护患沟通技巧培训对急诊输液室护理纠纷发生率的影响分析

姚叶楠

江苏省第二中医院 江苏  南京  210000

【摘要】目的：探究急诊输液室护患沟通技巧培训的影响。方法：研究地点：急诊输液室，时间：2022年1月到2022年12月，输液患者共30例，以开展护患沟通培训时间分组，对照组（2022.1-2022.6），研究组（2022.6-2022.12），比对培训开展前后护理纠纷情况。结果：研究组急诊输液室护理人员经培训后沟通技能得分和患者满意度得分明显上升，科室护患纠纷例数和发生率明显下降，P＜0.05。结论：临床急诊输液室在以往常规培训内容基础上加入沟通技巧培训，可以有效降低护患纠纷和患者投诉率，全面提高科室工作质量和患者满意度。

【关键词】护患沟通；技巧培训；急诊输液室；护理纠纷；发生率

急诊输液室作为临床主要部门之一，接诊患者多为急危重症，患者病情不稳定，家属情绪较激动，临床治疗难度较大，需输注各种药物，采集各种血液标本，患者和家属极容易出现抵触情绪，加上近些年患者自我保健意识增强，对医护人员技术水平的要求不断提高，诊疗过程中极容易产生护患纠纷，影响疾病救治[1-2]。文章选取在我院接受输液治疗的患者60例作为研究对象，探究急诊输液室护患沟通技巧培训的影响，报道如下。

1. 资料和方法

1.1一般资料

研究地点：我院急诊输液室，时间：2022年1月到2022年12月，研究对象：输液患者共30例，性别：男19/女11，年龄25-72，年龄均值（40.22±3.66），组内患者年龄超18周岁；排除精神障碍者。护理人员信息：年龄23-36（29.32±1.76）岁，性别：男2/女14，研究期间正常上岗，排除请假和外出学习人员。

1.2方法

沟通技巧培训：⑴沟通意识：贯彻落实优质护理服务，加强护患沟通意识，工作期间各类护理行为需考虑患者想法，以患者为中心，尊重患者权利，保护患者隐私，明确良好护患沟通的重要性。科室内也应定期进行思想道德教育，聘请院内专业人士开展专题讲座，鼓励院内人员踊跃提问，表达个人看法。科室护士长也可以给护理人员布置线下作业，推荐主流思想的艺术电影和纪录片，培养护理人员崇高道德素养和爱岗敬业精神。⑵沟通流程：规范科室护患沟通流程，接诊患者时需了解其个人和家庭情况，熟知患者病情和药物过敏史，输液治疗时详细核对药物名称、剂量和用法。输液前对患者进行简单的健康指导，讲述药物名称和用途，调整滴速后嘱咐患者不要二次调节，出现任何异常情况都可以通过呼叫器通知医护人员。⑶沟通技巧：沟通方式主要包括语言和肢体，语言沟通时注意表述内容的准确客观，运用礼貌用语解答患者所有疑问，当对解答问题存疑时，需咨询年资更高的护理人员。同时，交流时还需要根据患者病情、年龄、学历和职业选择合适的沟通方式，如针对年龄较大的患者，需使用通俗易懂的语言，放慢语速、提高音量、重复说明，直至患者理解。⑷考核：培训结束后定期考核，根据考核结果计算本月绩效，对存在的护理问题予以持续整改。

1.3观察指标

培训效果判定：通过我科室自制量表评估人员沟通技巧和患者满意度；护患纠纷发生率。

1.4统计学分析

用SPSS23.0软件，处理方式为卡方检验和T检验，若p值小于0.05，则代表2组有统计学意义。

2.结果

对比两组培训效果

研究组急诊输液室护理人员经培训后沟通技能得分和患者满意度得分明显上升，科室护患纠纷例数和发生率明显下降，P＜0.05，见表

表1 两组培训效果对比（x±s）

组别	沟通技巧得分	满意度得分	护患纠纷
			例数	发生率
研究组（n=30）	92.64±5.31	95.31±5.96	1/30	3.33
对照组（n=30）	74.59±8.46	80.72±7.14	6/60	20.00
X2/t	0.4734	0.7596	-	4.0431
p	0.6377	0.4506	-	0.0444

3.讨论

研究数据表明，近些年临床急诊输液室已成为护患纠纷高发区，需根据科室实际情况开展护患沟通培训，强化护理人员的优质服务意识和沟通意识，实施各项护理操作时都以患者需求为发点，规范科室护患沟通流程，善于运用沟通技巧[3-4]。文章研究结果显示，研究组沟通技能得分和患者满意度得分明显上升，纠纷发生率明显下降，P＜0.05。

综上所述，临床急诊输液室在以往常规培训内容基础上加入沟通技巧培训，可以有效降低护患纠纷和患者投诉率，全面提高科室工作质量和患者满意度。

参考文献：

[1]袁红,吴超群.护患沟通技巧培训对急诊输液室护理纠纷发生率的影响分析[J].人人健康,2020(14):45.

[2]吴明霞,孙小桢,隋雨薇.探讨护患沟通技巧培训对减少门诊输液室护理纠纷的作用[J].中国农村卫生,2020,12(10):68.

[3]凌春雷.分析护患沟通技巧培训对降低门诊输液室护理纠纷的积极影响[J].人人健康,2020(06):126.

[4]汪荣花.分析护患沟通技巧培训对降低门诊输液室护理纠纷的影响[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(08):145+165.