护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

廖香太

兰州市第一人民医院 甘肃 兰州 730050

摘要：目的：分析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果。方法：选取于2021年11月－2022年11月期间我院门诊收治的（70例）患者作为研究样本，随机做有效分组处理，常规组与研究组，每组各有患者35例，其中常规组患者采用常规护理，研究组患者采取护患沟通，之后对比两组患者护理效果。结果：研究组的不良事件发生率明显低于常规组（P＜0.05）；研究组患者护理满意度明显高于常规组（P＜0.05）。结论：对于门诊收治的患者来说，应为其实施护患沟通进行干预，可减少不良事件发生率，患者满意度高，其作用显著。

关键词：护患沟通；门诊导诊；护理工作；应用；价值

门诊导诊在医院中是第一服务窗口，门诊工作具有接触病人多，病人流动性大，病种复杂等特点，门诊的工作质量体现了医院的整体水平。而导诊工作更为重要，由于病人在短时间内又围绕着挂号，候诊，检查，取药及处理等一系列问题，大多患者会有烦躁、不满的情绪，很容易引发医患纠纷，因此，积极发挥导诊的专业技能与沟通技巧十分重要[1]。基于此，为了探究护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值，本次研究选取了70例门诊患者作为样本来开展本次研究，现做出如下报告。

1、资料与方法

1.1一般资料

选取2020年11月-2022年1月期间我院门诊收治患者70例，随机做有效分组处理，研究组与常规组，每组35例，常规组35例患者的男女比例为18:17，其中年龄最小的为17岁，年龄最大的为70岁，平均年龄（43.32±0.88）岁，研究组35例患者的男女比例为16:19，其中年龄最小的为16岁，年龄最大的为68岁，平均年龄（43.35±0.98）岁，两组患者的基本资料对比差异较小（P＞0.05），可以纳入研究。

1.2方法

常规组采用常规护理：导诊护理人员应协助患者选择正确的科室，告知患者就诊路线以及对于患者提出的问题要耐心地为其讲解等常规护理措施。

研究组采用护患沟通：其主要内容如下：（1）护理人员培训：对导诊的护理人员进行集体培训，提高其综合素质，因为良好的职业素养能够提升护患关系。（2）树立形象：导诊护理人员要树立起良好的职业形象，注重仪容仪表，言谈举止要大方得体，要用和蔼的态度与患者进行交流与沟通。（3）沟通方式：首先要对入院的患者热心地接待，了解患者的病情及要前往的科室，在交流的过程中要选择合适的称呼，并采用礼貌用语，对于有焦虑、抑郁等不良情绪的患者，要指导患者放轻松，不要胡思乱想，采用通俗易懂的语言与患者进行沟通，详细解答患者的需求，消除患者疑惑，建立护患关系。（4）沟通技巧：主要针对正常就诊患者，患者未表现出明显的生理或心理上不适感，在沟通中做到关怀、耐心、同情、尊重，并坚持“五个避免”原则，即包括避免强求患者接受自己想法、避免刻意压抑或改变患者情绪、避免使用过多医学术语、避免使用过激语言、避免随意对病情诊断结果做出判断等。

1.3评价标准

1.3.1组间不良事件发生情况对比

主要包括意外事件、护理差错、护患纠纷等。

1.3.2组间护理满意度对比

满意度分为十分满意、满意以及不满意。

1.4统计学分析方法

采用SPSS 22.0处理相关数据资料，t和X2检验组间数据，标准差%表示计量资料、计数资料，P＜0.05为有意义。

2、结果

2.1组间不良事件发生情况对比

研究组患者不良事件发生率低于常规组（P＜0.05），如表1所示。

表1不良事件发生情况对比（%）

组别	例数	护理差错	意外事件	护患纠纷	总发生率（%）
研究组	35	1（2.85）	1（2.85）	1（2.82）	3（8.57）
常规组	35	4（11.42）	3（8.57）	3（8.57）	10（28.57）
χ2值	-	-	-	-	4.628
P值	-	-	-	-	0.031

2.2组间护理满意度分析

研究组患者护理满意度高于常规组（P＜0.05），如表2所示。

表2两组护理满意度对比（%）

组别	例数	十分满意	满意	不满意	总满意度（%）
研究组	35	30（85.71）	3（8.57）	2（5.71）	33（94.28）
常规组	35	20（57.14）	6（17.14）	9（25.71）	26（74.28）
t值	-	-	-	-	5.285
P值	-	-	-	-	0.021

3、讨论

门诊属于医院一个直接对外的窗口，是患者就诊第一个环节，存在人员流动性大、咨询者差异大、患者病症杂、护理工作量大、涉及内容比较繁杂等特点。在门诊工作中，导诊工作内容主要是对于门诊咨询者的疑问进行解答、指导患者选择就医科室，所以门诊导诊工作属于重要的一项工作，导诊质量会直接影响患者的就医体验。因此，对其实施有效的护理干预十分关键[2]。临床多采用常规护理予以干预，但常规护理的护理内容较为单一，且无针对性，很难提升患者护理质量，故而护理效果不理想[3]。目前临床上则主张护患沟通予以干预，护患沟通主要通过护理人员的培训后，对患者进行有效的沟通服务，并对患者及家属的负性情绪进行调整，通过护患沟通技巧干预可以有效缩短护理人员与患者之间的距离感，使患者对护理人员产生信赖感及亲切感

[4]。护患沟通要求护理人员在提供护理服务时使用礼貌用语，这在引导及安慰上具有十分显著的应用效果，有助于提升临床护理效果，并降低不良事件发生率[5]。本次实验研究结果表明，研究组患者不良事件发生率（8.57%）明显低于常规组（28.57%）（P＜0.05）；研究组患者的护理满意度比常规组更高（P＜0.05）。

综上所述，在为门诊患者进行护理时，应采用护患沟通予以干预，这有助于提升其护理满意度，在降低不良事件发生率方面效果显著。

参考文献
[1]叶春凤.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(3):24.
[2]高洁,马丽波,董慧珍.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(4):48.
[3]郭红英,申红枝.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].家庭医药,2019(11):258.
[4]李广晶.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].中国保健营养,2021,31(17):12.
[5]胡秀娟.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].婚育与健康,2021(19):165-166.