提高电力服务质量推进电力营销工作

韩勇

国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市629200

摘要：新形势下，对电力企业来说，电力服务质量的优劣，直接影响着用电客户的满意度，与企业发展前途息息相关。基于此，电力企业应当遵循以客户为中心的理念，加快对电力营销工作的创新，提高电力服务质量，才能实现电力企业的持续发展，同时也是市场化背景下电力企业的必由之路。

关键字：电力服务质量；电力营销工作

1.引言

中共中央和国务院关于进一步深化电力制度改革的意见(中发[2015]9)提出了7大改革任务和28项重点工作，明确要求有序地解决电力分配工作，为电力服务工作提出了新的挑战。

2.电力体制改革和售电公司出现对电力客户服务的影响分析

有利方面:第一，客户服务将更加引人注目。放开销售方面，引进市场竞争机制，高质量的服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出因素，势必帮助供电企业加强对客户服务工作的重视，不断提高运营效率和服务水平。未来的电力客户服务公司将不仅为自己的客户提供服务，还为其他经销商及其用户提供服务，充分了解各种客户群信息，及时了解客户的新要求和新变化，从而发掘电力客户的消费行为特征和规律，帮助为供电企业释放客户资源、扩大市场以及积极支持。二是呼叫外包市场更广。参考其他国家的经验，销售方自由化后，报告、计量器、抄表、修理等各种供电服务主要由供电公司负责，电力客户服务公司有机会向其他采购方提供电话、网站等座位外包服务。

挑战:一家是国内现有的电力客户服务企业，与业务运营效率和客户服务水平等市场服务行业相关标准相比有很大差异，随着改革的深化，有实力的大型销售商为了不断扩大市场份额，自行设立能够负责自己测量、抄表、修理、客户服务等的服务机构，电力客户服务企业面临着运营服务质量和效率“脚踏投第二，第九号“培养市场主体的多渠道(第18条)；先进的储能技术、融合信息技术的微网和智能网格技术(第20条)；完全自由化用户端分布式电源市场，允许根据每个电压等级访问配电网络和终端电源系统(第23条)，提出一定的方向性，充分表明电力销售主体创新服务、开发分布式能源以及促进能源互联网发展的中央决心。因此，销售和新能源市场的活力大受鼓舞，新的服务呼吁和业务类型出现，未来电力客户服务组将变得更加复杂，服务困难也会增加。此时，客户关系管理、服务标准规范、差别化服务战略等运营服务挑战将进一步凸显。

3.提高电力服务质量推进电力营销工作的措施

电力客户服务直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。如何在电力体制改革和售电公司出现的背景下。提高电力服务质量推进电力营销工作？下面从以下几点进行阐述。

3.1创新营销理念

为了获得较高的经济利益，供电企业必须要对营销理念进行不断创新，对其自身的技术优势进行充分利用，从而正确引导用电客户有效降低用电成本，提升电能的利用率和利用水平。所以，供电企业需要以电力制度改革为背景，对用电客户全面灌输新的用电理念，努力转变工作人员传统营销观念，对用电客户的用电调研工作予以高度关注，并依据市场变化情况，对电力营销策略进行制定和调整。此外，对潜在用电客户进行大力开发，切实提高用户的消费欲望，努力推动电力消费，进一步提高居民生活的电气化水平。

3.2创新管理模式

电力制度改革和售电公司的出现，电网企业想要切实提升电力营销水平，供电企业不仅需要在市场调研工作上下足功夫，还需要在对市场需求进行精准把控的基础上，深入分析市场变化情况，提升市场变化预测的精准性。此外，为了有效提升供电企业的综合竞争力，企业还需要建立并完善内部管理架构，切实提升企业管理的经营弹性，有效实现供电企业的规范化和集中化管理。

3.3创新营销策略

为确保供电企业优质服务水平和企业良好形象，切实提升企业电力营销管理水平，供电企业应对用户需求尽可能予以满足，从而保证用户用电的稳定性、可靠性和安全性。供电企业以提供优质服务为准则，通过为用户提供便捷、满意的服务提升企业形象，深入挖掘潜在用户，扩大市场占有率。同时，供电企业还需要对环保能源品牌予以大力宣传推广，主动出击，对电网结构加以健全和完善，进一步提升供电企业的经济效益和社会效益。

3.4激励电力营销人员的优质服务意识和行为

供电企业在目前国家控制电价的大前提下，要实现企业效益的最大化，必须通过服务价值的最大化才能实现，也就是说要以此为突破口才能找到供电企业的利润增长点。那么以客户为中心的供电企业应如何组织和利用好服务中的激励工作？一是管理层要示范和督促。管理层的示范和支持是激励员工优质服务意识和行为不可或缺的动力。二是要营造良好的工作环境。要明确特定的服务环境因素，找出服务环境因素中的不利因素，切实优化服务软硬件环境。三是切实提高营销员工的地位。让员工得到应有的尊重，尤其是分配制度要创新，用人机制要创新，不能“既要马儿跑，又不给马儿吃草”，长期实行“鞭打快牛”方式。四要创建科学有效的激励机制，注重培养一线员工，充分授权，以满足员工的贡献感和成就感。

3.5建立不断满足客户需求的新型营销体系

一是要树立大服务观念，优质服务不是一两个部门的事情，而是一个企业的整体行为，要贯穿项目的立项、设计、施工、验收、维护全过程的各个环节。二是要进一步规范服务流程和服务标准，建立必要的网络服务技术支持系统，拓展营销信息系统和“95598”供电服务热线功能，最大限度地方便客户的电费查询、用电咨询、电费交纳、事故报修等，积极开展异地交费、异地报装、网上报装业务。三是通过人员素质、管理机制和硬件设施三者的有效结合，真正提高服务效率。

3.6加速培养一支知识结构合理的新型专业队伍

服务是通过营销人员与客户的交往来实现的，下大力气培养出一支素质高、业务精的员工队伍是当务之急，要针对不同的员工开展理念、知识、技能等多方面的培训，培训必须常抓不懈。要建立和健全科学、合理的用人机制和奖惩机制，真正做到人尽其才。

3.7实行线上线下相结合的供电服务体系

随着互联网技术的不断发展，线下和线上的营销方式不断被人使用，能够最大程度地覆盖服务人群。计算机技术运用到电气自动化中，能够实现电力信息系统的集成化，提高电力系统的稳定性，保证供电系统的顺利运行。供电企业可以通过实行线上线下相结合的供电服务体系，不断完善电网技术，实现电力系统的高效运转，提高电力服务的质量，优化用户的用电和服务体验。同时电网技术有利于供电设备的自动更新和维护，便于工作人员登记和查阅相关数据。并且电网技术的发展能够最大程度地削弱地区间的供电差异化，实现跨区域供电。

3.8积极推进“互联网+服务”

如何在最短的时间里建立起：以最好的服务质量、最低的服务成本，提供给电力客户并使其满意，这是我们供电企业的目标之一，所以“互联网+电力”的应用就显得越来越重要，供电企业对此必须要有充分的认识，必须要主动融入“互联网+”的新时代。

4.结束语

供电企业要根据自身实际情况与客户具体需求，在认真依照国家相关规定要求，优化建设电力营销服务管理体系下，灵活运用各种先进技术手段与工作理念，丰富创新电力营销服务内容与方式，提高电力服务质量，推进电力营销工作，使得供电企业的电力营销服务管理水平能够得到全面提升。

参考文献：

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[2]杨哲.提高供电所营销服务管理水平的思路[J].花炮科技与市场，2020(01):82.

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