加油站经营管理中的顾客满意度提升策略分析

代菲

中国石油天然气股份有限公司甘肃张掖销售分公司，甘肃 张掖  734000

摘要：随着社会的不断进步，实现加油站经营管理效率的提升得到了社会各界的广泛关注。从现阶段我国加油站经营管理效率的现实状况来看，随着市场对成品油需求数量的大幅度增加，加油站的经营管理效率呈现出了落后的趋势，加油站面临的竞争压力也不断扩大。

关键词：加油站；经营管理；顾客满意度；提升策略

引言

在我国成品油零售市场中，中国石油和中国石化占据着市场的大部分份额。同时，完全开放的石油化工行业，也使一些外资独营和中外合资品牌得到了广泛的发展，在这样的背景下，要想实现加油站经济效益的提升，相关人员就要努力地提高加油站的经营管理效率，在社会加油站发展势头迅猛的背景下，让我国加油站的整体格局不发生变化，从而缩小我国加油站经营管理与发达国家之间的差距。

1关于顾客满意度的探讨

顾客满意度即顾客满意指数，这个概念起源于20世纪60年代，由Cardozo在1965年首次提出。自从这个概念提出后，在营销领域对于顾客满意度的关注度日益增加。大量的研究表明，企业只有提高顾客的满意度，才能够获得更多的客户，在市场中获得更大的份额，同时得到顾客忠诚，从销售数据可以看到会提升复购率，最后使企业的销售可观，利润增长更大。在公司的运营管理中，业务流程是比较复杂的，从研发制造生产到销售有很多环节，在这些环节中都有涉及顾客满意度的地方，因此在业务流程上，顾客满意度就像一面镜子一样可以折射出企业的服务水平，组织也可以评价任何部门的服务水平及顾客满意度。通常一家企业的发展好坏和顾客满意度有非常大的关系，顾客满意是组织发展壮大的根本，公司的劳动成果若没有让消费者满意，则公司的销量会受到影响，顾客对公司的评价会大打折扣，对企业形象也会有所损害。顾客满意与企业在市场上发展紧密相连，经营和发展一家企业需要时刻关注顾客满意度。许多知名公司都会对自己的客户进行调研，以分析顾客需求差异化，适时调整营销策略和方法。如此一来就能逐渐提升公司客户的满意度，和竞争对手相比更容易获得顾客的忠诚度。对于如何定义顾客满意，营销学者基本上有比较统一的观点。顾客基于公司形象、产品价值得到一个预期的感知价值，然后购买产品或者享受服务后与预期对比，得到一个超乎预期或者差于预期的感受。这个有对比的感受大小就是客户满意度。顾客满意度可以表示为：CS=B（M1×Q1，M2×Q2，M3×Q3，…，Mn×Qn）/A（N1×Q1，N2×Q2，N3×Q3，…，Nn×Qn）。公式符号的含义为：CS表示顾客满意；B表示感知价值；A表示实际价值；M表示顾客对购买的产品或者享受的服务感知价值的总和；N表示顾客购买产品的实际支出、时间和精力的花费的总和；Q表示顾客购买各种产品或者享受服务的每一项的权重。

2我国加油站经营管理中的问题

在社会主义市场经济快速发展的背景下，我国加油站在经营管理方面进行了一系列的改革，但是由于受到多种因素的影响，加油站在经营管理方面仍然存在着许多现实问题。

2.1非油品业务有待拓展

在加油站经营方式和管理模式方面受到许多因素的影响，加油站与便利店同时经营的模式在外国已经得到了普及。近年来，我国许多加油站也在围绕加油站与便利店的结合进行深入研究和系统分析。为了实现加油站经营规模的扩大，从而提高经济效益和社会效益，部分加油站增加了洗车业务和便利店业务，这在增加加油站收入方面发挥了巨大的作用，也给来加油站加油的客户带来了方便。为推动我国加油站经营管理模式朝着创新化和多元化的方向发展，更好地满足了社会主义市场经济的基本要求。但与此同时，我国部分加油站在经营管理方面并没有做出有效的改进和创新，仍然以传统的加油业务作为唯一的业务形式，并未引入其他的业务或者非油品业务所占的比例相对较少，这一定程度上影响了我国加油站的发展，也给加油站的经营方式创新带来了许多的阻碍，导致加油站的收入来源单一。

2.2营销定位和营销理念落后

目前，我国加油站存在着经营方式单一的问题，其原因主要在于加油站的营销定位不准确，营销理念相对落后。在加油站经营与管理的过程中，相关人员仅仅考虑到加油站的功能是车辆加油和批发油品，其他的项目都是辅助性项目。受这一理念的影响，许多加油站在经营管理的过程中，对多元化的经营方式不够关注。仅以油品业务作为重点，导致非油品业务的规模和形式都难以得到拓展。此外，困扰加油站经营的现实问题也是十分明显的。如一些加油站由于场地和位置的限制，影响了多元化经营方式的实现。一些加油站尽管在非油品业务方面做出了许多的努力，但由于相关人员并未经过专门的培训，在服务质量方面往往很难让顾客满意，甚至给顾客带来了不好的体验，这就影响了顾客的二次消费。一些加油站的管理者和经营者缺乏专业知识，导致加油站规范化经营和系统性经营存在着许多的不足，在客户开发方面也处于落后的位置上，这与社会主义市场经济条件下加油站的多元化发展产生了矛盾。

3加油站经营管理效率提升的策略

3.1建立完善的应急管理体系模式

加油站要建立应急管理层级嵌套模式，综合预案、专项应急预案、现场处置方案要相互衔接，要健全多层次和全方位的信息管理机制，制定突发事件预警机制，完善突发事件报告机制和应急资源保障体系，拓宽信息反馈报告的渠道。加油站要充分利用社会资源，要优化企地消防联动机制，协同作战，加油站与加油站之间、加油站与相邻企业之间，加油站与政府职能部门之间，形成立体化的应急联动机制，确保应急状态顺畅、联动迅速，要签订应急互助协议，提高加油站应急管理联动协同作战能力。

3.2对于与各项服务内容要予以完善

加油站要根据自身的实际情况，坚持“以人为本、预防为主、综合治理”的原则，构建塑造一个结构完整、职责明确、统一指挥、资源共享的应急救援组织结构，成立由单位“一把手”作为组长的应急救援预案编制小组，加强对应急预案的编制和重视，让专家成员、一线员工、技术人员、设备人员等全员参与应急预案编制，明确加油站每名员工在应急预案中的角色，认真履行自身职责，积极实施救援工作。

3.3加强预案培训教育，动态修订完善应急预案

应急救援预案一经批准生效后，就贯穿于加油站的日常安全管理之中，站经理要采取多种形式对加油站的工作员工进行经常性的培训和教育，使加油站的每名员工都熟悉预案，都掌握突发事件的应急处置措施和疏散要求，可以在站务会上进行宣贯、也可以在每天的班前会上进行讲解，要使应急救援预案切实深入到加油站每名员工的内心，使突发事件救援措施入脑入心。加油站的应急救援预案也不是一成不变的，而是随着加油站客观环境的改变和人员结构的调整要及时修订完善更新，需要在突发事件处置实践中和演练后不定期的修改和完善，要本着“以预案指导演练，以演练优化预案”的理念，按照“预案-演练-修订预案-提升演练”的PDCA（计划Plan、实施Do、检Check、处理Act）闭环管理模式，不断优化完善加油站应急救援预案，增强预案的操作性和实用性，做到动态化管理。

结语

综上所述，加油站主要销售的是成品油，由于这种产品的差异化很小，顾客在任何的加油站都可以购买这种产品。加油站要提高自身的优势，仅仅从产品经营的角度是无法做到的，这就需要加油站对服务高度重视。顾客的满意度越高，回头率也就越高，顾客对加油站具有较高的忠诚度，加油站的经济效益就会有所提升。所以，因加油站要在行业竞争中获胜，就要注重提高顾客的满意度，以顾客的需求为导向展开服务，并在经营中对于服务模式不断地改进。

参考文献

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