客户关系管理在第三方物流企业的运用

马慧

山东建筑大学商学院  山东 济南 250000

摘要：从第三方物流企业发展现实来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除继续改善设备和技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。

关键词：客户关系管理；第三方物流企业；运用

随着科技的发展及激烈的市场竞争，人们越来越意识到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。客户关系管理是一种有效的工具，旨在确保服务企业与客户间的良性互动。对第三方物流企业来说，是为客户提供增值服务的流程链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。

一、客户关系管理概述

客户关系管理是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系及业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率与利润水平的过程。

二、第三方物流企业客户关系管理的特点

1、客户的双向性。第三方物流企业的客户具有双向性：既是企业自身的客户，也是客户企业的客户。客户企业通过第三方物流企业完成全部或部分客户服务工作。第三方物流企业的客户服务有两层含义：一是代表客户企业从事客户服务，二是为客户企业提供客户服务。

第三方物流企业的服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物的运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略，以及系统开发、电子资料交换、信息管理、产品回收、承运人选择、代理报关等。企业提供的每一项服务都同时面对至少两个以上服务对象，即买卖双方之间的“第三者”，要为供应商和制造企业或零售商服务。一旦一方失去客户，就会导致网络客户流失，客户流失的现象会成倍增加，反之将会较快提高客户忠诚度。

2、持续性。第三方物流企业的服务是通过契约形式规范物流经营者与客户企业间关系，提供多功能、全方位的综合物流服务，这种物流服务具有连续性及循环性特点，客户关系管理也是一个持续的过程。物流服务项目还未开始，客户关系管理就已开始在获取客户方面发挥作用；在物流服务过程中，必须做好客户需求管理；一旦物流服务无法满足客户要求，客户将通过供应链关联企业传递相关信息，这将导致网络客户链条断裂，客户加倍流失。因此，企业应积极与客户沟通，在完成一次服务流程后获得反馈意见，为下一个服务流程的实施奠定基础。

3、互动性。随着网络经济与电子商务的发展，通过网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式及手段融入到客户关系管理系统中，将建立第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴间的无缝协作能力，从而充分认识和管理与客户间的所有交互关系，为与客户的沟通提供统一平台。通过向客户学习，企业团队能深入了解客户期望及需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点和不满意点，掌握需改进事项等，实现持续的自我完善及进步；通过向第三方物流企业学习，客户能了解物流服务项目进度，以及是否与预期存在偏差，对方对自身关注度等，有利于控制自身需求变更及参与对物流服务项目管理，实现预期目标，从而为客户提供针对性服务，培养客户长期忠诚度，为企业赢得更多利润。

三、第三方物流企业实施客户关系管理的必要性

1、行业的性质要求第三方物流企业实施客户关系管理。①作为服务业，物流业的客户一般不是最终消费者，而是制造商、零售商等企业，第三方物流企业与客户关系高于一般企业与消费者，甚至高于一般服务业与消费者关系。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，需分析不同客户价值，识别有价值的客户，建立并维护与有价值客户的良好关系，为他们提供个性化服务，不断提高客户忠诚度。实施客户关系管理能使第三方物流企业实现这些目标。②物流企业客户的多重连带性也使企业实施客户关系管理活动变得更加重要。物流企业服务好一个客户就相当于服务两个或更多客户，维系好一个客户相当于维系好两个或更多客户，相反一旦客户流失，将导致双倍或多倍客户的流失。例如，对家电制造商的第三方物流企业来说，若提供的物流服务不能满足家电制造商需求，则会失去这个家电制造商，还会失去家电零售商或家电制造商的材料供应商。因此，物流业的性质要求第三方物流企业重视并实施客户关系管理。

2、实施客户关系管理有利于物流企业客户管理能力的提升。在许多物流企业中，客户信息、数据、资料分散在不同部门，无一个部门掌握所有客户信息，致使企业虽想重视客户管理，但实际效果并不好，从而给客户带来很多不便。通过实施客户关系管理，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，并将其统一为一个信息中心，该信息中心能为各部门提供共享、全面、统一的信息资料，协调各部门行为，使物流企业能快速、准确地响应客户需求。

3、实施客户关系管理有利于物流企业有效挖掘客户资源。通过客户关系管理系统提供的详细数据及智能化分析，第三方物流企业能识别具有现实、未来价值的客户，了解其真正需求，并以合适价格、时间、地点和方式提供合适的物流服务，在不降低客户忠诚度情况下增加企业利润，并且通过客户关系管理，物流企业可根据客户交易数据、行为变化等信息，第一时间掌握客户变化，主动适应变化，稳定客户关系。

4、实施客户关系管理有利于提高第三方物流企业的竞争力。客户关系管理的实施有助于规范第三方物流企业的管理，优化企业组织结构及业务流程，通过应用先进的信息技术与手段，显著提高企业和员工对客户的整体服务能力，为客户提供个性化、定制化、敏捷的物流服务，为客户创造价值，良好的客户关系管理正逐步转化为物流企业的核心竞争力。

四、客户关系管理在第三方物流企业应用的措施

1、转变管理思想，树立以客户为中心理念。建立以客户为中心的服务理念是决定物流企业生存发展的重要因素。①在管理层面，企业领导者应始终坚持“以客户为中心”理念，争取在企业间形成企业文化(共同价值观)，真正将管理理念灌输给企业的每一位员工。让所有人知道，公司发展离不开客户，只有不断改善企业与客户关系，增强客户忠诚度，扩大忠实客户数量，企业才能在激烈市场竞争中获得竞争优势，企业才能永葆青春活力。总之，客户资源是企业发展的动脉。要真正以客户为中心，必须根据客户要求来提高服务，而不能仅从企业自身利益出发。建立以客户为中心的服务理念，必须制定企业服务目标及可行的计划。很多物流企业在规划客户服务体系时，很少从客户角度来考虑客户的想法，最终会影响企业利益。企业要全面有效地实施客户关系管理，必须以“以客户为中心”的管理思想为指导。因此，要加强学习与培训，转变观念，为全面实施客户关系管理奠定良好思想基础。

2、建立“以客户为中心、层次扁平化”组织结构。大多数传统物流企业采用金字塔式组织结构，其特点是决策权集中或管理层次过多，导致企业无法快速响应客户需求。现代化客户关系管理系统强调企业内部多个部门的协调合作，任何职能部门的延迟响应都会降低第三方物流企业的客户满意度，导致客户流失。因此，第三方物流企业应建立面向流程的层次扁平化组织结构，以快速响应客户需求。

3、建立快速响应客户需求的业务流程。第三方物流业务流程是通过调查分析客户需求来协调第三方物流资源。客户关系管理需要信息系统的支持，因此企业不仅需重视技术，还需重视业务流程。通过实施客户关系管理实现企业的核心竞争力，以流程重组为基础提高企业管理水平。

4、建立客户个性化服务平台。通过“一对一营销”及物流信息服务提高客户满意度。可通过物流信息技术为互联网在线平台提供实时支持，收集客户基本数据，对客户重要性进行分类，并提供差异化服务。

参考文献：

[1]段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流科技,2016(06).