电力远程服务落地路径探讨

孙萍

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古通辽市028000

摘要：远程服务模式的推广是电力客户服务信息化改革的当务之举，也是智慧电力建设的基本要求，其关系到电力营销服务质量，关系到客户满意度，关系到电力企业形象塑造和品牌打造，因此应重视远程服务建设，以远程服务的落地优化完善服务渠道，创新服务模式，切实“为群众办实事”。

关键词：电力远程服务；落地路径；途径

引言

电力企业的发展离不开优质服务理念的帮助，它能推动企业在电力行业的发展，强化市场占有份额，提升企业在电力市场的影响力，加快企业发展脚步，所以电力企业要尽可能利用优质服务带来的优势，尽可能占领更多的市场份额。

1现阶段电力营销服务现状

1.1传统电力营销的弊端

现阶段，我国电力营销在发展过程中面临着非常多的困境，最为显著的一点就是传统电力营销的弊端没有完全消除，所以进行电力营销服务创新有着较大的难度。传统电力营销的服务方式是用户要到供电营业大厅进行各种用电业务的办理，虽然这能够在一定程度上保障业务处理的真实性与有效性，但是在各业务办理的过程中流程十分烦琐，若是用户遗漏任何一个证件都无法进行办理，需要不断往返营业厅，这必然会影响到业务处理的效率。同时，传统电力营销在业务变更处理中具有一定的主观性，业务人员的工作能力将会直接影响到业务处理的效率和质量，甚至一些专业能力相对较弱的业务人员将会对电力营销业务办理带来一定程度的负面影响。此外，传统电力营销业务没有意识到应用互联网信息技术的重要作用，一些数据信息的处理方式或用户用电能力分析等工作相对落后，无法满足社会发展的实际需求。

1.2市场分析组织体系建设不完善

现阶段，电力企业对于市场的分析还是将重点放在了用户的用电能力层面上，并没有正确认识到电力市场需求的隐性影响。这种对于市场分析和重点预测的方向偏离，导致对电力企业市场分析组织体系建设造成了负面影响。同时，现代电力企业缺乏高效的网络营销策略与营销手段，电力营销工作仅仅停留在提升自身服务水平和管理水平的层面上，无法切实有效地提升电力企业的经营效益。

1.3电力体系不健全

在长久的行业发展中，电力行业的发展宗旨始终是为人民，坚持做好为社会提供安全、优质、高效的电能体验，但从结合实际情况来看，很多电力企业自身并没有能力去推行服务理念，无法做好营销工作，导致优质服务理念无法发挥自身的价值，阻碍了电力企业的发展。在实际工作中不难发现，很多电力企业服务工作实际与客户需求并不相符，导致客户满意程度并不高，而客户的满意程度在很大程度上会决定市场的走向，也就降低了企业的发展空间。实际上很多电力企业对消费者的需求都没有进行分析，整个售后服务流程也不健全，整个供电流程服务质量较差，对电力企业发展是致命的，所以无法推动企业占有市场份额。

1.4缺乏服务客户意识

按照我国目前市场营销的过程来看，客户服务意识总体稍差，这对于买方占据主导地位的市场情况来看，对企业开拓市场并不利，由于用户在买卖过程中选择的自主权较强，供电企业如果一直采用传统的营销模式，没有进行改变或者创新，在销售过程中就会始终占据被动地位，只在出现问题的时候为客户解决问题，或只在客户要求的时候去解决这种方式并不能提升客户的满意程度，这种缺乏主动性的服务意识在整个营销过程中都是致命的，所以当全员的服务观念不能得到一个程度的提升时，对整个电力公司的工作都起不到积极的作用。

2电力远程服务的有效举措

2.1重基础宣传，扩展互联网服务渠道

在电力企业远程服务探索中，首要的是做好远程服务渠道的拓展并做好远程服务项目的宣传，让客户了解电力企业的远程服务项目，也基于客户反馈、客户需求调研等不断拓展互联网服务渠道，让远程服务走入千家万户。打破自身宣传局限，加强与外部互联网渠道平台的联动。加强与微博平台、本地媒体在信息公开、信息发布、服务宣传、舆情管控方面的联动。处理好远程服务与线下实体服务的关系，远程服务模式的推广并不意味着实体服务的消亡，要处理好两者的关系，使得其协同配合，更好地为客户提供优质服务。客户经理及营业厅人员充分利用与客户接触的机会，积极引导客户关注并绑定互联网渠道。营业厅人员走出柜台，协助客户关注、绑定并办理业务，力求每一宗业务落实一个互联网客户。在远程服务宣传推广的同时也进行阶段性评估，进行问题整改，全面禁止营业员、客户经理使用非客户账户“代起单”操作，立行立改“被远程”问题。

2.2绘客户画像，增强与电力客户的黏性

在电力远程服务中也应加强与客户的沟通，绘制客户画像，面向客户提供差异化的个性化的服务项目，逐渐赢得客户的信任，提升客户远程服务满意度。在客户沟通与客户画像绘制过程中要持续提升客户联络信息质量，强化营业员、业扩工单“主人制”、增量客户联络信息质量保障责任及互联网服务渠道推介责任。加强客户分群管理，实现差异化精准营销推广。电力远程服务是长期性的过程，其在推广的过程中也应循序渐进，以互联网渠道消息代替短信通知，逐步过渡。在具体的实践中统一口径，主动宣传互联网渠道账单及日用电量查询等便捷功能，积极配合总公司推进互联网渠道电费账单替代电费短信工作，对于用户异议应加强走访及安抚，而对于经解释引导仍不接受的，定期上报“要求保留短信客户”清单，做好个性化服务，在远程营销服务中不要“一棍子打死”或者搞“一刀切”

2.3做好远程服务渠道运营管理

在电力远程服务过程中也应做好远程服务渠道的统一规范化运营管理，且让管理常态化。用电力营销服务应用商店的建设以优化应用申请，让电力企业营销服务功能、户群联系功能得以增强，统一的运营管理与部署也满足管理部门信息即时交流的诉求。电力企业远程服务运营管理的实现应通过推动企业内部信息化建设实现电力企业从原有的金字塔式建设结构到开放式管理结构的转变。基于市场经营需求，管理人员跨部门、跨行业管理并组织部署，并于决策部署结束后恢复原有结构，不会对电力企业日常经营造成干扰，而灵活的组织架构调整更提高了电力企业的运行效率和客户服务效果，使得电力企业营销活动推广能力增强，营销服务效果更理想。

2.4集成适配管理

在电力远程服务建设中也必须促成渠道集成适配管理，让工作人员快速获取有效服务数据，让客户服务资料与企业运营资料加以整合，两者深度融合，使得客户在使用不同的服务渠道时可以跨渠道地进行信息传输共享，获得更贴心的信息服务咨询指导，而这种服务渠道间信息的高质量传输也保证信息的真实有效性。适配管理中应构建流畅的实时信息通道，让电力企业在线实时为客户提供咨询服务，主要表现为微信网页在线咨询、微博私信回复等。为进一步提高信息传输渠道的应用灵活性，必须引入具有可扩展性能的适配器模式，在保留现有所提供服务的基础上修改接口，满足客户多元诉求。

结束语

供电企业客户服务中积极探索服务的新渠道、新模式，以实现客户需求的个性化关注，带来客户需求的积极响应，而在探索中也将现代信息技术与用电服务结合起来，让线下服务向线上服务领域延伸，衍生出微信平台服务、网络服务、电话在线服务等远程服务模式，带来电力营销客户满意度的提升。

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