农村商业银行信贷客户流失原因及对策

李扬帆

摘要：农村商业银行是农村金融体系的基础，深化农村商业银行改革，改进农村金融服务，关系到农村商业银行的健康稳定发展，事关农业发展、农民增收、农村稳定的大局，然而，农村商业银行目前存在客户大量流失的问题，已严重制约了其正常的发展。作为农村商业银行的经营者来说，客户流失是竞争日益激烈的市场中金融机构面临的一大难题，如何找到流失客户的特征，如何有效降低客户流失率，从而降低资金大量流失的问题，已成为当务之急。

关键词：农村商业银行；客户流失；市场竞争

一、农村商业银行重视客户流失的必要性

现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘﹑分析和创新服务，设计出高附加值﹑个性化的金融产品，以提高客户的满意度和农村商业银行的盈利能力，使其在激烈的竞争中立足和发展。

二、农村商业银行客户流失的原因分析

有市场竞争就有市场退出，在金融机构之间的竞争过程中，原有客户的流失相当正常，关键在于必须找到客户流失的原因，进而制定有效的控制策略。以下分析几种导致客户流失的主要因素：

1.贷款利率定价机制僵硬

农村商业银行利率定价机制僵化，贷款利率偏高，业务经营缺乏创新，服务手段落后，贷款条件过于苛刻。

近年来，县域信贷市场供求发生了变化，金融机构之间的竞争加剧，同样一笔贷款，在农村商业银行贷款比在其他商业银行贷款要多支付一部分利息，一些中小企业的财务负担便随之加重；县级联社在贷款时也很少进行事前详细调查，缺乏对目标客户的风险评价和市场细分，而是简单地依照贷款期限、档次再加上浮动利率来确定贷款利率，且利率一经确定长期不变，缺少对贷款定价的事中分析和事后评估，造成贷款定价普遍缺乏弹性，表现在贷款利率种类少﹑范围窄、主观性强、与客户风险及市场需求脱节等；抵押贷款手续繁琐，贷款条件过于苛刻，优质客户对金融需求的特殊性无法得到较好的满足。一方面，中小企业为获得一笔贷款，要求负担的费用项目多。比如办理贷款要先存入一定股金，要交保险费、合同鉴定费、公证费等，加之贷款层层审批，手续繁琐复杂，时间较长，贻误了企业的市场机会。另一方面，农业企业搞农产品加工，往往在旺季时需求量集中，多为临时性资金需求，时效性要求较高。由于农村商业银行业务创新手段单一，新业务品种不成熟，没有面向中小企业量身定做的金融产品，加上农村商业银行在逐利避险的利益驱动下，致使中小企业贷款门槛过高，造成一部分优质客户流失。

2.民间借贷的兴起

民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其他组织之间的借贷。只要双方当事人意见表示真实即可认定有效。从民间借贷的方式可以看出其存在的问题：一是口头约定型。这种情况大都是在亲戚朋友、同乡、同事、邻居等熟人中进行，他们完全靠个人间的感情及信用行事，无任何手续。二是简单履约型。这种借贷形式较为常见，双方只是简单履行一下手续，大都是仅凭一张借条或一个中间证明人即可成交。借款期限或长或短，借款利率或高或低，凭双方关系的深浅而定。三是高利贷型。个别富裕农民把目光投向了民间借贷，他们以“比其他金融机构贷款利率高出许多的利率”将款项借给急需资金的人或企业，从而获取高额回报。

3.金融服务品种单一

随着新农村建设的推进、农民对外经济联系的加强以及农村劳动力的转移，农民收入渠道呈多元化趋势，农户的经济活动和金融需求日趋复杂。

但是农村商业银行金融服务仍然以传统的存贷业务为主，缺少针对农民、农村中小企业的产品服务创新，缺少有效地服务于农村贫困人口的机制，不能随时根据市场变化和用户需求，推出新的金融服务品种和调整金融发展战略，必然导致客户的流失。因此完善金融服务品种和手段、提供实时创新的金融产品和增加个性化服务品种有利于农村商业银行固定一批优质客户，降低其客户流失率。

4.国家政策的响应

2011年以来，为响应政府“三年大变样”的号召，许多乡、镇、村房屋大量拆迁，原有居住地将不复存在。村民得到拆迁消息后，立刻着手寻找新的住所，面对此情此景，村民不仅从农村商业银行大量抽取自有资金购房，甚至还借亲戚、朋友的资金买房，这就造成农村商业银行的存款不断流失，资金动荡严重，客户也逐渐流向他处。

5.服务与客户关怀不够

客户的流失或保留取决于对产品或服务的评价，客户的抱怨和询问如果不能得到妥善的处理会造成他们的离去。在客户满意度的表现上，突出体现为农村商业银行产品的售后服务和客户管理的到位程度，如果出现服务与客户关怀不够的情况，便无法向客户提供可持续的满意服务。

三、解决客户流失问题的几点应对措施

（一）活跃贷款利率定价机制，建立健全客户信贷档案

在竞争激烈的情况下，农村商业银行应进一步转变经营观念，切实做好贷款定价管理工作，合理确定贷款种类结构和资金价格，完善利率定价机制，增强信贷市场应变能力。

l．农村商业银行应充分考虑中小企业的财务负担

，转换经营意识，根据信贷市场变化情况，对败公利率作出适性、针对性调整，对产业政策的中小骨干企业要执行优惠利率，切实解决利率定价过高的问题，从而稳定优质客户。

2.进一步建立健全客户信贷档案，创新适应中小企业需求特点的金融服务方式，开展适合中小企业贷款需求特点的内部机制创新和担保方式创新，提高信贷人员的素质，增强其风险意识，严格信贷审查，加强信贷管理，及时催收贷款。同时，农村商业银行要借此机遇，固定老客户，认识新客户。

（二）科学认识民间借贷，加强民间借贷监管

民间借贷在农村经济发展中发挥的作用越来越大，但其负面影响也越来越不容忽视。因此，针对民间借贷存在的问题，提出以下建议：

1.要科学认识民间借贷，高度重视民间借贷。长期以来，民间借贷虽然不被政府承认，但又取缔不了，屡禁不止，而且发展迅猛，因此有其合理性。同时，也说明现有的借贷形式在设计上有缺陷。因此，必须对民间借贷的存在重新进行认识。

2.要对民间借贷加强监管。虽然民间借贷在我国农村经济发展过程中扮演着越来越重要的角色，但民间借贷也有着自身难以克服的弱点，而民间借贷的无序发展，决定了政府对民间借贷的态度必须由默许转变为管理。这就要求政府加强日常的调查研究，对具有一定规模的放贷组织和个人，要给予跟踪，一旦发现问题，就严厉打击，坚决取缔。

（三）开发新的金融产品和工具，使服务更加贴近“三农”

不断开发新的金融产品、新的金融工具，丰富产品供给，充实服务内容，使服务方式能够更加贴近“三农”对金融服务的需求。

l.创新农村金融产品。农村金融创新包括技术创新和产品创新。技术创新主要指通过农村金融营业网点电脑及附属设备的更新换代，提高运行效率。产品创新指在技术创新基础上，全面开通国内电子联行业务，推进信用卡业务，丰富中间业务品种，以便提供便利的金融服务。农村商业银行要根据农业资金需求多样化的特点，科学细分市场，适时加大贷款新产品开发力度，制订农户贷款管理办法，改进创新农户贷款担保方式，完善农户联保、钱物结合、农户授信、小额贷款证等。

2.不断改善农民工金融环境，积极为农民工提供高层次、全方位的金融服务。由于农民工流动性强、资信难以考察，加上收入不稳定，他们只能维持温饱状态，因此造成金融机构信贷服务真空现状。鉴于上述情况，建议农民工输入地的农村商业银行可以适度推出小额贷款，用以解决农民工在输出地因生活需要或家乡急需而暂时无法兑付工资所造成的困难。为了防止信贷风险，农民工小额贷款可以由农民工用工单位做担保，或在辖区建立农民工贷款风险担保基金，由担保基金作保，由输入地的金融机构提供一年内的短期小额贷款，这样既保证了农民工的合法的金融服务要求，也增加了输入地农村商业银行的收入来源。

3.健全农村金融组织体系，增加农村金融供给农村信贷涉及多领域、多层次、多类型的金融需求，既有一般农户的小额信贷需求，也有产业化龙头企业的大规模资金需求。因此，要细分农贷市场，发展多种形式的金融组织，培育多元化农村金融主体，建立多层次、广覆盖﹑有序竞争的农村金融体系。同时，农村商业银行要深化改革，明晰产权，尽快理顺省联社与县联社、信用社的管理体制，确保基层农村商业银行的独立性。使得农村商业银行真正成为自主经营﹑自负盈亏的市场主体。完善农村商业银行的服务功能，充分发挥其支农主力军的作用。

（四）争取政策支持，实现市场定位的良好氛围

农村商业银行要积极争取政策扶持和其他支持，包括获取中央银行专项票据的支持、政府有关方面给予农村商业银行以商业银行平等的待遇、减免税收等优惠政策等等；对各级党政部门和乡村两级组织的结欠贷款，要依靠当地政府采取措施予以清理，对党政工作人员拖欠的不良贷款或担保到期贷款，要依靠行政和司法手段予以清收，以挽回农村商业银行信贷资金的损失；要依照国际惯例，建立和完善政策性农业保险和农业贷款风险补偿机制，确保农村商业银行支农信贷资金的安全。不断增强广大农民对农村商业银行的信任与支持，促进农村商业银行业务的快速健康发展。

随着城乡结合区域经济的不断发展壮大，民营企业的兴起，为农村商业银行的生存和发展提供了空间，而这恰恰就是各大金融机构竞争力最薄弱的领域，是农村商业银行最容易争取和发展的空间，必须根据自身的区域特点，创新发展思路，找准市场定位，走出特色之路。

（五）树立客户满意服务理念，倾听客户意见

要建立多种渠道反馈客户对产品和服务的意见，让他们感觉到自己受到了尊重。这样做不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，而且还能从客户那里收集到建议，以便不断改善农村商业银行的产品和服务。以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。农村商业银行的经营要进入更高的层次、要拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境中，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸农村商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。

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[3]张丽华,锁磊,陈松青.用户满意度测评在预防客户流失中的作用[J].中国质量,2008.(12) .

作者简介：李扬帆；出生年月：1987年04月；性别：男；毕业院校：北京工商大学电子商务专业；学历：本科；在职研究生专业：金融学。