   (2)语言沟通要规范性。规范性礼貌用语的应用无论在社会中还是医患沟通中都十分重要。护士与患者沟通时应根据年龄、身份、职业等给与尊称,使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语,可以使患者感到亲切和尊重。
   (3)语言沟通要安慰性和鼓励性。安慰性语言和鼓励性语言在医疗沟通中的运用也是非常广泛。常言道,“甜言美语三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 而甜言美语并非花言巧语,而是我们发自内心的真实感言,它并不是虚伪。例如:您好!心前区疼痛好些了吗?这类句子都可以使患者得到极大的心理安慰。因为在患者有身体不适的情况下来到了陌生的医院,首先,期待的是同情、体贴、温暖的话语。医护人员在与患者沟通时,通过婉转的语言有针对性地解决患者提出的问题。而对于有关患者的诊断和治疗效果等方面的问题, 医护人员回答时应留有余地,不要轻率地做结论。护理人员要不断提高与患者以及家属的沟通技巧的水平。

肢体语言沟通也叫非语言沟通。比如,当患者出现行动无力时,医务人员给与的一个搀扶的动作会体现出对于患者的体贴和疼爱。当患者出现伤心落泪控制不住自己的情绪时,我们递过的一张纸巾会充分体现出你对他们的同情和关心。从这里可以看出急危重护理的医护人员利用肢体语言通过手势的配合加上语言的沟通会提高表现力和感挚力。此类方法也是护理工作中常用的沟通技巧。

真诚坦率:护士只有真实地对待自己, 真诚地对待患者, 坦率地向他们表达真实的情感和态度。我们时刻秉承“来院是朋友, 离院是亲人”医院服务理念,理解患者真实感受,切实体谅患者, 发自内心的语言会使他们感到亲切和温暖, 有利于患者释放心理压力，以积极的心态来配合治疗护理,利于病人康复。有效倾听并不容易做到, 据统计仅10%的听者能做到有效倾听。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现,有助于形成良好的护患关系,应从心理学的角度学会顷听, 集中注意力,仔细顷听患者对病情所进行的陈述, 注意其语速、语调, 并认真观察其表情、举止、态势等。不要打断对方的谈话,急于表达自己的不同意见,让对方感觉到你的理解和尊重, 这会让你全面了解到患者真正要求。急危重症护理工作中, 护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯,遇到红灯可以等候黄灯的过渡, 留下再次沟通的机会, 而不必使沟通陷于僵局。

4.讨论

总之，急危重症患者具有疾病的突发性，病种的多样性，救治的复杂性与连续性。良好的医患沟通是建立良好医患关系的重要前提，对于有些患者抱怨和迁怒，要有宽容理解和忍让的美德，耐心倾听他人表述，通过亲切的态度，合理的解释可化解纠纷，将护理纠纷消灭在萌芽状态。护患关系直接影响到对患者实施身心全面护理，护士内部的协调与配合是十分重要的，用什么方法和标准来处理好同行之间的关系，反映了职业道德中最普通的要求。好的护患关系，可以为患者的治疗提供良好的气氛和环境，在今后的护理工作中，护理人员，要不断的学习人际沟通知识，了解患者的心声，提供更好的服务，让患者早日康复。

参考文献：

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[3]周建丽,潘莉,李若和.重症监护室护士与患者家属纠纷原因的分析及对策[J].解放军护理杂志,2010,(12).