门诊人力资源配置及管理对策

蔺大明

江阴市人民医院 门诊部 江苏 江阴 214400

【摘要】改善门诊医疗服务质量一直是医疗卫生体制改革的重点。门诊作为医院服务患者的第一产所，需要对患者进行检查、诊断、治疗，部分患者因担心治疗、预后、医疗费用等原因存在不同程度的焦虑、抑郁等不良情绪，在改善患者情绪过程中，门诊服务人员也应具有良好的心理素质，安排合理地工作人员，对服务人员进行科学培训，增强医院护理质量。文章归纳了门诊人力资源配置问题，根据人力不足、配置不合理、结构不合理等多种问题提出解决方案，加强门诊管理，通过增加编制、解决护理人员短缺、设岗、配置门诊人力等多个方向提高门诊服务能力，加强患者满意度。

【关键词】门诊；人力资源；编制；人力资源配置

门诊的服务质量直接影响患者的就医满意度，是医院在医疗市场竞争的重要指标，直接营养医院经济效益及社会效益。据统计[1]：我国医院每年可接诊14.5亿人次，存在时间集中、人群复杂等特点，需要门诊服务人员具有广泛的医学认识及一定随机性，为优化门诊服务质量，增加医疗效益及患者治疗效率，合理配置门诊人力资源是首要问题，本文对我国门诊人力资源配置现状进行分析，提出相应建议及策略，为各医院门诊服务提供参考。

1门诊人力资源配置存在的问题

1.1人力资源不足

目前，全世界均存在卫生人力资源短缺问题，该问题主要包括人员不足、人员技能结构存在差异、工作环境无保障、人员理论知识掌握不足等，其中门诊服务人员问题更为突出，主要由以下几点：（1）门诊工作内容一般为导诊，工作相对简单，故部分医院忽视了门诊工作的重要性，在配备人力资源时往往配备经验较少的实习生或年龄较大即将退休的护士，导致护理人员的综合素质偏低[2]；（2）我国医院门诊服务位置一般在医院大厅，距离其他科室较为分散，人员整合困难，服务质量存在明显问题，浪费了门诊人力；（3）随着人民的生活水平逐渐提高，就医需求及对门诊工作人员的服务态度也逐渐重视，导致门诊人员工作量逐渐上升，提高了患者对门诊服务质量的要求；（4）如今医院门诊服务系统存在制度不健全、工作内容不清晰等现状，导致门诊工作人员承担了大量非工作范畴方面工作，工作现象不合理，造成了严重的资源浪费；（5）顺应国际、国内医院发展需求，逐渐形成了“大门诊小病房”的趋势，对门诊护士提出了更高需求，增加了门诊护士的工作量。

1.2资源配置不合理

门诊人力资源不足、工作超负荷等多种原因直接影响门诊服务的水平与质量。根据《综合医院组织编制原则》中的规定[3]：门诊护士及医生比例应为1:2，但该门诊原则是由1978年制定距今已过四十余年，我国医疗门诊工作模式、工作内容早已发生了翻天覆地的变化，故该原则以无法满足当前医疗特点，需进行更新，更为合理的配置门诊人力资源。

1.3人力资源结构不合理

当前医院护士工作中，部分医院没有通过护士的职称、能力安排其合适的工作岗位，虽在工作过程中各护士的工作分工明确，但其能力及岗位工作内容不够明确，例：部分年迈医务人员扔做最为普通的初级工作，难以发挥其本身能力，导致医院在医学科研、教育、培训、考核等多种方面均存在问题；此外，一旦门诊工作人员年龄偏大，因工作不服原因易出现消极、安于现状等现象，缺乏对医院因理论的研究，没有一定实践性，在工作内容中不够主动，工作时只凭借工作经验，不利于医院服务能力的提升[4]。

1.4护理队伍不稳定

医院门诊工作人员需要对前来就诊患者的咨询、预约进行医导分诊、治疗、健康教育等多项工作，当前形势下老龄化严重，来医院就诊的老年患者逐渐增多，而医院中新技术应用较多，导致老年患者就诊过程中问题较多，主要询问门诊医护人员，导致门诊医护人员工作内容多、心理压力大，医护人才逐渐流失；此外，门诊医护人员主要为合同制员工，在同岗、同工、不同薪资的待遇下会引起门诊医护人员的心理不平衡，出现工作态度消极等现象，使门诊护理人员流失严重，不利于医院的长期发展。

1.5医院自身行政管理不规范

患者就医时，都希望挂专家号，而专家号量少，一般针对个别有需要患者进行问诊，且部分患者虽挂了专家号，因其他工作原因专家可能存在离岗现象，为患者就医带来不便；收费过程中，因部分医院为保护利于，收费不透明，患者往往只看到一个统计数据，没有具体的问诊、医药费用，患者会出现怀疑医院存在乱报价行为；部分患者不知道自己疾病属于哪种科室，只能根据常识挂号，可能出现挂错现象，需要患者重新挂号，不仅浪费时间，还多花冤枉钱，不利于患者就诊[5]。

2门诊护理人员的资源管理对策

2.1增加编制

增加医护人员的编制是解决护理人才流失、医护人员工作态度消极的最简单直接，也是最有效的方法，可及时缓解医护人员的人才流失，减少心理压力，增添医护人力，当前医院应改变传统的门诊医护人员应用即将退休的老员工及实习生的方式，安排专业、在编的医护人员进行门诊工作，同时注意工作时间，门诊医护人员在工作中应减少非自身工作职责的工作，健全医院辅助支持系统，部分非护理人员工作内容且简单工作事件可雇佣工人完成，即节约门诊医护人员的应用，也减少了医院经济支出，提高了工作效率

[6]；为患者建立通畅、快捷的就医通道，优化就医流程，减少门诊医护人员在没必要的解释上浪费时间，影响患者就医效率。

2.2根据医护人员专业能力设置岗位

门诊人力资源安排要有一定预见性，需根据各科室性质、护理人员专业能力按照实际要求进行设岗，就诊患者过多时要合理安排医护人员进行弹性排班，有效调配护理人员工作，避免出现门诊医护人员工作繁忙、其他医护人员无事可做现象，提高整个科室医护人员的机动能力，减少加班现象，使患者的就医效率提升，做到“闲时全闲、忙时全忙”的排班效果，保证在患者数量多时各工作拥有足够人力，提高护理人力资源利用率。

2.3分层管理

医院人力资源部门在制定门诊人员的配置与规划时，需要进行全方位考虑，根据医护人员的人数、年龄、学历、职称、工作能力、工作经验等多种情况进行分析，以各医疗科室的工作岗位性质进行合理配置，形成一定梯次结构，根据不同的医护人员能力不同适当进行搭配，发挥各级人员专业能力，保证人才得以所用，加强护理质量，同时根据医护人员的职称设置相应的考核内容，护理人员要严格按照考核内容进行工作，按职称上岗[7]。

2.4提高薪资待遇

规范医护人员管理内容，完善合同，保证各医护人员同工同酬，为护理人员安排养老保险、失业保险、公益基金等“五险一金”[8]，建立医护人员协会，保障医护人员的合法权益，医院管理人员及人力资源部门应加强对护理人员的劳动价值补偿，提高医护人员的薪资待遇，应用奖金、绩效等多种方式重新分配工作，加强医护人员的工作积极性，避免出现人员流失现象，提高护理人员的队伍稳定性及价值能力。

2.5加强信息化管理

门诊医护人员应监督专家每天出诊情况，在网上安排专家的合理预约，尽量满足患者需求，保证患者不花冤枉钱，增强患者满意度，合理安排患者挂号时间，避免患者排长队，规划患者就医时间；将医院药品单价写在费用单上，各收费项目保证患者一目了然，增加患者对医院信赖度，信息化管理收费系统，增强医院信誉度；通过信息化在网络开通咨询服务，根据患者描述指导其挂正确科室，减少出现挂错号现象，可提高患者就诊及医院出诊效率，减少患者挂号费用。

总结

当前医院门诊医护人员的配置及管理仍存在一定问题，需要多个部门及社会共同努力，发现温病并提出相应策略，逐渐解决问题，保证医院管理工作发挥更大的作用及效益，满足医护人员的工作及薪资需求，加强患者就医的方便性及效率性，提升患者就医治疗率。目前，我国门诊医护人员的资源配置并没有一定模式，需各医院结合自身情况及研究经验根据实际进行配置，以误诊区为基础开展门诊护理人力资源的配置，加强研究，为门诊医护人员的资源合理配置及应用提供依据，是医院研究的主要问题之一。

参考文献

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[3]殷东涛,李映良,张继庞,等. 基于循证医院管理理念改进医疗不良事件管理的探讨[J]. 现代预防医学,2020,47(19):3541-3543,3552.

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