供水行业客户服务管理优化分析

钱奕倩

深圳市深水龙华水务有限公司 广东深圳518000

摘要：本文主要针对供水行业的客户服务管理进行深入的研究，阐述了供水行业客户服务特征，如供水行业客户服务特征、客户服务个性化等，然后通过龙华水务公司满意度调查的研究，提出了几点切实可行的提高客户服务管理水平的措施，主要包括客户服务管理提升、构建客户关系管理模式、完善信息服务系统、提升投诉处理水平等，并在此基础之上重点的研究建立相应的机制，望实现客户服务管理优化，提高客户满意度。

关键词:供水行业；客户服务管理

引言：在全球经济不断发展下，一些企业结合实际情况，根据社会的要求对战略方向重新进行制定，而且为更好地经营，还转变以往的观念。“以客户为中心”的理念开始在优秀企业中渗透，优质服务成为一种核心竞争力。所以，供水企业为更好地发展，有必要定期调查客户满意度，及时了解服务短板，并采取有效的措施，做好客户服务管理这项工作。

一、背景介绍

龙华水务公司为持续以满意度调查为抓手，已连续5年开展客户满意度调查活动。2020年因疫情原因，传统的入户采访调查难以开展，主动创新思路，积极探索，通过线上有奖调研问卷的形式，开展客户满意度调查，并不断优化调查问卷设计。龙华水务公司5次客户满意度调查共回收客户样本达42370份，活动期间公司公众号新增关注人数达到2万人次、新增绑定客户编号9320人，收集客户有效意见及建议千余条，得到了客户的积极响应，切实增强了客户粘性，有力拓展了活跃客户群体，达到了良好的宣传效果。2022年下半年满意度调查得分同比去年提升0.84分，环比上半年提升2.15分。通过满意度调查，形成了改善满意度的可行性报告，为客服工作的不断完善，提供了决策的依据和方向的指导，实现了客户用水服务体验的持续优化。为推动员工以客户满意为关注焦点，，于2021年研究把“客户满意度”纳入分公司经营业绩考核指标项目，以问题为导向倒逼管理和服务质量提高。

二、供水行业客户服务特征

（一）客户服务个性化

  首先，向客户提供服务的过程中，树立“以人为本”的理念。面对客户多与客户沟通，解决好客户提出的问题。在客户服务期间，应站在客户立场对问题进行考虑，保障水质能达到相关的标准；然后，实时个性化服务。主动的进行服务，并在工作中，把客户需求作为一项重要的目标，提高服务响应的速度，和客户成为朋友，建立良好的关系，进而在竞争这方面保持一定优势；最后，不断思考，做好每个细节，确保服务行为更加规范。而且在客户服务过程中，纳入服务意识，还应更具有一定人情味。

  龙华水务公司一直以来以提高客户满意度为目标，不断提升客户用水服务体验。公司多举措推进供水管理进小区服务，创建并深化“水管家”服务模式，为进一步将供水服务触角延伸到每家每户，龙华水务水管家加入辖区各小区业主群，与小区物业管理处建立企业微信服务群，搭建一对一供水服务沟通渠道。小区水管家实时在线为客户提供水量水费查询、水费缴费等咨询服务，及时处理、反馈客户反映的各类供水报修问题。针对客户反映的用水难题，主动上门，义务检修供水设施，解答用户疑问，现场解决用水问题。

（二）客户服务差异化

伴随经济全球化的不断加深和在互联网技术的推动下市场竞争的日趋激烈，相比于过去扁平化、同质化的传统服务模式来说，客户对个性化、差异化的服务偏好更强。供水企业亟需围绕“以客户为中心”，在供水服务中以客户需求为导向、以客户体验为优先，通过搭建1个服务平台、创建1个数据中心、打造1个服务团队,推动被动服务向前置服务、专业服务、定制服务转变，给予“超越客户期望”的差异化、增值化、多样化的服务，实现供水服务智能化、精准化、专业化，提升用水体验感，提升客户满意度，达到供水服务效能升级的效果。

三、供水行业客户服务管理的有效措施

（一）客户服务管理提升

首先，明确服务目标，制定服务标准。供水企业为更好地向客户提供良好的服务，不断的提高客户满意度，实现客户服务管理，应结合实际情况，根据客户的实际情况，明确服务的目标，并在基础之上，把客户服务标准制定出来。唯有对服务目标给予充分的明确，再执行相应的标准，并在服务中实现自我控制，才能完成目标，确保更加可行。不管是服务的期望，还是相关的要求，企业客户各岗位人员和参与服务专业技术人员充分的认识到，向客户提供良好的服务，提高客户满意度，才能确保客户服务管理工作顺利的实施，使其获得良好效果；然后，打造专业的服务队伍，提高服务质量。从本质上来讲，服务就是对问题进行解决，并提出相应的方案，在这一环节人是最重要的因素之一。所以，为确保客户服务管理工作顺利的实施，有必要打造专业的服务队伍，并加大培训力度开展各种各样的培训活动，以定期的方式培训现有的服务人员，进而提高他们的综合素质，使其自身的服务质量得到相应的改善；最后，贯彻PDCA循环管理，实现服务管理。在企业经营管理的过程中，PDCA已经成为最主要的一个方法，其中字母所代表的不仅有计划和执行，还有检查和处理，而且这种方式还能确保体系更好地运作

[1]。把客户服务作为一个有机体，并在注重企业质量保证体系的基础之上，合理的纳入，并调动企业的力量，让员工共同的努力来实现客户服务管理，确保服务质量。

（二）构建客户关系管理模式

对供水行业而言，客户是最主要的资源，所以，供水企业应和客户保持一定联系，并多沟通交流，在具体交流的过程中，建立良好的合作关系，向客户提供良好到服务，最好实现个性化服务，与此同时，应树立新的客户服务理念，并结合实际情况，建立客户关系管理体系，进而促使客户服务管理工作顺利的实施。具体来讲，应做好以下几个方面的工作：

首先，提高服务意识，树立新的服务理念，让全体员工高度的重视服务的质量，并对服务进行创新；然后，打造标准化服务体系，大力的执行相关的制度，进而对员工的行为进行约束，确保更加的规范，最好实现个性化和人性化服务；最后，对现有的服务资源进行整合，并合理优化。一方面，不管是员工素质，还是制度标准，应让其有所突出。另一方面，实现智能化资源化合理配置，加强客户关系管理，并把这项管理工作落实到实处。

（三）完善信息服务系统

对于供水行业而言为做好客户服务管理这项工作，在网络背景下，有必要加强网上营业厅、微信小程序等互联网技术平台的建设。就当前的情况来看，有的企业为更好地发布信息，探索了信息发布机制的制定，并在长期运行中取得良好的成效。但从长远的眼光来看，信息服务平台仍有一定空间提升。在办理网上业务中，水务官网是最重要的一个平台。不管是水价行情，还是业务办理流程等信息，用户只要通过官网就能够充分的了解到。与此同时，对于用户的个性化服务需求，还能更好地满足，而且这一渠道有助于提高客户满意度。这就需要供水企业与时俱进，改变传统供水企业的服务机制，借助大数据、云计算、等互联网信息技术，采取实际举措，在服务意识、服务方式、服务机制上进行纵深重构，破除用户对供水行业的“偏见”，为用户提供更加智慧、更加丰富、更加贴心的服务。同时，不囿于已有的服务框架，为客户提供可定制的“动态化”创新服务功能，探索除传统供水服务以外的计划用水管理、水量监控及预通知“增值化”服务功能，让数字技术为传统服务行业赋能。

（四）推进管网更新和公共沟通

首先，在企业管理这方面，企业整体形象和公众之间沟通有一定联系。所以对于水公司而言应加大宣传力度，以定期或者是不定期的方式向民众宣传用水知识和水质公示，做好水科普，在进小区开展线下专题宣传活动；然后，加强管网管理。定期管网排放，在此基础之上采取有效的措施，加强管网改造，规范停水操作；最后，加强对外宣传。注重加强媒体合作，不断的创新宣传方式，开展专题宣传，抓住活动契机。

（五）提升投诉处理水平，提高客户满意度

对于供水企业来说，面对当前存在的一系列影响用户满意度，影响服务体验的核心问题，首当其冲要解决的，便是降低该类客户投诉问题产生的频率。只有寻求办法解决问题产生的源头，从客户角度出发，解决用水问题的“难点、堵点”，建立“以用户为中心”的贴心服务、智慧服务、高效服务模式，才能更好的立足当下，体现企业的社会公共服务责任意识。

在供水行业的客户服务领域，停水问题和水费问题占据投诉的绝大多数比重。以用户投诉最多的停水问题为例，停水涉及到管网抢修、生产调度、客户服务等各个部门的主线业务，为什么停水？如何进行停水调度应急保障？如何让用户及时、精准知晓停水信息，避免产生生活影响？这一系列问题，需要供水企业在生产、客服、管网、信息调度各部门之间进行通力配合，需要在信息技术层面联合攻关，在服务层面主动作为。投诉产生的另一重要原因，则来自用户对供水企业感知度低，由此造成用户未及时通过相关渠道接收到相关停水、降压等服务消息，从而对于供水服务体验产生不满，影响客户满意度。由于供水行业存在特殊性，城市地下管网与市政建设管线错综密布，管网存在老旧情况，但因成本高昂无法全面更换，加之城市基础设施发展迅猛，地下管线施工过程无法由供水企业自主可控，管网及供水设施容易受外力影响产生爆管或破裂造成停水，因此水司无法保证“零停水”或“零爆管”。在这种常态化情况下，提升用户感知就变得极其重要。供水企业如何通过高效便捷的网络信息渠道，让用户及时“知晓”为何停水、何时停水、何时恢复停水、以及如何保障应急供水等等，不仅能最大程度上减少因信息偏差对用户带来的生活和生产影响，也能最大程度争取用户的理解和支持。

综上，针对供水行业现存的核心投诉问题，唯有积极突破，主动作为，克服传统服务行业的“后知后觉”，将客户摆在中心位置上，寻找客服体系框架中的变机，借助互联网技术支持，形成一套供水服务智慧方案，提升公共服务水平，才能在“互联网+”时代，获得更多的发展空间和机遇。

  （六）加强业务管控，深化业务流程

对于供水行业而言为实现客户服务管理，不断的提升管理水平，应以问题为导向，加强业务管控，并结合实际情况对相关的业务流程进行优化，在此基础之上不断深化，以按照这一流程开展业务，具体来讲可从下几个方面入手：

首先，深入的挖掘业务问题的根源，总结出典型的问题并形成一个清单，制定固化解决方案；其次，做好业务指引宣贯，加大监督力度，采取有效的措施进行监督，提升公司业务执行水平；然后，高度的重视报装各个环节问题，并查摆，再以问题作为主要的导向，结合实际情况对业务流程管控体系进行优化，使其得到完善。最后，对于管网和物资相关部门而言，应加大监管力度，有效的监管报装整个过程，特别要注重关键环节的监管，尤其是用水设计方案和施工以及GIS信息录入等。

（七）深化对外宣传，提高客户的感知度

供水行业为实现客户服务管理，不仅要深化对外宣传，还应聚集客企粘性、把品牌亮出来，提高其影响力，让客户有所感知。具体可从以下几个方面入手：

首先，深度衍生企业品牌IP，结合实际情况，逐步的实现卡通形象周边衍生品的制作，再多个维度中延续企业文化这一重要的品牌，并提高其广泛发性。确保线下活动VI识别系统更加规范，深化企业宣传的形象。然后，注重“商企民”联动的综合宣传模式，并进一步的探索，以同城热点为主题，以定期或者是不定期的方式为主开展线上有奖直播互动节目等水务宣传活动，提升客户的感知度；最后，开展“入耳入心”宣传服务，向市民提供良好的服务，尤其是便捷式和灵活式服务，进而更好的解决客户用水疑难，提升客户用水服务体验。

结束语：总而言之，供水企业要想更好地发展，在这激烈的市场竞争中要占据一定的地位，就需要增强自身的核心竞争力，并围绕“以客户为中心”，在供水服务中以客户需求为导向、以客户体验为优先，以信息化系统为技术支撑，向前置服务、专业服务、定制服务转变，实现供水服务智能化管理、精准化、专业化服务，提升客户满意度，达到供水服务效能升级的效果。

参考文献：

[1]金梭.基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J].现代营销(下旬刊),2022(03):104-106.

[2]张志伟,黄璐,吕显斌,王淦.建立多方参与的客户服务管理长效机制[J].中国电力企业管理,2021(22):62-63.

[3]胡友花.客户服务管理新思路——浅谈如何提升客户满意度,提高市场竞争力[J].商讯,2019(11):137+139.