电网企业电力营销优质服务提升与创新策略

程春笋

广东电网有限责任公司阳江供电局，广东 阳江 529566

摘要：文章对当前电力市场发展状况分析，探讨电网企业提升优质服务的重要性，最后提出了电力营销优质服务提升与创新策略。

关键词：电力营销；客户服务；创新；策略

引言

    随着当前电力改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，客户服务满意度的提升成为获取市场优势地位的关键，电网企业为我国的社会主义现代化建设和市场经济发展提供着坚实的保障，从各个行业的正常运行到人们的正常生活都离不开电力的支撑，如何提供优质的服务在当前新形势下显得十分重要。

1 当前电力市场发展状况分析

1.1电网企业营销的转变。

    在电力匮乏的年代，我国的电网企业是绝对的卖方市场，电网企业在市场中的地位不容置疑，从来不用主动营销，只需能够产出电能就可以，企业只要做好生产管理就可以，随着经济的发展，各种电网企业不断增加，水力发电、风能发电、太阳能发电、火力发电以及核力发电等电网企业发展十分迅速，电网企业的营销思维也从之前的管理型转为现在的服务型营销。

1.2电网企业服务质量的提升。

    随着人们生活水平的不断提高，人们需求层次也在不断地提高，之前人们的生活水平相对落后，对电网企业的服务没有太高的要求，再加上电网企业的卖方市场，电网企业根本就不会注重服务，更不会关注客户的体验。然而当前新时代的情况不同，人们不只是较低级的需求，人们开始更加注重电网企业的服务质量，没有优质的服务，不受到人们的认可，电网企业就会失去相当多的客户，电网企业通过提升服务质量，关注客户需求点，让客户有一个完美的体验，来获取更多的客户。

1.3电网企业电网的升级。

    纵观全球，在经济迅速发展的同时，环境问题也越来越严重，越来越受到人们的关注。二氧化碳的不断排放，使得全球的气候不断变暖，海平面不断上升，人类的生存环境不断恶化。因此，全球各个国家都在关注和改善这个问题，以求人类的可持续发展。传统电网的碳

排放量很高，已经不适应新时代经济可持续发展的要求，这就促使电网企业不断对电网进行升级，减少碳的排放，追求智能电网的应用，在提高经济效益的同时，实现人与自然的和谐发展。

2 电网企业提升优质服务的重要性

    电网企业若想在激烈的竞争环境中立于不败之地，就很有必要创新与改革电力营销工作模式与方法，而电力营销中的优质服务就是电网企业在开展电力营销工作时，要通过多种方式让电力用户感受到高效、便捷的服务，在此基础上电力用户就会不断增强对电网企业的

信赖感，这能够有效拓宽客户市场，为电网企业获取到更多的竞争能力，切实有效的保障自身经济效益。随着电力营销产品的创新发展，其优质服务的提升效果显得越来越重要。而电网企业电力营销提升优质服务的重要性体现在以下几点：

（1）优质服务是电力营销的核心方向，电网企业只有不断提升自身内部管理水平，才能够在市场中树立良好的形象，以此来提高不同用户的满意度。

（2） 电网企业在电力营销工作中，要做好优质服务，只有这样才能帮助企业在当前激烈的社会竞争中实现长远发展。电网企业除了给群众提供代理服务之外，还要在确保电网稳定基础上发挥突出的作用。电网企业在自身发展过程中，不能一味地追求经济效益，还需要充分考虑到自身所肩负的社会责任，确保服务成本能够降到最低，改变当前电力营销市场现状，而优质服务的提升就是电网企业发展的重点方向。

（3）优质的服务可以帮助电网企业实现良性化发展，在电网企业发展过程中，需要将优质服务作为其内在核心，才能够在最大程度上避免电网事故的发生，减少企业的经济成本投入，获得更加稳定、健康的发展。

3 电力营销优质服务提升与创新策略

3.1大力创新电力营销策略

    创新电力营销策略，具体可以从以下几方面入手：

（1）实行低碳环保的产品策略。现阶段，在电力市场中电能有着较为明显的优势，包括便捷、高效、节能、清洁等，同时，使用电能能够在极大程度上符合我国提倡的绿色环保能源政策，所以逐渐引起了社会群众的高度重视。电网企业可以以此作为契机和突破口，在树立产品品牌时以环保能源的内容在能源市场中进行大力宣传与推广，并将此作为产品形象设计的主要特点。

（2）制定具有弹性的价格策略。电网企业要积极推行最新颁布的价格政策，将基本电价与电度电价的比例关系处理好，并全面考虑各种费用因素，构建出梯度的电价体系，对于用电情况不同的用户制定不同的定价方案，确保市场份额最大化。

（3）开展多样的促销策略。将电力服务人员主动推销和公共关系促销作为主要的促销方式，将广告促销作为辅助促销方式，确保电网企业能够与用户建立出双向沟通机制，并向用户宣传电能、电力产品、电力服务、电力观念等信息，以此来获取用户的好感度，加深电网企业在用户心中的服务形象。

（4） 将用户群体进行细化分解。电网企业要加深对客户市场的调查力度，这种方式能够真正掌握电力营销在市场中的发展规律，有利于电网企业深入研究不同时间用户的用电需求以及用电规律，从而扩大供电销售。

3.2加强电网企业自身建设

    电网企业的良好发展和优质服务需要加强自身建设。一方面，电网企业要不断优化供电品质，这就需要电网企业做好电网建设工作，并加强运行管理水平；另一方面，电网企业要建立群众监督和舆论监督渠道，只有这样才能够正确认清自身存在的问题，进而有针对性的改正。除此之外，电网企业还要积极转变战略目标重点方向，合理利用现代信息技术的特点，不断优化升级电力营销系统建设，强化对于电力用户管理服务的整体水平，这样才可以进一步地拓展电力营销市场，让整体的效益得到全面保障。供电服务承诺是电网企业对用户的一种保障，带领企业做出相关承诺的过程中，要充分了解市场基本情况，结合自身能力做出适当的承诺，以此来提升优质服务。

3.3提升员工职业素质

    员工是电网企业发展与生产过程中非常重要的一个因素，高水平的服务也是保证电力行业优质服务质量的主要途径，所以为了能够有效提升电力营销优质服务，就应该加强职工队伍建设力度，打造出一支专业强、素质高的队伍。首先，电网企业应重视强化内部员工专业

技术能力与工作责任意识，在企业组织开展教育培训活动，如供电的基本法律法规、客户心理学、市场营销学等方面的知识，确保员工工作思想能够统一，让整个职工队伍的认知结构得到系统的完善，综合素质得到整体提高，确保电力营销服务能够跟随市场的变化与发展。例如，通过培训提高电力服务人员的意识和服务水平，帮助营销人员明确工作目标，提高优质服务水平。其次，电网企业还要增加员工的优质服务意识、竞争意识、责任意识，并建立健全的激励监督机制，以此来调动员工工作积极性，为优质服务提供制度上的保障，将监督、检查、管理等融入优质服务中，让电网企业的服务行为得到规范，完善售后服务工作，帮助客户解决后顾之忧，进一步提高企业的信誉和地位。最后，应建立健全的服务监督机制。电网企业加强对于售电量过程中各方面的监督与管理，并根据实际情况建立健全的控制体系。管理人员根据员工工作的情况建立完善的考核机制，以此来控制人员的活动水平与日常业绩，并将绩效考核的内容与员工的薪资待遇相挂钩，以此来调动员工工作的热情和积极性，加强对人员的全面监督。

3.4加强电网建设

    电网是电网企业发展的生命线，同时也是电力营销在物质层面的基础，为用户提供优质电能的主要方式。不同电压等级的安全运行、安全输送以及用电设备的可靠性都是电网建设不可或缺的基础条件，因此，在电网建设过程中，相关工作人员必须要保持严谨认真的工

作态度，做好竣工检查、隐蔽工程检查、中间检查、施工记录和施工资质等方面的检查，以此来保证电力设备的调试、运行、生产和维护过程中的安全运行，切实有效的增强供电的可靠性与安全性。

3.5 积极改善服务渠道，关注客户反馈声音

    多数电网企业在“互联网+”电力客户服务模式的新探索中积极构建网上营业厅，让电力客户足不出户就可享受到高质量的电力服务。常见的如电力服务热线的开通，南网在线APP的开发与推广，电力服务相关公众号的信息推送等，使得电力客户服务享受到了网络缴费、余额查询、热线电话咨询等便利，也方便了客户的服务报修、用电报装等，全面满足客户的需求，使得客户在电力服务的选择上更有余地。

    以某电网企业缴费方式来看，支付宝占比23%，微信支付占比27%，营业厅代收占比33%，自主开发程序电e宝支付占比6%，其他方式如第三方代收、自助终端的缴费占比11%，其中电子网络支付的占比越来越高。手机网络通信的快速发展带来了电力移动终端APP的开发、服务号的开设等，客户借助移动终端就可与电网企业的客户代表即时进行沟通与交流，完成一系列的业务办理。

3.6扩大服务范围

    现阶段，社会外部变化对于电网企业的影响越来越大，社会各行业的用电需求也日益增多，因此，电网企业将会面临各个行业施加的压力，对于自身的服务态度和质量要求的准确性也要不断提高。随着国家各项政策的出台，电网企业也应该不断适应这些政策，在确保自身优质服务能够提升的同时，跟随时代发展的脚步，不断扩大自身服务范围，满足客户多样化的用电需求。例如在电网企业实际发展中需要联系社会的情况，做好全方位的服务体系建设，通过营业网点建设的规划布局，将业务流程能更加简化，联系信息化时代的发展特点，来帮助提高整体业务的。完成效率。在电网企业内部，为了提升服务水平，还需要专门设置电力营销服务中心，开通相关的服务热线，这样能及时让客户将问题借助热线反馈给企业，减少用户用电过程中出现的问题，不断提高电网企业建设管理水平的提升。除此之外还要建立相关的防盗系统，这样能避免用电量流失，保障用电的公平，除了这些平台热线的开通建设之外电网企业可以设立电力便民流动服务车辆，这样就打破业务办理只能围绕营业厅的局面，给客户提供优质的上门服务，对客户做好及时、定期的回访，了解客户的意见和建议，不断完善自身的工作；电网企业可以建立DSM展示中心，为客户传播电力需求测管理知识，并推广高效节能的设施设备，指导客户利用科学的用电方式。在这个过程中，还需要围绕着相关的电子设备、电子平台进行完善，给用户提供源源不断的高质量服务。

4结束语

    在新时代电网企业要运用多种多样的方式方法做好企业的营销，为客户提供优质的服务，不断满足人们的需求，只有这样电网企业才能在当今市场经济的大风大浪中不断发展，保持 企业的增长力。

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