新时期医院提升信访接待处置能力的探讨

滕云飞

扬州市江都区小纪中心卫生院，江苏 扬州225200

摘要：当前国家对于医疗卫生行业领域的发展提出了更高要求，社会大众对于医疗卫生行业领域所提供的服务也在逐渐增加需求，因此需要医院提升信访接待处置能力，医院应基于当前国家医疗卫生相关政策以及医院管理制度有效地处理信访投诉。对于此，针对新时期医院提升信访接待处置能力相关的内容进行分析和探讨，以供相关人员参考。

关键词：医院信访；信访接待；处置能力；信访投诉

前言：医院信访工作是医院提供医疗服务、开展科教活动中需要处理电话、短信、网络现场形式投诉的相关工作。当前国家法治社会建设进程在逐渐加快，社会大众法律观念意识在逐渐增强，对于患者诊治中产生的医疗事故、纠纷矛盾等逐渐增加，患者或者家属等希望通过电话、短信、网络、现场投诉等渠道表达自己的需求、诉求、想法等，作为医院应耐心认真倾听患者或者家属等的合理需求、诉求等，改善医疗服务现状，增强社会大众幸福感。

1医院信访工作特点和变化

1.1内容涉及范围广泛，渠道多样 

医院所提供的医疗服务是多种服务形式的结合，包括医疗、护理、检验等方面，会涉及门诊、住院等方面的诊疗项目和诊疗医药用品等。患者接受就诊过程中会经过很多的环节，如果其中一个环节出现问题，那么则会造成投诉问题产生。通过分析调查得知医院医疗服务、行政管理等方面的投诉占据信访投诉的较大比重。

另外，医院服务对象会涉及不同的年龄段、不同的职业类型，患者信访投诉的渠道形式、方法也更加的多样性，比如可以通过电话、互联网等形式投诉。

1.2信访处理难度大

医院所提供的医疗服务水平有限，患者或者家属对于医院所提供医疗服务往往期望较大。由于医院医疗服务较为复杂，造成对于患者信访投诉的处理工作难度较大。比如患者对于收费产生疑问并且向医院或者医疗管理部门投诉，牵扯到国家医疗政策、医保制度等方面，患者对于医疗事故认定与医院产生分歧，这也会导致信访投诉的情况产生。以上种种情况体现了新时期背景下医院信访投诉处理工作的难度在逐渐增大[1]。

2新时期医院信访工作变化的影响因素

2.1政策因素

一直以来，国家对于医疗行业领域投入不足造成医疗卫生工作难以有效开展，当前政府在逐渐加大相关的投入，包括人力、物力、资金等方面。另外，地方政府大力推广社会保险、职工保险等，影响面在逐渐扩大，而且涉及较多的病种。政府基于政策层面促进医疗卫生的改革创新，并且逐渐基于医疗、医药、医保层面完善医疗服务体系。但是和一些发达国家相比较，我国医疗服务水平仍然较低，比如基于医保层面分析，由于老龄化严重，国家财政负担加重，医保基金压力也在逐渐加大。

2.2社会因素

在医患关系中社会大众更加倾向于关注和信任患者。当前时代背景下，对于大量的新闻信息一些不良媒体则会借助热点实施不规范操作。在医患产生纠纷时，媒体为了吸引眼球则会夸大事件，捏造事实，使得纠纷呈现不理性方向发展，目的是获得更多的关注。社会大众往往对于真实情况不能了解，而且对于医疗专业知识的了解欠缺，因此更多的时候会选择不信任医院。

2.3患者因素

基于当前医学层面分析患者存在个体化差异，现代医学是结合了卫生统计相关数据而形成更加完善的学科领域，对于人类健康的状态的定义则是从生理层面表现，不同的患者在接受同种治疗方式时则可能产生特异性的表现。尤其是在外科手术中，由于不同患者凝血机制、身体反应不同而表现出特异性症状，很多患者或者家属对于医疗知识接触较少，造成不能正确判断患者接受治疗后出现的不良反应，所以会导致过激行为产生[2]。

2.4医院因素

基于医疗层面分析，由于科学技术的发展存在局限性，医院所提供的医疗服务不能满足所有患者的需求或者不能满足患者的更多需求；基于医疗质量层面分析，医院在逐渐重视提高医疗服务水平，但是不能确保每一家医院都具有较高的水平。基于医疗救治流程层面，由于不同医院布局、设施设备、科室设置、人员配备等方面存在差异，这会造成医院就诊流程有所不同。患者需求则是为了获得医疗救治服务，使得患者难以适应不同医院的就诊流程。

3新时期医院提升信访接待处置能力的有效措施

3.1形成正确的信访工作理念

医院需要围绕患者提供服务，基于医院管理层面，医院领导应重视信访工作，这是提升医疗服务水平的有效措施。基于临床科室层面，作为医务人员应改变传统思想，应与患者建立和谐关系，从患者立场出发考虑患者的需求，对于患者提出的有建设性的意见和建议应积极接受。医院应组织医务人员与患者加强心理沟通，倾听患者的心声，基于患者层面认识分析问题并且优化服务，比如对于一些患者所提出的护工需求应尽可能满足、对于不熟悉自助机器的患者应针对性地提供指导服务[3]。

3.2制定完善医院信访制度

优化完善医院信访制度，设立科学有序的信访制度，医院应实施问责制。医院中的员工应积极提供帮助，对于患者提出的科学可行的意见和建议及时反馈并有效落实。医院还应与移动通信部门建立合作，开通服务热线患者，进而可以获得倾诉的渠道，对于患者所提出的意见和建议做好详细记录，进而需要制定应急预案，对于突发事件及时采取防范措施维护医院形象

[4]。

3.3制定信访工作方法

应建立信访工作方案，比如可以开通微信、微博账号与患者加强交流。具备条件的医院应开设线上医疗服务，并且设立投诉模块。另外，医院管理部门应借助信息化系统，全面分析医院信访投诉存在的风险因素，以此建立信访数据库，积极组织开展医院管理人员以及医护人员对于患者提出的问题加强调查、分析并且制定采取有效的处理方案。

3.4优化工作模式

当前时代背景下，医院应开阔视野，对于社会大众较为关注的问题应积极地公开公示，在医院网站或者微信、微博平台设立投诉端口，开通医院领导接待日，医院领导应认真倾听患者提出的意见和建议以及相关需求，应有效解决医院的困难。医院应合理发布相关信息，把控事件的发展过程，正确引导社会舆论。

结语：当前医疗卫生行业领域信访投诉问题在逐渐增加，医院应加强重视对于医疗信访处置工作的力度。应了解医院信访工作特点及其变化，包括内容涉及范围广，渠道多样、信访处理难度大。应了解新时期医院信访工作变化的影响因素，包括政策因素、社会因素、患者因素、医院因素等，应形成正确的信访工作理念、制定完善医院信访制度、制定信访工作方法、优化工作模式，为医院信访工作的有效落实奠定基础创造条件以及提供有力支持，从而可以更好地建立和谐医患关系，为医院的可持续发展创造良好环境。

参考文献

[1]路雪非.医院信访特点与对策[J].江苏卫生事业管理,2016,27(02):142-143+146.

[2]李丽清,钟蔓菁,易飞,等.我国卫生筹资水平的公平性分析[J].中国卫生经济,2018(1):57-61.

[3]包广超，叶腾飞.新时期医院提升信访接待处置能力的探讨[J].安徽卫生职业技术学院学报，2020（3）：14-15,18.

[4]姚磊.医院信访工作的问题与策略研究[J].新丝路:下旬,2022(4):0241-0243.