试析如何提升公共图书馆读者咨询服务

王君

莆田市图书馆 

摘要：读者咨询服务是公共图书馆日常工作的重要组成部分，咨询服务的水平影响着图书馆的综合服务水平。这项服务能够为读者提供诸多便利，为此，需要正确认识到读者咨询服务的基本类型，结合图书馆工作的要求认识读者咨询服务的特点，分析当前公共图书馆读者咨询服务中存在的问题，并选择提升服务的合理策略。基于此，本文展开探讨。

关键词：公共图书馆；读者咨询服务；提升优化策略

引言：在信息化社会中，公共图书馆的信息服务应用需求不断增加。图书馆可以根据读者的个人需求，提供不同类型的咨询服务。对于读者来说，图书馆的咨询服务能够解决许多的现实问题，使得读者的活动更为便利。对于图书馆来说，读者咨询服务同样有着重要的意义。如，图书馆管理人员可以在读者的咨询信息中了解到本馆服务中存在的问题，根据这些问题改进服务；也可以根据读者咨询的书目信息等了解读者的阅读需求，提供精准的图书资源服务。可以说，读者咨询服务是读者与图书馆沟通的重要桥梁，需对此给予重视。

1、公共图书馆读者咨询服务的类型

就整体的情况来看，图书馆的读者咨询服务工作能够正常地开展。然而，在信息资源、人员参与状况的限制下，读者咨询服务的层次较浅。一般而言，服务可以分为三个主要的类型，分别是基本信息咨询服务、专业信息咨询服务以及信息化的服务。首先，在基本信息咨询服务当中，询问地点是较为常见的问题，如洗手间、某阅览室的具体的楼层与地点等；还包括与图书借阅相关的问题，如借阅的时间、图书的寻找方式等。在特殊情况下，如图书馆内出现人员吵闹等问题，也会有读者向服务人员反馈信息。其次，在专业的信息咨询服务中，读者对咨询服务的专业性有了更高的要求，提供服务的人员需要具备相应的专业知识，如，读者对于生物相关领域的信息较为感兴趣，或者正在从事相关的研究工作，需借阅有关专业性较高的书籍，需要由相关领域的图书馆人员提供指导服务。在这种情况下，可通过服务申请的方式，由图书馆馆员进行信息的整合，并为读者提供有效的服务。另外，信息化服务的应用已经较为常见。读者可以通过自助查询的方式，通过图书馆设备或者个人设备进行信息的查询。可以查询的信息包括一般的馆内导航信息、图书信息以及其他的服务信息等。

2、公共图书馆读者咨询服务的特点分析

2.1、多元化

多元化是公共图书馆读者咨询服务当前发展变化的重要特点，在传统的图书馆咨询服务当中，读者对服务的需求以及图书馆提供的服务内容，都相对较为单一。随着信息化技术的发展，读者可以通过信息化服务或者人工服务的形式，满足更多的服务需求。

2.2、高效化

进入公共图书馆的人员类型，多数为学生、教师和科研人员等，这些人员在学习、工作与研究中，需要不断的借助于图书馆资源，完成信息的查询以及信息的整合。高效的信息服务，可以更好地满足读者需求，起到节约时间的重要作用。

2.3、广域化

在信息全球化发展的背景下，图书馆的读者咨询服务出现了广域化的发展特点。公共图书馆不仅需要面对本地公众的阅读与学习需求，还需要面对其他地区以及不同国家人员的阅读与学习需求。为此，需要结合读者的需求变化，提供更为广泛的服务信息，扩大信息的覆盖范围。

3、公共图书馆读者咨询服务中存在的问题

3.1、技术问题

在当前的公共图书馆建设当中，信息化与数字化的建设是极为关键的。在数字化技术以及信息技术的支持下，读者的各类咨询服务可以通过网上咨询平台或者移动咨询平台完成。部分公共图书馆还积累了大量的数字化图书资源，可以为咨询相关图书信息的读者提供直接的下载服务。相对于传统的读者咨询服务方式，信息技术的应用有着显著的优势，能够丰富读者咨询服务的服务形式，减少对于人工咨询的依赖，节约时间，提升综合的服务效率[1]。然而，在现实的技术应用当中仍旧存在着一些问题。如，受到技术条件的影响，部分图书馆能够提供的线上咨询服务信息较为有限，读者仍旧需要到馆才能接受其他的咨询服务形式。

3.2、服务供应的问题

在许多的公共图书馆当中，提供读者咨询服务的窗口设置数量均较为有限。部分读者在使用自动化服务设备时存在困难，也存在部分读者的咨询问题专业性较高，需要由相关领域的专业咨询服务人员提供帮助。在窗口较少的情况下，读者需排队等候较长的时间，这就影响了服务的综合效率以及服务质量。为此，需思考公共图书馆当中的服务供应问题，结合读者的服务需求调整咨询服务的供应方式，提升服务效率与服务质量。

3.3、人员问题

在公共图书馆中，负责读者咨询服务工作的人员有着良好的教育背景，能够为读者提供有关于图书、借阅以及其他方面的信息咨询服务。同时，服务人员对于本馆以及周边的状况也较为熟悉，可以为读者提供一定的便利信息服务。然而，部分服务人员的沟通能力存在问题，在面临读者咨询的特殊问题时，缺乏必要的沟通技巧，不能解决读者在馆内活动中的困难。这种情况的出现，同样会影响到公共图书馆的综合服务质量。

4、公共图书馆读者咨询服务的提升策略

服务公众能够发挥公共图书馆的价值，公共图书馆读者咨询服务质量的提升，是图书馆综合服务能力提升的重要标志。因此，需要对读者咨询服务给予充分重视。

4.1、在读者咨询服务中融合数字化信息技术

与传统的读者咨询服务相比较，融合数字化信息技术能够拓展咨询服务的途径，为读者提供更多的便利。为此，需重视读者咨询服务与数字化信息技术的融合。首先，需做好信息资源的整合，包括馆内的馆藏图书资源以及数字化资源等不同类型资源的整合。读者通过登录图书馆的公共网站，或者借助于微信公众号、小程序等，就可以对馆内的图书资源等进行检索。在确定读者身份信息的情况下，还可以通过线上服务的形式，直接向读者传输有关的数字化图书资源。目前，部分图书馆中开设了数字化资源借阅服务，读者可在图书馆内借用电子阅读器，并登录账号借阅馆内的数字化图书资源[2]。这种方式，能够为读者的阅读学习提供便利。其次，图书馆需要结合读者的需求变化，提供更为丰富的信息化咨询服务。例如，在书目的检索中，检索系统不仅需要向读者展示图书所在的阅览室以及具体位置信息等，还可生成馆内导航的路线图以及图书在架的图像信息，帮助读者更为准确地找到图书位置。

4.2、根据读者需求选择分层服务的模式

在当前的读者咨询服务中，服务需求层次存在着一定差异。可结合实际的需求状况，在图书馆内建立起分层服务的模式。需要设置好服务引导系统的层次。简单问题为初级层次，在现有的技术水平下，一般的图书馆服务咨询问题，可以由电子系统或者服务机器人提供引导。图书馆中的书目检索系统应用已经较为成熟，这类系统可以满足一般的书目查询服务。目前，许多图书馆中设置了专业的服务机器人，机器人不仅能够为读者提供简单的查询服务，还可以在馆内进行引路服务等。在必要的情况下，可以选择技术较为成熟且功能丰富的机器人，提供更为智能化的基本服务[3]。同时，对人工服务不可忽视，部分老年人、儿童以及残障人士等，需要通过人工服务的形式，获得服务信息以及帮助。在服务需求专业性较高的情况下，馆员的人员数量以及服务能力都较为有限，为了保证能够及时为读者提供服务，可以通过提前联系与服务预约的形式，由图书馆的各类专业人员提供咨询与指导服务。例如，在专业性较高的问题咨询当中，就可以借助于这种方式。

4.3、设置专业的信息服务窗口

通过服务的细化分类，能够减少读者的服务等待时间，更好地满足于精准服务的需求。可以通过专业化的服务窗口，为不同类型的读者提供相应的服务。例如，可以具体设置教育类咨询服务窗口、研究类咨询服务窗口，分别为学生教师以及专业的研究人员，提供针对性的咨询服务。教育类的服务窗口，可以为学生的学习任务或者教师的教学相关提供资源查询、资料借出以及复印等服务；研究类的咨询服务窗口，则需要根据科研工作者的需求，提供相关科目的咨询服务。为了保证窗口服务的有效性，需在自习室以及相关阅览室分别设置不同类型的咨询窗口，为读者提供便利。

4.4、促进公共图书馆的资源配置优化

图书馆公共资源的配置优化，主要是通过联动机制，将本地区以及其他地区的图书馆馆藏资源进行联动管理，建立起更为全面的信息资源库，为读者提供跨地区的服务。例如，在数字化资源的整合当中，跨地区的资源供应以及资源服务可以满足读者更为广泛的阅读需求，图书馆之间可进行紧密合作，扩充本馆的数字化资源。同时，还可以通过图书资源以及服务资源整合交流的方式，为读者适度的提供跨地区咨询服务。例如，不同城市的区级图书馆就可以提供这类的咨询服务。

4.5、提升人员的服务意识与综合服务质量

馆员能力体现着图书馆的水平，尤其一线咨询馆员需要和读者经常进行沟通，会遇到多种具体的问题。为了应对不同类型的问题，馆员需要做好问题的整合以及经验的交流，通过这种方式提升服务认知水平，丰富工作经验。公共图书馆要注重咨询馆员的能力培养，做好专门培训，选拔优秀的咨询馆员服务读者，并做好跟踪反馈。同时，可以选拔有能力有热情的志愿者或阅读推广人参与进来，缓解人员紧缺的问题[4]。

结束语：

在信息化背景下，图书馆的读者咨询服务面对的实际需求产生了变化。需关注服务当中存在的现实问题，结合当前的技术发展、意识发展的状况，选择合理的服务提升策略。首先，要重视技术当中存在的问题，在读者咨询服务中充分融合数字化信息技术，提升服务的便利性；其次，需要调整服务的供应方式，可根据读者需求选择分层服务的模式、设置专业的信息服务窗口、促进公共图书馆的资源配置优化等，提升服务质量；最后，还要关注服务人员的服务意识与服务能力，提升人员服务的专业性。

参考文献：

[1]张鼎.智慧图书馆背景下微信公众平台读者咨询服务研究——以国家图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2022,42(01):89-92.

[2]肇诚.省级以上公共图书馆移动网络平台读者咨询栏目调查[J].办公室业务,2021(24):131-132.

[3]孟志宇.基于微信的公共图书馆个性化参考咨询服务[J].图书情报导刊,2020,5(03):20-23.

[4]郭山.智能机器人技术在公共图书馆实时参考咨询服务中的应用[J].图书馆学研究,2017(10):58-61.

作者简介：王君，女，福建莆田，汉，本科，单位：莆田市图书馆。