基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究

吴辉强

广东电网有限责任公司茂名化州供电局 广东省化州市 525100

摘要：电力是一种特殊商品，有其独特的特点，只能通过特殊的渠道在市场上流通。电力销售是一种既存在于消费者之间又存在于企业之间的系统，是销售和购买商品的分销渠道。作为一种商品，电力在市场运作时还必须遵守公允价值法，适应市场变化和经济发展。当前我国电力行业的创新进入了一个新阶段，并继续深化。信息时代的到来和新技术的发展促进了全球经济一体化，特别是信息技术在各个部门的广泛应用。电力公司建立透明、开放和统一的市场也是电力工业发展的必要条件。

关键词：基于客户体验；电力营销；优质服务提升策略研究

引言

电力公司的商业环境主要是指公司在整个创建、运营和终止周期中的总体举措，包括连接程序、成本、时间、电力可靠性和电力价格透明度等多种服务。只有不断优化电力企业的商业环境，满足社会的要求，我们才能适应迅速发展的经济社会形势。国内企业应首先出台政策，加强宣传领导，完善内外流程，致力于提高供电能力和可靠性，提高服务透明度和便利性，使企业成为中国特色的国际能源互联网龙头企业。

一、电力营销服务的内容

1.1 电力营销服务主要是为了让民众办电业务流程更简便，接火送电更省时，故障抢修更快捷，更好地服务于民众的生活生产用电需求。特别是电力企业与人们的生活息息相关,售后服务直接关系到群众对有关单位的第一印象。市场环境保护可以为客户提供高效实用的咨询服务,并耐心帮助客户解决业务流程中的所有问题,为客户提供发展需求。

1.2 电力营销和售后服务也是大幅提高电力相关企业实际电力销售服务的主要途径。电力营销服务主要体现在电压质量的保证，报装业务的便民性，抢修业务的高效性等几方面。同时,在整个服务体系中,为大幅提升全球电网服务水平,有关企业必须建立高质量的专项服务点,并定期对电力用户的实际用电量进行全面检查,以确保真正的服务效率,避免不必要的事故。

二、提升客户体验的重要性

客户体验是用户使用产品过程中建立起来的主观感受，良好的客户体验有助于提升客户的满意度，提高企业价值。传统的客户体验主要体现在服务态度、等候时长等方面。互联网时代的客户体验提升不再是简单地通过收集客户反馈的意见改善服务措施就可以实现的。持续提升客户体验满意度要更加全面地发掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，完成与客户的共同成长。优质服务为创建和谐企业、构建和谐供用电关系奠定了坚实的基础。电力公司坚持以客户为中心，致力于提升优质服务水平，供电服务质量不断提高。然而，在经济社会不断发展和人民生活水平稳步提升的同时，客户对电力企业服务质量和标准的要求也在不断提高。《国家电网公司关于坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平的意见》（国家电网办〔2018〕1号）提出，解决服务短板，持续提升客户体验。注重客户体验真正体现了以客户为中心，只要电力公司真正地为客户服务，客户就会感知到的；注重客户体验有助于对电力公司服务水平进行全面的审视，进而发现供电服务存在的问题；注重客户体验有助于促进供电服务水平的提高。

三、基于客户体验的电力营销优质服务提升策略

3.1利用项目管理模型优化市场营销计划

营销计划不合理是导致市场营销失败的主要因素，因此，许多供电公司在具体实践中都需要提前制定科学的市场营销计划。在制定营销计划前，要加强了解目标市场、客户群体、公司内部资源等方面信息，并以此为基础编制营销计划。在此过程中，供电公司应全面了解客户需求，保证沟通及时、可靠，获得真实的数据信息。同时，还要加强调查市场情况，对产品和公司信息加强了解，明确自己产品的市场定位，凸显产品亮点，保证满足客户需求，从而充分吸引目标客户群体。在电力营销计划制定过程中，可以使用项目管理模型优化公司营销资金的使用，完善营销细节，针对营销过程中的风险，提前采取预防规避措施。此外，供电公司还可以分析与总结同类营销案例，汲取成功经验并加以应用，有助于优化自身营销方案，避免出现类似问题。

3.2建立健全电力营销管理体制

要有效实现智能电网背景下电力营销信息化建设，首先要满足技术装备要求，构建完善科学的电力营销体系，充分发挥信息作用。例如，建立和改进客户关系管理系统可以加强电力公司与其客户之间的联系。电力公司通过收集全面准确的基本客户信息和建立客户概况，可以为个人客户提供有针对性的电力营销服务。建立和完善电子服务网络，有效提高电力营销服务的质量和效率，提高客户满意度。此外，客户的需求机制必须合理建立:当客户需要电力时，电力公司必须及时满足需求，用主动营销代替被动营销，有效提高客户满意度和电力营销效率。作为建立电力营销管理系统的一部分，有必要使电力市场面向建立一个符合市场需要的电力营销机构，并及时调整电力管理机构的职能，以支持只有在对电力需求作出有效反应的基础上，才能提高电力营销的效率，电力部门和电力公司才能实现更好和更快的发展。

3.3加大新业务培训力度

增加专职培训员，重点是加强供应商的管理水平、安全意识、专业技能和法律风险意识。培训对象是管理人员和一般工作人员。对管理人员的培训侧重于工作标准、工作流程和管理艺术；对一般工作人员的培训内容侧重于法律、服务、职业指导以及典型的违反条例案件、程序培训。培训形式可以是网上培训、集中辅导和专家会议，以自学为主，辅之以集中培训。培训内容侧重于法律、服务、职业指导以及典型的违反条例案件、程序培训。为了确保培训工作取得预期效果、雇员学习成绩和教师准备情况说明，公司应定期进行现场检查或核实，并定期检查培训效果。不断丰富培训人才储备库，进一步推进人才储备库培训工作，实现大幅提高全体成员整体素质、为全体成员提供优质服务的目标。

3.4提高服务软实力，提升客户电力获得感

电力企业在优化供电服务方面，可以优化电力用户管理过程，在这方面，电力用户在提交有效资质证明后，企业可以管理新的高压低压临时设施、电力和 企业在速度和服务质量方面的接受度有了很大提高。企业不仅要优化业务流程，还要建立营业时间限制制度，采用服务合同制度，使客户的电力管理经验更好。电力用户可以使用客户查看基本信息，如电量、电价、电费等。并且还可以独立管理部分业务，为了便于客户了解电力的基本信息，电力使用更加透明，客户体验良好。

结束语：

提高客户的办电服务体验，与群众建立良好的互动平台，让群众的用电需求都能得到积极、满意的响应。不断提升基层供电企业人员的服务意识，服务技能，把更多优质的服务带到群众中，做好群众身边的用电“贴心人”。

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