现代酒店服务质量对酒店的影响及提升方式探讨

何陈苗

浙江雷迪森酒店集团有限公司，浙江省杭州市，310000

摘要：近年来，随着社会建设的不断发展，我国经济正处于蓬勃发展期，人们的生活水平得到了较大的提高，人们不再局限于基本生存需要，更多地转向对物质生活和精神文明的需要，需求逐渐多元化，各种各样的休闲活动也在逐渐增多，特别是旅游、商务会议等，因此，人们对酒店服务的需求与质量也在不断提高和增加。作为酒店行业的核心内容，酒店的服务质量对人们的满意度影响极大，是影响人们对酒店选择的重要因素之一。但是，近两年，高星级酒店各种服务质量低下的事件时有发生，引起的住客投诉与纠纷事件也逐渐增多。本文对我国的酒店服务行业现状进行探究，分期影响酒店服务质量的主要因素，探讨酒店服务中存在的主要问题，寻求有效的改进方法，以期提高住客的满意度，为后续酒店的工作提供指导性意见，促进我国服务行业高质、高效发展。

关键词：酒店服务；质量提升；影响

引言

在新时代背景下，互联网技术已经成为中国公众思维和行为的重要因素，它可以帮助公众获得准确的基础信息和交通服务、全景式的位置和最佳服务的酒店，为人们的出行提供了坚实的条件。网络平台的大量涌现，给公众给出更多的选择范畴，大众会在出行前在平台上查看相关评论信息，从他人的评论中挖掘酒店的入住质量和舒适性，从而做出更佳的决策。当然，就酒店本身来说，也可以利用网络评价来对自身的服务质量做出改进，从而促进自身的可持续发展。网络评价的优势不言而喻，但伴随着的挑战也让酒店陷入危机，酒店如果想要获得较好的评价，就需要在酒店软硬件上做出较大的变革，让自身的服务模式更加完整和完善，当这种情况持续下去的时候，就会形成实力强的酒店更多，而实力较弱的酒店则会被淘汰。因此，网络评价是一种极佳的提升酒店服务质量的重要工具，通过评价酒店可以十分轻松地获得各种反馈信息，从而在多种角度下提升自身的市场核心竞争力。

1服务质量管理概述

服务是在顾客、员工和物质资源之间的互动中进行的，它的生产和消费是同时进行的，是一种无形的产品，是无法保存的，服务的质量因供应商的不同而有很大的差异，酒店服务是指酒店为满足顾客的需求所需要的智力和体力工作，酒店提供的服务和服务种类比较繁多，它是酒店无形的、无价的财产。酒店主要提供住宿服务、生活服务和游客服务，服务质量是满足客户的最低标准，其具有法规的特点和行业的潜在要求，服务质量可以被顾客感知，包括服务经济的内在适应性、安全性、适用性和有效性四个方面，国际标准化组织（ISO）将质量定义为一组内在特性满足要求的程度。因此，质量应该是反映产品或服务质量的一个指标，特别是质量是能够让顾客满意的东西，单位或者公司必须使产品符合顾客的需要，才是使得顾客满意度提升的重要途径。公司首先必须要通过一定的技术方法深入地了解和研究客户的不同需求，生产和销售出高质量的服务和产品，这就是公司每个员工的主要任务，质量管理包括针对性地策划、控制、保证和改善，质量管理过程就是对公司产品的生产过程进行控制的整个过程，它们都经历了质量管理、统计性质量管理和全面质量管理三个重要的阶段，各国都在研究设备的酒店评定标准各不相同，酒店的规模和服务、客人的文化素质、不同文化需求和不同个人喜好等因素使得他们在酒店住宿时所具有的要求非常不同，虽然酒店也可以评定。顾客提供豪华的设备、多样的餐厅和不同的服务标准，但酒店不能保证每个顾客的需求都能得到最大限度地满足，但要给顾客一种"家"的感觉，我们不应该把酒店质量作为衡量酒店服务质量的标准，而应该把真正服务质量作为衡量星级酒店水平的根本标准之一。

2酒店服务质量存在的问题

2.1重视硬件，忽视软件

客人对接受到的服务上的感知程度，对客人的满意度、选择酒店的行为起到决定因素。工作人员在提供服务，住客在享受服务的过程中，主要包含4个方面的因素：工作人员；酒店设施，如卫生间、厨房等；入住对象，即所有入住酒店的住客；服务过程，指在服务中包含的所有活动。我国的高星级酒店总体服务质量不高，分析其原因主要为在旅游业的发展建设中，将关注点主要放在对酒店设施的建设上，却忽略了对人才的培养。通过对我国的高星级酒店进行调查走访可知，我国的大部分星级酒店的设施均十分完善，已经达到甚至超过了大部分的同星级酒店水平。但是，酒店工作人员的工作能力、基本素养各方面仍存在较大的提升空间，该问题在我国的酒店行业中一直是比较突出的问题，许多酒店的设施齐全，较为高档和豪华，但是其服务质量却差强人意。硬件设施是为住客提供优质的住房服务的基础，但是如果相关的工作人员不具有较高水平的工作能力，很难提高星级酒店的整体服务质量，只有在对住客的基本需求满足的前提下，充分满足住客更高层次的精神需求，才能使客人对服务质量满意。

2.2服务培训意识不强，整体服务专业品质不高

在酒店产业中，服务与品牌有着密切联系。国际知名酒店都有完整的服务培训体系，确保旗下所有酒店工作人员都能够提供规范且高品质的服务，此为其专业服务品质保障的基础。在我国酒店行业，虽然能够意识到服务的重要性，但是缺乏服务培训意识，认为酒店服务只需要掌握基础工作技能，然后在服务管理制度下做好工作即可。因为缺乏服务培训意识，在服务培训方面的投入较少，导致整体服务专业品质不高。我国服务行业整体薪酬不高，酒店服务行业待遇低，晋升路径有限且晋升空间较小，同时在传统观念中，酒店服务人员属于低技能且缺乏发展前景的工作，因此酒店服务人员很少将酒店服务作为长期的职业选择。由于待遇低，酒店服务人员的流动性较大，酒店基于经营成本与人力资源成本控制等现实因素考虑，并不愿意在服务培训方面增加投入。许多酒店招聘服务人员之后，都只会进行简单培训，让其能够基本胜任常规服务工作即可，可见酒店服务培训意识不强，整体服务水平不高。在酒店行业激烈竞争的背景下，尤其是在高端酒店和国际连锁酒店的竞争压力下，酒店专业服务品质不高，将会让其在市场竞争中逐渐居于劣势地位。

2.3服务质量管理不完善

服务质量的管理不是单个人或者单个部门能够完成的，我国很多星级酒店并没有建立起一套完善的服务质量管理制度，其服务质量管理只是表面的东西，没有真正落实服务质量管理。在很多星级酒店中，酒店员工易模糊服务质量的概念，没有专业的态度，客人不投诉成为目的，产生对顾客不负责任的态度，因此想要提高顾客的回头率和忠诚率也是妄谈。如果不及时解决这些星级酒店服务质量管理中存在的问题，不仅不能满足顾客的需求，对于酒店自身的发展也有不良影响。

2.4工作人员能力不足，素质有待提升

除了要有完善的酒店设施，行业的工作人员是否具备较高的工作能力与良好的基本素养，是能否为住客提供优质服务的保障。我国大部分的高星级酒店在设备方面与国外的酒店而言，丝毫不逊色，甚至超过了国际平均水平，达到了豪华等级。但是，酒店的服务质量却并不理想，其中很重要的一个原因便是工作人员的工作能力不足，专业素养较低。经过对我国的多家高星级酒店进行调查可知，酒店的工作人员主要呈现出以下特点：以中年群体为主，大部分为女性员工，学历大部分在大专以下，普遍较低，未经过专业的酒店服务与管理培训。由此可见，大部分的星级酒店在对员工的聘用上，对员工的文化程度要求与专业能力门槛较低，导致工作人员的整体素质差别较大，大部分的工作人员均未系统地学习酒店服务和管理行业的理论知识，导致相关的专业知识储备较少，部分酒店的管理层为了使员工能够快速上岗，大大缩短对员工的岗前培训，员工的专业的服务技巧无法掌握，加之大部分的酒店服务岗位薪资待遇较差，难以吸引高素质、专业对口的人才从事该行业，特别是一线的工作人员，工作内容较为繁琐，工作量大，时间长，进一步导致优秀人才不愿踏足该行业，服务于该行业的工作人员外在与内在素质均不高。首先，工作人员的外在素质，即仪容仪表和行为举止对酒店文明、高雅的环境影响较大，从工作人员的外形形象就能折射出一个酒店的文明程度，其次，工作人员的内在素质，即文化素养、文明程度、专业能力、服务观念与技巧、道德素养等，工作人员的内在素养时刻影响着一个酒店的制度与标准能够有效实施，发挥服务中操作规定的实际作用，由此可见这也是提高酒店整体服务质量的重点。

2.5酒店各部门间缺乏有效沟通

在任何一个团队、一个企业中，最重要的便是沟通协作。酒店顾客从入住、就餐、娱乐等一系列的消费活动，离不开酒店各个部门的密切配合。比如前厅工作人员不能回答出客人想要的房间信息，这就说明前厅部和客房部之间的工作衔接沟通交流出现问题。在我国星级酒店行业中，很多星级酒店管理者更关注本部门的业绩，而不是与其他部门沟通合作。这样的环境给顾客带来较差的服务体验，造成服务质量下滑。在很多国际品牌的酒店中，几乎所有的高级部门经理都有交叉培训这门课程，旨为增强各部门领导间的相互了解和相互协作。只有在这样进行了有效沟通的环境中，星级酒店的服务质量才能够提升。

3提升酒店服务质量的措施

3.1网络评价指导下传统管理理念的转变

利用网络评价来提升酒店产业的服务质量是一种较新的管理理念，然而我国大多数酒店业对于网络评价的内涵认识不清，导致在分析网络评价数据时一直处于比较浅层的情况。酒店服务人员针对网络评价，一般是采取打折和优惠券的形式，让客户给出好评，而且十分详细，从酒店的软硬件设施、服务以及入住体验等多角度来进行阐述，篇幅越长、赞扬越深刻，所给出的折扣或优惠就越大。此外，酒店管理人员为了提升自身酒店在网络上的形象，会花费财力在网络上聘请水军来刷好评，利用非法手段来干扰市场的正常运行，从而极大地阻碍了酒店业的正常发展。基于以上两个问题考虑，酒店行业对于网络评价的态度应当进行端正，更新自身的管理理念，合理运用网络评价的方式，深度挖掘网络评价数据信息所代表的含义，严禁刷好评和优惠促返活动，让网络评价变得更加真实。当然，这需要有相应的制度来进行规范，将网络评价作为酒店绩效考核的重要指标，建立科学合理的评价机制，在遇到差评或被人举报的情况下，要第一时间查明原因，如果确实是自身的问题，就需要在网络上进行道歉，及时止损并改正。如果是有人恶意差评，则可以寻找法律途径来需求保护。总之，转变管理理念只是最为基础的一个环节，酒店行业要想实现自身的可持续发展，还需提升员工的职业素养，端正员工的服务态度，正确认识网络评价的意义，并建立网络评价配套机制，全面提高酒店服务管理质量。

3.2酒店服务培训体系方法创新，提高服务水平

酒店服务培训是一项重要工作，但是传统培训方法所起到的作用有限，因此酒店可以在服务培训体系方法层面进行创新，采用更合适的方法来提升专业服务水平。如部分酒店出于成本因素考虑，不愿意在服务培训方面投入更多，也不愿意承担起培训之后员工流失的风险。尤其是对中小酒店而言，构建完整的人力资源部门来负责服务培训工作，会使企业经营成本显著增加。为了有效控制服务培训成本，提高服务培训效率，酒店可以跟专业人力资源企业建立服务培训合作关系，提出自身服务培养需求，将招聘和培训服务等工作外包。由专业人力资源企业提供专业服务培训，酒店提供培训实习机会，且派专人进行考核，考核合格的服务人才酒店优先录用。人力资源企业既可以获得酒店的委托服务培训外包费用，又可以对求职者进行专业培训并推荐工作，并获得相应报酬。双方按照规范方式进行操作，将会构建起一种多赢的酒店服务培训体系。

3.3加强基础设施建设，创新服务内容，提升酒店实际服务绩效

为适应人们日益增长的美好生活需求，现代酒店除了提高食宿质量等物质需求，还应别出心裁，不断创新，注重整体产品质量的提升，积极打造文化旅游产品，这也是提高顾客服务幸福感的关键。酒店服务质量的提升，既要满足顾客物质需求，又要满足其精神追求，这也是顾客感知服务理论当中的精髓。勇于创新，就要做到“人无我有，人有我新，人新我特，人特我专”，这样才能够达到其他酒店达不到的质量水平。另外，酒店服务对设备设施依赖程度也日益剧增，要在质量和新颖度上下功夫，要敢于和舍得投入，不断提高设备智能化水平。设备老旧，层次低劣，再好的服务水平也难以改变消费者的评价。好在越来越多酒店管理者们已经认识到这个问题并致力于改变。

3.4以服务为宗旨，促进现代酒店可持续发展

首先，建立合理的酒店管理机制，根据调查数据显示，酒店服务质量与服务程序、管理机制、负责人等有着密切的关系，应该从真实的角度出发，探索能够有效提高服务效率和服务质量的管理机制。监督管理机制的建设是提高酒店服务质量和服务人员工作效率的有效手段，是促进酒店长远发展的内在动力，酒店管理者应建立以顾客投诉、视频监控、巡查监控和企业考核为基础的监控管理机制，提高酒店服务人员的意识。巡查监督主要是指客户经理对相关实物和硬件结构的定期检查，以及对员工服务态度和效率的监督，以明确不同服务的工作情况和效率。丰富服务内容，提高服务质量，在餐饮层面，管理者应根据顾客餐桌规则，适当延长餐厅的送货时间，丰富餐厅食物的口味和种类，满足不同民族和地区消费者的餐饮需求，在客房层面，在优化酒店硬件的同时，酒店经营者可在客房内配置自动售货机，提高客房服务的整体评价。随着时间的推移，引入西方服务理论和理念，将其作为酒店文化的重要组成部分，以提高酒店服务管理的效率和质量。

3.5提高酒店管理层的战略眼光

星级酒店管理层应具有长远的战略目光，正确认识到恶性降价带来的长远损失。作为高层管理者，应始终以发展的眼光看待问题，在决定星级酒店采用何种营销策略时，要充分结合该酒店未来发展方向。酒店管理者应不断提升自己的战略眼光，一方面通过培训不断学习适应时代发展的专业知识，树立不断学习的心态；另一方面，不仅要学习专业的理论知识，更要付诸实践，将学习的专业知识运用到实践中，借鉴其他星级酒店的成功策略，真真正正做到理论与实践相结合。酒店管理层战略眼光提高之后，将会给酒店带来正确可行的营销策略，这必然会让星级酒店的服务质量更上一层楼。

结语

随着消费水平和消费认知的不断提高，人们对酒店服务业也提出了越来越高的要求，特别是在当今世界面临重大疫情风险的大背景下，挑战不言而喻。酒店业要跳出原有的管理模式和经营理念，顺应时代发展要求，只有不断开拓创新才能立于不败之地。酒店经营的核心是服务质量，重视并研究顾客感知服务质量，由此制定切实可行的质量提升策略，才能保证酒店的长久良好发。

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