未来已来 谋而后动-----论大数据时代下的酒店管理变革

曹,伟

上海市东湖（集团）有限公司 200030

摘要：随着现代信息技术的不断发展，大数据正深刻改变着人们的思维、生产和生活方式，即将掀起新一轮产业和技术革命。本文总结了大数据时代背景对酒店经营管理所造成的影响，并在数字信息应用、营销体系优化、产品策划创新、“酒店+X”价值链重塑等方面提出了提升酒店信息化管理的有效对策。酒店经营管理者应明确时代发展的未来趋势，积极顺应市场环境变革方向，进而实现酒店良性发展的经营目标，提高酒店在行业内的可持续竞争能力。

关键词：大数据；酒店管理；变革

一、引言

在数字经济发展中，以5G、大数据、人工智能、云计算、VR、区块链等为代表的新一代信息技术正在日益成为全球经济发展的重要驱动力。许多以消费者为核心、大数据驱动、智慧品牌引领、全渠道融合的新商业、新业态、新产品、新消费不断涌现、快速发展。酒店经营管理者应该明确时代发展的未来趋势，积极顺应市场经营环境导向，实现酒店良性发展的经营目标，提高酒店在行业内的可持续竞争能力。

二、大数据时代的到来对酒店业发展与管理的影响

1、数字化升级酒店软硬件设施，提高服务质量促发展

数字化时代，人们对酒店的需求不断升级、发展到数字化的智能生态环境。目前，越来越多的酒店开始为客人提供数字化服务，推出在移动端预定客房与配套服务的应用产品，从而实现入住流程的数字化。酒店内的各类电器设备可与微信平台、IPTV系统等连接，智能客房控制系统黑能够借助场景预设，通预设过温度、灯光、音乐等为顾客带来更优质的入住体验。随着数字化转型成为酒店行业的主流发展趋势，除了提升酒店的硬件设施，酒店的增值服务也要迈向数字化，例如通过搜集用户及行业数据，描绘立体化的用户画像，满足顾客多元化与个性化的需求，进一步优化入住体验，获得口碑与利润的双重收益。

2、“互联网+”的“双刃剑”效应：聚焦和放大了酒店的魅力和瑕疵

“互联网+”时代出现了很多运营管理的技术和手段，这让酒店管理向更具效率、理性、科学的方向发展。移动互联网的快速发展为人们的旅行活动提供便捷，也改变了旅行产品的预订和购买方式，尤其是酒店的预订。“分享经济”的诞生也彻底颠覆了酒店对传统传媒的依赖，发展“自媒体”，开拓“粉丝经济”的设想成为必然。当前，顾客通常会在预订酒店前关注酒店官网或第三方平台上其他消费者的评价，并在入住后对酒店进行评价。这些在线评论通常是公开的，很大程度上反映了顾客对酒店的期望和体验感受，从而体现出消费者对酒店的满意程度。区别于在非公开的个人层面传播的传统口碑，网络口碑则是在公开的群体层面上进行传播，传播速度和波及范围更加迅速和广泛。在这样的背景下，做好让顾客满意的服务能够吸引新客户，但另一方面，酒店服务的瑕疵和不足所引致的不满也会被公开放大，这些矛盾情况必须及时化解和处理，酒店须做好大数据背景下的舆情管理。此外，携程等OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。酒店应借鉴携程对大数据的运用，如充分利用网页浏览、客房预订、入住体验、增值服务、客户评价等信息的交互，挖掘信息价值数据，赢得多重收益。酒店要通过APP、官网官微或抖音、小红书等第三方渠道，尽可能地放大美誉度和魅力值。

三、大数据时代背景下提升酒店信息化管理的有效对策

1、利用大数据工具，通盘掌握市场供求

后疫情时代和数字化双重影响下的酒店市场供求关系要求酒店经营管理者放开视野、长远思考。传统消费人群的进一步细化，消费预期和习惯的改变，是酒店业未来一段时间中需要聚焦和追踪的重点问题。同时，在制定酒店运营的具体方案时，不能只关注经济形势走向和直观需求端的情况，竞争对手的应对措施同样不容忽视，如围绕出租率水平、平均房价、市场竞争指数RGI等指标数据的比对。酒店运用大数据技术对顾客及竞争者行为进行更精确、更客观、更全面地分析，使酒店可以根据预测分析的结果，不断调整营销策略，使酒店在不同的时期和阶段采取不同的手段和策略成为可能。通过对客源份额、供求关系、价格变化、市场潜能的全面分析，酒店品牌价值才能得以提升，进而增强酒店的盈利能力。

2、调整经营重心，不断优化营销体系

大数据思维使酒店经营的重心做出了进一步调整，相对软、硬件设施，当下酒店经营管理中更多考虑酒店怎样达成更好的线上线下互动。在营销追逐流量的大数据时代，酒店运营的最优方案是抓取公域中庞大流量的一部分转化到私域，拥抱更多的客户群。酒店OTA运营是一种商业实践，酒店通过签订代理分销合约与OTA平台开展合作，一方面有利于酒店在公域广场中圈揽出更广范围的流量并变现，另一方面可以实现酒店品牌宣传和形象展示。在“流量为王”的时代，酒店必须做一些统筹的战略部署与规划，在设定的场景中，将“拳头产品”和特色品牌转换成更直接、更有冲击力、更有体验性、可直接分享的形式。同时，在酒店的营销体系中，需要更多地关注酒店竞争形势的分析、营销平台的构建、客户资源的管理、渠道收益的分析以及营销战术的具体实施，从数据资料中发掘复购、增购的机遇，把握发现新客户，激发老客户的主动权。

3、客户需求持续变化，倒逼产品策划创新革命

随着时代的发展和社会的进步，依托互联网经济的大潮，人们的视野进一步开阔，客户需求也从高品质的标准化向更具特点的定制个性化、沉浸体验化发展，这对酒店的产品、服务的格调品质都提出了更高的要求。酒店已成为人们心目中除了“家”、“工作地”、“社区场所”之外，特殊氛围环境下互动式的“交互衍生”的第四空间。酒店在客户心目中的地位、价值和作用已不可同日而语。酒店须将规范化服务的要素进行拆分、重组，保持和客户之间的互动与联系，按客户的个性化需求做出细节优化和私人订制。酒店要致力于在未来数字化高频的生活节奏中，用不断创新的产品和服务给客户展示一种全新的生活方式，从而造就酒店的良好口碑，铸就错位竞争优势。值得注意的是，随着我国经济的快速发展和居民收入水平的不断提高，以传统消费提质升级、新型消费蓬勃兴起为主要内容的新消费快速发展，“90后”年轻人渐渐成为消费主力，企业要洞察“90后”的价值观和消费观，找准需求，赢得市场。

4、管理理念和管理技术寻求突破

首先，数字化转型和平台化管理是酒店在当下智慧管控过程中的重中之重。酒店要从实际出发，构建属于自己的数字化管理平台，在管理技术上要寻求突破。从多维度完善信息系统数字化、智能化的步伐，通过建立数据中台，整合各类数据信息，打破制约数据价值开发利用的横向壁垒，为企业的科学决策提供帮助；其次，酒店管理者要善于观察和捕捉信息关键点，看懂、读懂、厘清这些数据背后隐藏的关键线索，找出症结所在，成为提升酒店运营管理能效的抓手；最后，在酒店经营日常中应重点关注现有的客户的数字属性，及时深入地寻找与客户可以产生同频共振的纽带，去迎合不同客群在大数据时代下多种属性的“个性需求”和多重纬度的“沉浸体验”。酒店还可以在发展自身“粉丝群”的基础上，以包容、开放的心态，借助“直客通”等平台进行更多、更新的尝试，使酒店获得与更多市场、更广泛潜在客户形成直接链接的机会。

四、结语

在大数据技术迅速发展和普及的时代背景下，酒店行业不仅实现了高速发展，也迎来了前所未有的变革与挑战。酒店经营管理者必须不断反思、居安思危，快速、精准地看清市场发展的趋势，积极采取创新手段提升酒店管理能力，从而在大数据时代背景下找到突破的节点和制胜的要点。

作者简介：曹伟 1968年11月 男 浙江上虞 汉 大学本科 高级经济师 上海市东湖集团 研究方向: 酒店管理