优良药房工作规范应用于零售药店药学管理的价值研究

方孟君

湖南诚益信大药房连锁有限公司 410199

摘要：零售药店是保证群众安全用药的重要一环，在打造大健康服务方面发挥着重要作用。当前零售药店药学管理仍处于较为初级的阶段，无法满足广大消费者的健康需求。优良药房工作规范是涉及整个药房工作的标准，要求面向患者及社会提供全面的药学服务。本文溯源优良药房工作规范，分析零售药店药学管理推行优良药房工作规范的价值，并且从不同纬度研究零售药店药学管理应用优良药房工作规范的策略，以规范和升级药学管理，打造优良药房及药学服务新模式，为消费者提供高价值服务。

关键词：优良药房工作规范；GPP；零售药店；药学管理

引言

根据国家药监局的统计报告，截止到2021年9月底，全国药店总数已接近50万家（包括零售连锁总部），零售药店遍布大街小巷，已构成一支强大的力量，成为医疗体系的有益补充，为广大群众提供健康服务。需要清醒地认识到的是，目前零售药店经营理念滞后，从业人员专业素质不足，正遭遇发展瓶颈，也不利于保障消费者的安全用药和身体健康。为此，有必要建立优良药房工作规范，有效满足人民群众日益增长的健康需求。

1优良药房工作规范溯源

优良药房工作规范（Good Pharmacy Practice，GPP）是国际药学联合会正式确立的规范，并于1993年世界药学大会上发布了“GPP”宣言，希望各国以此制订本国GPP。针对发展中国家的GPP于1998年被正式批准，涉及到4个方面的内容和具体策略，成为衡量药学服务质量的标准：（1）法规政策：目标是建立行业政策，建立适当的基本用药目录，而且贯彻落实。（2）标准：对优良药房工作提出了详细要求，包括调剂、标签、对病人用药的说明、发药记录、健康信息、患者咨询和药学服务等的标准，确保药学服务的规范化与标准化。（3）人员：每一位与药学服务相关的人员应当认识到药学服务质量的价值，确保所有人得到药学服务。（4）教育培训：为药师与其他药学技术人员提供教育培训的机会，最终拥有足够的经过培训的药学人员。2003年2月，中国非处方药协会正式发布了《优良药房工作规范（试行）》，目前我国零售药店相关的规范有《药品经营质量管理规范》（GSP）强制性规范与GPP行业自律性规范[1]。

2零售药店药学管理推行优良药房工作规范的价值

现代药学管理已从以药为中心转变为以人为中心，药学服务不再是一种简单的调剂、分发，而是需要以提高患者生命质量为目的，为患者提高全面的、直接的、有责任的药学相关服务。零售药店药学管理推行优良药房工作规范的价值如下：（1）发挥零售药店在医疗保健体系中的终端作用：随着新医改的大力推行与药品监管制度的改革，“大病进医院,小病进药店”已成为患者的选择，零售药店推行GPP，有利于提供明确、规范、优质的服务。（2）降低药源性疾病的发生率：零售药店提供安全用药的咨询服务，解释用药的注意事项，可在一定程度上避免误用、滥用药物。（3）更好地管理慢性疾病：慢性病患者需要长期用药，而慢性病管理是零售药店重点方发展向，零售药店推行GPP，进行售药记录和用药跟踪，有利于保障慢性病患者的用药安全性、有效性与依从性。（4）提高零售药店经营层次：当前零售药品高度同质化，陷入低层次激烈竞争。优良药学服务有利于提高服务质量，吸引和留住消费者，提高零售药店的经营层次和效益。

3零售药店药学管理应用优良药房工作规范的策略研究

3.1转变传统售药观念，主动提供药学服务

长期以来，我国零售药店经历了粗放式发展阶段，发展的重心在于增加门店，提高市场占有率，零售药店陷于激烈的市场竞争，难以顾及精细化、多元化、高质量的药学服务。在新医改背景下，药学服务是零售药店的立足之本，加强药学服务是零售药店的发展方向，也是增强自身竞争力的有力手段。零售药店必须转变传统卖药的观念，把关注点从“药品”转到“人”身上，树立“以服务为本”的现代理念，主动为消费者提供药学服务。除了推荐药品，还要介绍用药方法、不良反应、注意事项等，积极提供药学咨询服务，解答消费者的疑难问题，做好销售记录，建立用药档案。针对常见病、多发病、慢性病，药店要提前做好专科预案，确定标准化服务内容和流程，促进合理安全用药，并且加强健康教育，引导患者在饮食、运动、生活、行为等方面养成科学健康的习惯[2]。

3.2加快建设执业药师队伍，保证药学管理质量

药房从业人员的素质高低直接决定了药学服务质量，也决定了消费者的满意度。当前药房把关注点放在销售技巧上面，很少为从业人员提供培训和继续教育的机会，使得药店只能提供低层次的服务，陷入低层次的价格竞争，而无法提供各种高附加值的药学专业服务。为增强药房的竞争力，保证药学服务质量，药房需要定期和不定期地加强培训教育，一是加快建设执业药师队伍，鼓励药师积极参加再教育，可以通过各地的药师协会、进阶晋级、外出学习等方式来实施继续教育；二是邀请专业药师培训药房的技术人员和服务人员，使他们掌握一定的医学和药学知识，了解常见疾病的临床症状和用药方法。培训教育的内容在于以下几个方面：（1）了解国家发布的药品管理的法律法规，包括新医改的各项政策。（2）掌握坚实的医药专业知识，具备从事药学服务的能力；（3）能够诊断常见病症，具备实践操作能力，善于解决消费者的疑难问题，为消费者提供合理用药服务。（4）树立正确的职业道德观，秉承

“以人为本”的服务理念，掌握沟通技巧，赢得消费者的信任。

3.3拓展药店服务内涵，提升药学服务水平

药学服务以人为中心，而不是把落脚点放在药品上面，这为零售药店指明了发展方向，也打开了广阔的发展空间。GPP要求工作人员始终关心患者的健康，为此可以归纳出药店服务的三个层次：（1）核心服务——把合适的药品提供给合适的顾客：为此药店工作人员需要了解用药的主体，推荐合适的药品，介绍科学的用药方法，并且解释不良反应，提供药品标签（写明用法、用量、注意事项、使用禁忌等）[3]。（2）感知服务——让消费者感受到药店的服务质量：可以通过几个方面形成感知，工作人员待人热情周到，药学服务专业放心，打造值得信赖的品牌，建立规范高效的程序，提供便利性设施，满足消费者多方面需求。（3）扩展服务——开拓日常服务以外的服务内容：建立药历制度和回访制度，提供健康护理服务，从而大大丰富药学服务的内涵。药店从业人员需要树立大健康理念，向消费者提供科普宣传，为消费者提供全面的健康照顾。

4结语

当前零售药店的规模日益扩大，实力逐渐增强，在整个医疗卫生保健体系中的作用越来越突出。GPP向零售药店药学管理提出了明确、规范、具体的要求，确保消费者得到优质、专业、个性化的服务，这为零售药店带来了机遇和挑战，也为零售药业指明了发展方向。零售药店需要认识到GPP的重要性，借助这套规范做好药学管理，打造专业化、人性化、规范化的服务模式，为广大消费者提供优质健康服务。

参考文献

[1]魏骏.新形势下零售药店执业药师药学服务能力建设的新要求及思路[J].上海医药,2020(7):49-53.

[2]张杨,王维娜,廖音,等.药店药师药学服务质量能力提升需求调研及培训探索[J].中国药业,2020(12):57-59.

[3]赵欢,李扉屏,刘彩璐.健康老龄化背景下的药店药学服务策略研究[J].石家庄职业技术学院学报,2020(4):63-65.