探析儿科门诊的优质护理

张剑

古交西山医院  山西省太原市  030200

摘  要:伴随着社会经济的发展，人们生活水平的日渐提高，家长对于孩子健康的关注度越来越高，尤其是独生子女家庭，因此，一旦孩子患病就诊，家长不仅要求医院治疗与护理水平要高，而且发生纠纷后的维权意识也更高，所以，这就使得儿科门诊的医护人员，不仅医术要高，更要在治疗过程中，具备良好的专业服务意识，以构建良好的医患关系，最大限度降低医患纠纷。本文通过分析目前儿科门诊护理现状及致护患纠纷发生原因，进一步就儿科门诊优质护理方法与路径进行深入探讨。

关键词:儿科门诊；优质护理；护理方法；实施路径

一、目前儿科门诊护理现状及致护患纠纷发生原因分析

　　从目前儿科门诊护理现状看，与患儿家长要求及实际工作需要还存在一定距离。主要表现及原因分要的如下[1]：

　　（一）门诊环境因素所致

　　较于其他科室门诊，儿科门诊突出表现是吵闹、拥挤、杂乱。分析其原因：一是儿科门诊由于患儿年龄尚小，因此均为家长陪护就诊，因此，门诊附近人多，且拥挤。二是儿科门诊护理人员配置相对较少，且护理工作量较大，导致护理工作很难到位。三是患儿家属要求过高，一旦达不到要求，极易发生护患纠纷。

　　（二）就诊患儿因素所致

　　主要表现：患儿在儿科门诊就诊时，哭闹现象较为严重。分析其原因：儿科门诊面对的患儿年龄普遍偏小，护患者之间的沟通相对较难，再加之患儿发病后，因其无法控制自己的情绪，患哭闹现象较为严重。若此时，患儿病情发展加快，家长因着急无法控制情绪，不仅影响医护人员治疗与护理措施实施，更易导致医疗事故或纠纷发生[2]。

　　（三）护理人员因素所致

　　主要表现：护理人员对于护理服务意识较差，对于患儿或其家长出现的不良情绪，未能采取相应的措施；护理操作时，说话的语气与动作均不规范。分析其原因：一是护理人员服务意识欠缺。一方面是护理人员因工作量过大，导致无法做到优质服务；另一方面是护理人员缺乏对自身的高标准严要求，不注重护理服务细节，随意性较大。二是护理质量与实际要求存在差距。一方面是科室对于护理人员日常监督管理不到位，导致存在问题未能及时得到纠正。另一方面护理人员工作作风不严谨，导致相关的制度规定与操作规程，执行不到位。三是护理人员护理专业技术欠缺。护理人员日常专业学习与提高不够，导致其所具备的能力很难满足工作需要，致使操作事故频发，引起患儿家长极大的不满。这些问题均是导致医患纠纷发生的主要因素之一。

（四）患儿家属因素所致

　　目前儿科门诊就诊患儿多数为独生子女，患儿家属不仅自己宠爱患儿，同时，对于医护人员的期望值亦很高，因此，很难客观对待出现的问题，一旦治疗与护理过程中，出现一些状况，患儿家长极易因担心患儿，而与医护人员发生冲突。

　　二、儿科门诊优质护理方法与路径探讨

　　    （一） 提供温馨整洁的就医环境和氛围

          医院要给患儿及家长创造一个干净整洁、宽敞温馨的就医环境。分散小儿注意力，使其心情愉悦，缓解恐惧情绪，从而提高家长满意度。

         （二） 提升护士职业素质，改善服务态度

          护士应以热情、真诚的对待每一位患儿及家属，保证医着整洁、举止端庄、言行文明礼貌，并保持微笑服务，将微笑贯穿于整个护理工作中，使患儿和家长觉得被尊重，感受到温暖，进而产生安全感和信赖感。在就诊过程中，护理人员应依据患儿病情选择正确的就诊诊室和合适的接诊医生，使其更好地配合医生检查、诊断与治疗。在此过程中，护患之间正确的沟通交流显得尤为重要，不仅能降低医患纠纷与矛盾，又能改善护患关系。我院儿科门诊量大，护理人员偶会出现语言不当，此时做好自我调整心态，做好医患沟通，护士尽量使用准确简洁的语言，避免过于激烈的言语和行为，并保持态度和蔼，以免引起不必要的误解；在与患儿交流时，还应注意患儿的情绪；与家属沟通时要注意语言的艺术性，避免使用枯燥抽象的医学术语，把握好用词和讲话的口气，尽量用温和、平缓的语调进行交流沟通，使患儿和家属易于接受。

         （三） 优化就医流程，完善预约服务

          护士按规范做好普通和专家门诊的日常工作，全力推行特色化门诊护理服务。在高峰期，我院加设了导诊人员和志愿者开展流动咨询服务，并加大了医院信息系统投入，进一步完善病员叫号系统。在候诊时，护理人员面向就诊者主动介绍就诊流程，就诊诊室，嘱其遵守就诊秩序，及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑情绪；主动告知院内药房、收费、化验、超声、输液等各处的分布情况，患儿各种检查的配合方法及注意事项，为患儿提供全程的优质护理服务。

          为方便患者就医，我院开通了电话预约、人工窗口预约、微信预约或使用常熟一院APP、官网等预约挂号平台，实现了电话、人工、网络、门诊自助等多渠道预约挂号服务，缩短了患者排队与等候时间，提高了患者满意度。

         （四）增强主动服务意识，满足人性服务需求

诊室床配置了床帘，采用了病员呼叫系统，保证各诊室一医一患，确保就诊秩序有条不紊。主动发现患者需求，主动进行帮助。对患儿要有爱心、耐心、细心；态度要热情；动作要轻柔；考虑问题要周到；对患儿及家属多点尊重、理解，关心、体贴和包容。对病情危重者，护理人员予陪诊，并随时观察患儿生命体征和状况，亲自护送患儿到相应诊室提前就诊或直接护送至急诊就诊。如需住院者，由专人护送至病房并做好交班；有行动不便、缺少家属陪护的就诊患儿主动协助其挂号、交费、取药等。

         （五）加强心理护理

          儿科门诊护理是一种重复性高的简单繁琐工作，却需要极强的工作责任心才能胜任。护士不仅是疾病的照料者，也是心理护理者[3]。在与患儿的交往中，要揣摩患儿及家属的心理要求，从点滴做起，力争在短时间内建立良好的护患关系。要善于察言观色，并进行有效倾听、表达；掌握患儿及家属的心理变化，取得患儿、家长的信赖和认同[4]。

         （六）健康知识宣教

          可利用橱窗、健康教育宣传栏，发放健康教育处方、健康教育手册；在墙壁可张贴各类健康教育资料；护士还可利用家长在候诊、等待检查结果等空闲时间，开展育儿保健知识、科学喂养、日常护理知识等介绍；宣传小儿常见病、多发病的一般知识；各类常见小儿疾病预防、季节性传染病防治等相关知识介绍，并解答家长提出的有关疾病及健康方面的问题。在与家长交流时，尽量避免使用听不懂的医学术语，而要用简洁、易于理解的通俗语言进行交流，从而使家属能静下心来倾听并接受疏导和教育[6]。

三、结束语

　　综上所论，将优质护理干预措施应用于儿科门诊，不仅利于患儿获得全面而有针对性的护理服务干预，更利于促进护理人员自我职业素养的提升，从而确保儿科门诊护理质量，有效降低医患纠纷。

　　参考文献：

　　[1]徐艺芳.实施优质护理服务对儿科门诊输液室患儿家属满意度的影响[J].中外医学研究，2017，15（14）：76-77.

　　[2]田飞，张蓉，郭庆，等.优质护理对儿科输液室护理满意度和穿刺成功率的Meta分析[J].巴楚医学，2019，2（01）：54-58.

　　[3]康长娟.优质护理对儿科门诊输液室患者输液穿刺成功率和护理满意度的影响[J].河南医学研究，2018，27（06）：1148-1149.

　　[4]黄静.优质护理服务对提高儿科门诊输液室患者满意度的应用效果观察[J].首都食品与医药，2018，25（02）：93-94.

　　[5]关彩婵.优质护理服务实施于儿科门诊输液室对满意度的影响效果探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（46）：108.