门诊慢性病居民医保满意度调查及监管浅析

马永振 ,李瑞青 ,王庆军,王亚珍

河北省人民医院 河北省石家庄市050000

河北省某医疗机构工作人员通过总结日常工作经验，组织相关人员进行慢病患者满意度调查，影响患者满意度的因素依次是：报销比例、覆盖病种和药品范围、年收入水平、医护人员技术、认定慢病标准、办理及认定慢病流程和医保经办机构服务。其中，办理及认定慢病流程对满意度评价具有负向影响，即办理流程越复杂，患者越容易对慢病服务感到不满意。。

1对象与方法

1.1数据来源及研究对象

本次采用多阶段分层整群随机抽样的抽样方法【1】。于2021年10月至2022年5月期间，在A市中心城区抽取2个区，郊区抽取2个区，共4个区。每区抽取1个社区，从社区内随机采访150名成年慢病居民作为调查对象。调查员提前进行调查培训，再对调查对象进行对卷调查，现场采访并回收问卷。共发放问卷600份，回收550份，回收率91.7%。将未作答数超过总题目1/3的视为无效问卷，刻意隐瞒及不诚信作答视为无效问卷，最终得到有效问卷500份，有效率83.3%。

1.2研究内容

对调查对象进行门诊慢病满意度的问卷调查，满意度内容包括以下10个方面：报销比例、起付线封顶线、覆盖病种及药品检查范围、认定慢病标准、办理慢病流程、医疗机构软硬件设施、医护技术水平、医护服务水平、医疗机构医保办服务水平、医保经办机构服务水平。

1.3研究方法

参考安德森服务模型最新版指标特征，先对门诊慢病患者满意度进行单因素分析，后筛选变量进行逐步有序回归，从而探讨患者满意度与各变量之间的关系【2-4】；采用 stata14.0软件进行统计学分析处理。

2结果

2.1患者对调查满意度的基本信息。

其中男性280人、女性220人；平均年龄 56.6岁，最小年龄19岁，最大年龄83岁，35-44岁之间是58人（37.7），55岁及以上310 人；文化程度小学及以下192人、中学176人、高中83人、大专及以上49人；年收入低10000元是38人、10000-25000元是149人、25001-40000元是157人，40001-55000元是145人，高于55000元是11人，仅占5%。调查显示，被调查患者对医疗机构医保办服务、医保经办管理机构服务、医护服务水平等3方面满意度最高，分别是72.6%、66.6%和76.2%。在认定慢病标准方面、报销比例和覆盖病种和药品检查范围方面满意度最低，分别是13.2%、33.2%和36%。被调查患者对办理及认定流程手续和医生护士技术水平方面满意度和不满意持平，以上方面仍需改进提升。

2.3慢病患者满意度回归影响因素分析

报销比例、覆盖病种和药品范围、年收入水平、医护人员技术、认定慢病标准、办理及认定慢病流程和医保经办机构服务等，对慢病患者满意度评价有显著影响（P<0.05），而住院患者的性别、年龄、文化程度、患慢病时间、门诊月就诊次数和户口是否在本地等【5】，对满意度的影响无显著性意义（P>0.05）。影响患者满意度的因素依次是：报销比例、覆盖病种和药品范围、年收入水平、医护人员技术、认定慢病标准、办理及认定慢病流程和医保经办机构服务。

逐步有序回归分析显示，影响住院患者满意度的因素依次是：报销比例、覆盖病种和药品范围、年收入水平、医护人员技术、认定慢病标准、办理及认定慢病流程和医保经办机构服务。其中，办理及认定慢病流程对满意度评价具有负向影响，即办理流程越复杂，患者越容易对慢病服务感到不满意。

2讨论

2.1慢病患者对此次调查总体满意

本次调查结果显示：患者总体感到满意，总体满意率85.3%，但此次调查发现患者居民年龄偏大，低学历较多，收入偏低者也有一定比例，55岁及以上310 人；文化程度小学及以下192人、中学176人、高中83人、大专及以上49人；年收入低10000元是38人、10000-25000元是149人。也有一些居民是随子女来A市定居，在省内办理慢病方面目前还未实现异地办理操作【6】，即A市医保居民不能在B市办理相应慢病，但能享受慢病待遇，如何省内一步化管理操作，是相关医保经办机构下一步着手的方向和问题。

另外对于调查中显示的年龄居大学历较低患者，医保经办机构目前统一采用网上申报，取消线下的方式，具体为采用微信登录平台，在微信公众号里搜索关注河北智慧医保，注册账号，登陆然后点击门诊慢特病申报，选相关医院科室及相应病种然后下一步门慢特病申报，上传患者手里的信息，把手里的病历和诊断证明都拍照上传，然后点下一步申报完成。之后还有患者到医院现场申报等等环节【7-9】。目前我国已进入老龄化社会，据统计65岁以上老人已占20%以上比例，应在使用便捷信息网络化的同时考虑此类人群然后在医保中心服务大厅增开一部分老年人慢病服务站点，并协调网络信息处工程师在手机端增设大字版选项，增添扫脸识别功能，并进一步合并全

A市的医疗机构病案室信息，增设网络病案室云端，方便患者点击调阅自己的病历然后直接一步上传信息，既省时省力又准确无缺，以免老年患者操作漫长手机拍照之苦。

2.2患者自身情况和医保报销比例范围是住院患者满意度的主要影响因素

此次调查发现低收入，低学历，花费300元每月的慢病患者居多，实际上收入来源少，收入低必然会影响慢病患者的就诊及相关一系列问题。介于患者自身情况，对年收入、报销比例、覆盖病种和药品范围等都较为关注。此次调查发现除此之外，医护人员技术、认定慢病标准、办理及认定慢病流程和医保经办机构服务等，对慢病患者满意度评价有显著影响。患者本身得慢病就是个漫长的治疗过程，患者寻求大型医院知名专家及相关技术好的医生更为迫切心情，而之前提过的人口学调查信息此类人群目前普遍老龄化而且一部分不能熟练使用手机，因而在单因素调查中发现手机操作的慢病流程和相关认定标准也是影响满意度因素。

参考文献

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