汽车企业售后业务数字化转型升级

孟祥龙,任志勇,吴文博,樊悦霞

山东现代学院  250104

摘要：当前数字化技术正驱动汽车营销领域不断变革，售后服务的商业价值提升实现多触点覆盖的营销体验。基于价值逻辑关系，数字化转型作为价值提升因子，表现在提高产品质量、增强品牌忠诚度及促进新产品开发的价值目标追求，愈来愈凸显售后服务在汽车营销体系中的位置。

关键词：数字营销；汽车售后服务；商业价值；数字化

1汽车企业售后核心业务数字化发展方向

1.1常规售后备件数字化

目前中国汽车市场逐步进入存量竞争时期，2020年新车换购占整体比重将达到33.6%，2030年将突破60%，售后服务质量对用户留存影响大。2021年一季度中国汽车保有量达2.87亿辆，车龄平均年限接近6.5年，未来消费者对于养护和维修将有更强的需求，汽车后市场备件需求预测数字化转型已迫在眉睫。由于备件业务涉及到研发、生产、质量、销售、物流、仓储等各重要领域，售后备件预测数字化的重点是打通以上各环节的数据链路，打破各子系统之间的数据孤岛，实现数据共享、业务联动、流程匹配的高效协同系统。围绕整车企业备件相关业务流程，构建涵盖数据采集、数据仓库、数据治理、算法模型等子功能的数据中台，将整车企业备件相关业务数据统一管理。利用算法平台集成的多种成熟算法模型构建各级需求预测，满足不同业务场景下的数据需求。基于对各级需求的准确预测，可驱动备件订单优化、生产智能排程、仓储调优、智慧物流等业务精准运营。

1.2独立售后数字化发展

随着汽车年龄的增长，超出保修期，以及作为二手车重新出售，车主更有可能在独立的维修店而不是传统的4S店进行检查和服务。随着车龄的增加，车主对性价比的要求更高，在选择售后服务提供商时寻求灵活性和便利性，因此，车主对汽车保养和维修的偏好转移至独立售后维修店。从配件到服务，主机厂体系都有较强的业务资源，尤其是低频但高毛利的服务项目，依然是车厂售后体系优势的集中体现。4S店+社区快修店的模式也是大部分车企选择的拓展方向。

1.3事故车维修数字化

车企第一步需要打通DMS与定损维修数据的链路。第二步，对维修数据标准化转换，后期用于车企进行数据分析，数据治理。第三步，建立经销商和保险公司统一数据接口层，用于数据传输，同时统一接口层，服务可复制化，节省后期公司对接开发成本，通用性高。第四步，数据推送到保险公司进行理赔，理赔后事故车维修的配件数据、工时数据回传到车企、经销商。最终，车企、经销商、保险公司、客户形成一个闭环。

1.4常规维修保养数字化发展

传统保养模式客户通过线下去4S店或者修理门店进行维护保养，近些年汽车后市场快速发展，由线下服务竞争转变到线上服务竞争。车企首先需要对内整合业务服务模式，对外进行4S店管理变革，重新构建车企与4S店合作模式，同时加盟维修店、建立自身品牌店稳定和拓宽渠道关系。第二步，车企需要打通4S店与加盟店链路，搭建线上一站式服务管理平台，同时开发APP等线上服务机制和流程，多元化服务模式。第三步，通过店端进行APP和一站式服务平台推广，部分业务由线下转变到线上服务，最终实现部分常规维修保养线上化服务。

2汽车企业售后业务数字化转型策略

2.1搭建数字营销体系，强化服务内容整合

当前汽车营销以综合服务为主，这符合用户对于便捷、舒适、品质的消费心理，只靠单一营销策略无法赢得市场，汽车售后服务在品牌打造上也要采取全方位、多元化的经营策略，通过发展多层面服务协同发力。借助数字营销转型挖掘数据价值，提高数据利用程度，为车主提供一站式服务平台，包括出行服务、汽车交易、汽车后端服务等，打造综合性的服务体系。

2.2加强数字化能力建设，提升售后服务运营效率

数字营销转型需要全面提升企业的数字化能力，从数字意识、数据管理到平台运作，建立与数字化升级相匹配的组织架构。企业应根据自身数字化进程做出更加合适的组织架构调整，对企业所有触点的数据采集做好标准化规范，提高数据的使用价值和效率；做好各业务场景数据使用的引导和培训，提高对用户数据的利用程度。企业需要帮助员工获得新的数字化技能，员工也需要具备数字化运营能力，保证售后服务更加高效、灵活、敏捷地开展。

2.3转化数字营销成果，促进售后服务商业价值落地

如何让营销体系真正实现数字化转型，并使售后服务在整个营销体系发挥增值效用，除了考虑技术因素，还需要提炼标准化业务模型，形成平台化服务能力。首先是提升服务理念，推行“保姆式”售后服务，而不是停留在修理汽车的层面；在服务当中，针对顾客感受和标准的量化设计，突出体现品牌价值，把服务同品牌有机地整合在一起。其次是创新服务思路，借助数字化技术转型了解消费者需求，最终为用户提供差异化和精细化服务，全力提升服务满意度。

2.4达成数字伙伴关系协作共赢

今天看来，无论是上游供应商，还是汽配批发商、零售商和维修店，他们的日常工作都在经历越来越深度的数字化。在公司运营中，不仅软件使用范围在增长，而且不同设备和系统提供的智能化操作也在不断扩大，这有助于提高工作效率。随着车辆的复杂化，客户对维修厂服务的期望在增加。对于修理厂而言，将常规流程数字化是关键，让这些流程更快、更有效和更安全地运作，然后将节省下来的时间投入到对未来成功至关重要的新业务模式的开发中，才是长久之计。而且修理厂与上游汽配经销商之间在数字化方面的协作，包括大量数据的交互等，将大幅提高运营效率。数字化时代意味着数据交换时代的到来，这不仅涉及隐私和通用数据保护，还能同时形成新的增值方式。汽车行业需要人工智能（AI）解决方案。AI能够真正解决效率低下的问题，并启动自主决策。只有自动化才能带来真正的成效，并让用户满意。数字技术的发展使我们能够从数以万计的各类数据中洞察有效信息，开辟全新的机会。

结束语

汽车销量增速出现下降趋势的情况下，汽车产业随着中国汽车市场从增量市场向保有量市场的转移，产值收益也在向售后方向转移，主机厂售后的数字化转型迫在眉睫。汽车企业售后业务需要在独立售后、备件管理、呆滞件销售、事故车维修等方面入手，完成数字化转型升级。同时，在后市场领域中，与保险行业建立跨行业协作，在数据、业务两个层面实现共研共建共赢。

参考文献

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