论供电企业实施电力营销精细化管理模式研究

李玮

国网长治市上党区供电公司，山西省长治市046000

摘要：新供电形势背景要求下,如何确保做到电网安全优质稳定地供电、切实做到满足各类用户多样化的服务差异化供应需求,对各个供电销售企业自身而言始终是面临一个现实问题。基于如此,首先提高电力与营销领域的用电服务的质量要牢记"上得去"标准,秉持一心一意为人民服务的正确工作信念,优化并完善用电管理质量方面自身的种种不足。只有坚持这样,用户需求才能体现真正实现对整个供电服务企业供电和提供营销供电服务的"放下心"要求。精细化服务管理方法的推广实施,从一个根本层次上有效保证改善了企业服务运营质量,优化运营管理服务流程、精简复杂环节,确保全省电力企业效益稳步增收。

关键词：供电企业；电力营销；精细化管理

1精细化管理的概述

精细化管理是一种管理技术和理念，主要是通过规则的细化和系统化，采用标准化、程序化等管理手段，促使管理的各单元能够持续、协同、高效、精确的运行。“精细化管理”中的“精”就是重点，是营销管理的关键部分；“细”就是将管理的标准进行具体的量化考核、执行及监督，其核心在于执行刚性的制度，加强落实工作职责。精细化管理是以技术化为保障、专业化为基础、信息化为手段、数据化为准则，把市场服务者的焦点汇聚到消费者的需求上，通过提升服务水平，梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。通过增供扩销细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要，打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场。细化工作，细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分季节、分责人的“五分”进行目标管理有效地减少线路损失。发挥信息系统的作用，对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品位和工作效益，促进电力企业的健康和谐发展。

2营销工作中精细化管理存在的问题

一是没有健全的管理机制。受传统管理思维与体制的影响，有些电力企业的营销工作缺少科学的制度支撑。例如缺少相应的奖励机制，员工的工资与业绩没有直接关联性，这就造成员工的工作主动性不高，从而影响了电力营销管理工作的有效推进，造成企业管理品质下滑。

二是缺乏市场竞争意识。部分电力企业职工对大营销和大市场的概念还没有全面掌握，在思想观念上还未能转变陈旧的供电服务模式，没有形成忧患意识。而当前正处于社会变革的关键时期，电力企业相关人员应积极研究市场动向，有目的地进行市场拓展，让全体员工树立起强烈的忧患意识，以市场需求为导向为客户提供优质服务。

三是管理工作趋于形式化、表面化。电力营销能否实现精细化管理的主要衡量标准是管理工作的精准性、合理性。但是当下一些电力企业的工作仍停留于表面化阶段，如基础工作稳定性差、营销时效性差等问题容易引起电力营销服务无法满足客户需求的状况，营销管理相关专业不能保证与时俱进。

3电力营销服务行业中精细化管理模式的应用策略

3.1将精细化管理制度融入电力营销服务行业

电力营销服务具有特殊性，其是不可预知的。在电力的服务营销中，销售和生产是不可分割的，两者对营销也会产生直接的作用。电力营销服务的内容主要是营销人员为用户在消费电能环节提供各类服务。然而电力销售只能是在生产之后才能够完成销售，并不能实施储备式的。因此其具备差异性以及不完整性，加之营销人员在营销以及服务营销之间的差异并不明确，故就极易造成电力用户在对营销服务进行接受时出现不满意的情况。为了减少这种情况的发生，就需要在电力营销服务企业中融入精细化管理制度。首先建立一个完善的管理体系，明确各个部门在工作过程中的内容以及职责，并融入电力检测系统，以确保可以为客户提供更加优质的服务。其次分配好各个部门的工作任务，避免出现相互推诿责任的情况。最后建立一个完善的考核以及奖惩机制，这样便可以较好的提升员工在工作时的积极性，具体管理体系如表一所示：

表1：电力营销服务精细化管理体系

3.2制定精细化的服务业务流程

电力营销的基本业务包含营业电费、价、能、电计量管理、业务扩充以及用电业务变更等内容，这些内容整体而言多且繁杂。为了能够让营销服务人员从根据上认知到电力用户和营销服务行为之间的主次关系，就应对现有的服务业务流程进行优化。首先基于区域内供电客户的特征，可以选择顺序流程对营销业务进行驱动的模式。其次对原有的服务流程进行梳理，利用先进的技术整合传统营销服务的流程以及工程，包含营销服务的平台，对业务办理时流程的简化，同时还需要建立一个信息共享的平台，这样不仅可以提升营销服务的及时性，还可以保证服务的标准化。

3.3创新电力营销服务的内容和方法

电力营销服务想要快速的发展，就需要从传统的刻板的营销服务上进行改变。通过对传统的电力营销服务的内容和方法进行创新，以达到对整个营销服务过程的精细化管理，实现服务行为和电力用户的拟合，全面改善营销服务。首先在创新营销服务的内容上，供电企业可以要求营销客服人员准确记录来电用户的电话，基于电话内容进行细致的分析和总结，从中筛选出属于营销服务以及原本不属于营销服务，但是和其有关的问题，可以作为后期扩展营销服务的出发点。比如客户提出电表数额和实际数额不准，此时就需要派遣人员上门检修，并为其提供用电的额度监控等服务，以提升电量在计算过程中的透明性。其次还需要创新电力营销服务的方法，这就需要基于日常营销服务的难点出发进行创新。比如电费缴纳目前分为现场缴费、银行缴费、第三方缴费，对于一些老年人本身身体就不好，缴费也不方便，就可以实施上门收费的方法。主要可以利用大数据对家庭用电量以及日常缴费情况进行分析、筛选，这样就可以避免现场排队堵塞以及老年人不便缴费的情况。

3.4建立精细化的电力营销服务质量测评体系

为了能够保证电力营销服务的质量以及各项制度、业务、流程、内容和方法的落实，就需要建立一个精细化的服务质量的测评体系。首先需要基于现有的服务质量内容进行优化，将以往用户反馈的和服务质量相关的内容融入到其中，对每个类目的占比以及包含的内容进行明确，为后期的测评提供依据。比如在上门服务质量测评这块，设置分值40分，包含内容进门之前是否主动出示证件，服务人员的着装是否整洁，进房屋时是否主动戴上鞋套等。其次将初定好的服务质量标准以服务手册的形式下发给相关电力用户，基于电力用户的意见，对服务质量测评体系进行完善。最后则是根据用户以及员工的自我评价，采用统计学的方式进行总结，将其作为员工个人工作绩效的一部分。通过这样一个全面化的服务质量测评体系，便可以较好的帮助电力企业了解营销服务过程中存在的问题，不断的优化。

4结语

总而言之，将精细化的管理模式融入到电力营销服务中，可以营造一个规范化的服务流程，提升整个营销服务的质量。具体需要融入精细化的管理制度、服务业务流程、服务内容和方法以及测评体系，这样才能够不断的提升电力营销服务企业的核心竞争力。

参考文献

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