机械工业售后服务协同管理平台分析

姜浪飞

上海千音机械有限公司 201700

摘要：机械工业是我国工业发展的支柱产业，为了保证机械工业产品能够为客户带来高品质的使用体验，相关企业不但要提供优质产品，还要提供优质的售后服务。通过搭建协同管理平台，能够使备件管理、产品维修、故障诊断等方面的售后服务均得到协同管理，有助于机械工业企业长久稳定发展。基于此，本文首先分析机械工业售后服务协同管理平台的设计框架，并对子系统的设计策略进行研究，以供参考。

关键词：机械工业；售后服务；协同管理平台

引言：在我国机械工业迅猛发展，市场环境逐渐向好的情况下，机械工业产品的销量得到了较大幅度的提升，使得客户对售后服务方面的需求也明显增加。然而，目前机械工业产品的售后服务无法为客户带来较好的售后体验，因此，有关企业要将产品、技术、维修、人才等方面进行整合，构建机械工业售后服务协同管理平台，使售后服务的资源能够得到更加高效调度与组织，有助于行业售后服务水平的提升。

1. 机械工业售后服务协同管理平台的设计框架

随着互联网的发展，各实体之间的联系更加高效、便捷。在这种环境下，企业之间的合作频率也随之增加，使得一部分企业无法自行完成售后服务的相关工作。因此，可以将售后服务相关工作与产品生产相关的合作企业进行结合，将各企业的售后服务能力进行聚集，形成统一的售后服务协同平台。在平台中，各类资源能够在多家企业之间进行共享，从而能够通过较少的成本，有效提升企业的售后服务能力。售后服务协同管理平台的设计主要运用到链式管理方式，搭建协同售后的服务链，使业务能够得到进一步控制。通过链式管理方式，售后服务能够得到统一协调与控制，形成信息传递、资源传递、资金传递的链式过程，用户的售后需求能够在第一时间通过正确的方式进行处理，各个备件能够得到最优化调配，并降低总售后成本[1]。

协同管理平台的协同功能主要表现在技术信息的咨询、备件情况的查询、产品维修、备件与更换产品的维修、资金往来结算、资源利用等方面，基于机械工业产品售后服务的特征，要想保证售后服务协同管理平台得到各相关企业之间的协同运行，整体设计框架应分为如下层次：第一，基础层次主要为售后服务协同管理平台提供硬件设备与软件程序的支持。第二，协议层次能够为协同管理平台供应各类协议，如通讯协议、数据交换协议、集成协议等。第三，管理层次主要负责保障基本的运行环境，对平台进行协调与维护，并起到兼容已有售后服务的作用。第四，工具层次主要为协同管理平台的用户供应各类工具，如管理工具、测算工具、绘图工具等。第五，应用层次主要为用户提供管理平台的各项子系统，使售后服务能够进行协同化工作，是提高售后服务效果的关键层次。第六，门户层次主要负责使用人员与平台之间的交互，提供访问入口。在平台的实际运行中，用户将售后服务相关请求的信息提交到协同管理平台，平台能够自动将请求信息发送到与问题相对应的企业中，该企业对客户进行针对性售后服务。之后，售后服务回执信息将上传到与该产品售后服务相关的各个企业中，以完成最终的结算与索赔工作。协同管理平台能够使企业间或企业内部的售后服务形成科学化调度，使整体的售后服务流程呈现出一体化特征，售后信息也能够得到集中化管理。

2. 机械工业售后服务协同管理平台的子系统的研究

在机械工业售后服务协同管理平台中，各个子系统是平台的重要组成部分，主要包括服务的请求与管理、协同管理、故障的诊断与追溯、公共资源管理等，使售后服务能够在机械工业的产业链中得到科学化、有序化开展。下文将对各个子系统进行具体研究。

2.1服务请求与服务管理

服务请求与服务管理的子系统主要负责受理来自客户的售后服务请求、填写并提交故障维修服务协同处理申请文件、记录全部售后服务流程等。其中，全部售后服务流程的记录包括备件更换流程的记录、售后服务费用往来的记录、产品保养与退换记录、售后服务申请与审批的记录等。售后服务请求的信息主要来自互联网平台，同时，售后热线、客户实地来访、邮件等方式也占据了其中一部分。在售后服务协同管理平台中，当收到售后服务请求后，服务请求与服务管理子系统将通过大数据信息处理技术，将售后服务请求分为客户咨询、配件的更换与维修、技术支持等不同类别，并依照不同类别发出协同请求。在发出协同请求之后，服务请求与服务管理子系统将对售后服务请求信息进行归档处理，并进一步对后期售后的执行情况进行记录，以便于后期工作的改进与客户的反馈，并能够在发生纠纷时提供证据支持[2]。

2.2协同管理

协同管理是售后服务协同管理平台中最重要的模块，该子系统能够将企业之间单独联系的售后管理模式转变为平台的统一售后管理模式，形成富有协同性、有序性、流畅性的售后服务工作环境。协同管理子系统主要负责受理服务请求与服务管理子系统提交的售后服务协同处理文件，并开展协同的故障处理、备件配送、数据的传递与转换、各个应用的集成管理等工作。同时，协同管理子系统还负责对产业链中企业之间的协同服务与客户的反馈信息进行处理，辅助完成维修中的资金往来工作。协同管理子系统主要使用互联网信息技术，实现企业与客户之间远程服务请求的上传、信息的传输与交换，从而能够有助于不同地区企业之间的售后服务的多系统集成管理。并且，在协同管理子系统中，工作流管理为主要内容，平台利用通用性较强的工作流模型，使企业之间的协同请求能够得到自动化执行，从而使各项任务能够自动进行流转

[3]。

2.3故障诊断与故障追溯

售后服务协同管理平台要想对各个企业生产的各种部件所产生的故障进行自动诊断，则需要通过建立数据库的方式，为技术交流打下基础，如维修知识数据库、以往故障案例数据库等。通过对数据库的利用，机械工业相关企业的技术人员在处理故障时，能够快速搜索相关信息。同时，在故障诊断与故障追溯子系统中，可以设置工程师内部交流模块，有助于更快地对问题进行处理。为了提高子系统中故障诊断模块的智能化程度，可以在平台中内置人工智能功能，从而能够使数据库中的信息得到更加针对性、更加高效调用。随着技术的发展，人工智能能够基于故障案例，对售后服务中产品存在的问题进行推理，第一时间给出维修方案。为此，相关技术人员要对维修案例编写科学的索引算法，使问题覆盖的空间更为全面，有助于人工智能快速搜索最佳解决方案。子系统中的故障追溯模块主要包括供应商溯源、投诉责任溯源、故障产生原因溯源等，使得售后服务能够得到进一步有效控制。故障追溯模块有助于材料的采购、产品的设计、产品的生产等方面，使售后服务能够为企业的生产经营进行优化。

2.4公共资源管理

公共资源管理子系统设立的原因为优化管理各个企业之间在各类资源方面的信息，使企业之间能够形成有效的协同合作与资源共享模式。该子系统主要通过搭建数据库的方式实现，主要分为基础数据库与公共资源方面的数据库。其中，基础数据库包括产业链企业的基本性数据、各企业之间合作方面的基本数据、企业之间遵守的协议与规定信息等。公共资源方面的数据库主要包括售后服务门户的管理、信息的发布与审核、权限的控制、技术咨询、门户网站与搜索引擎的互联互通等，从而能够为售后服务协同管理平台的管理与运作提供数据与工具方面的支持。

结论：总而言之，机械工业产品是通过产业链中各企业合作完成的，单一企业难以完成传统的单向售后服务，因此，在这一方面，产业链中各个企业也要合作建设售后服务协同管理平台，使问题能够得到快速、针对性解决，有效提升售后服务的规模。为此，在平台中，要设置服务请求与服务管理、协同管理、故障诊断与故障追溯、公共资源管理等子系统，从而使协同管理平台能够充分发挥自身的作用。

参考文献：

[1]赵从宾,赵从阳,邓卫伟. 基于ASP模式的售后服务协同管理集成平台研发[J]. 机械工程与自动化,2012,(05):72-74.

[2]李晓峰. 网络协同售后服务管理模式研究[J]. 太原科技大学学报,2008,(03):174-178.

[3]邹农基,孟庆良. 制造型企业售后服务协同管理平台的构建[J]. 江苏商论,2006,(11):71-73.