门诊导诊服务中运用人性化服务的效果评价

唐玲 ,刘静

四川大学华西第四医院610000

摘要：目的 观察门诊导诊服务开展中，将人性化服务应用其中的效果。方法 我院就诊于2020年1月10日～2022年5月30日门诊患者94例为研究观察对象，将患者依据信封法分两组，对照组（采用常规门诊导诊服务）、实验组（采用常规门诊导诊服务+人性化服务），观察两组患者门诊就诊情况、满意度情况。结果 护理后，实验组门诊等候时间、门诊就诊时间、检查耗时均短于对照组，实验组护理满意度高于对照组，差异显著（P＜0.05）。结论 人性化服务应用于门诊导诊服务之中，提高服务质量，缩短门诊就诊时间，提高满意度。

关键词：人性化服务；门诊导诊服务；门诊就诊时间；满意度

经济发展，生活水平提高，患者对医疗服务要求越来越高。门诊是医院主要对外窗口，导诊护士负责做好患者到院就诊之间的衔接工作，以为患者提供优质的医疗就诊信息服务与咨询服务[1-2]。门诊导诊服务质量的高低，直接关系患者对医院的评价，影响医院口碑，积极采取可以提高导诊服务质量的措施尤为重要。人性化服务是一种新型的服务干预模式，遵循以人为本，满足患者需求，提高门诊导诊服务质量[3]。本文研究以94例我院就诊患者为研究观察对象，分析门诊导诊服务中运用人性化服务的效果，具体报告下述。

1一般资料与方法

1.1一般资料

2020年1月10日～2022年5月30日于我院就诊门诊患者94例为研究观察对象，依据信封法将患者分对照组、实验组，对照组（采用常规门诊导诊服务，47例）、实验组（采用常规门诊导诊服务+人性化服务，47例）。对照组患者分布，男：女=24例：23例，患者年龄最大/最小=58岁/21岁，平均年龄（42.56±1.84）岁；实验组患者分布，男：女=25例：22例，患者年龄最大/最小=59岁/20岁，平均年龄（42.61±1.79）岁；两组患者一般资料比对差异不显著（P＞0.05）。所有患者自愿入组，对研究知情同意。研究符合《赫尔辛基宣言》。

1.2方法

对照组：本组患者采用常规门诊导诊服务，患者入院后，护理人员保持衣着整洁，积极热情接待患者，为患者提供相应服务。患者询问相关科室、打印报告时，服务人员及时提供服务，满足患者就诊需求等。

实验组：本组患者在对照组常规服务基础上，增加人性化服务。（1）优化服务流程。根据患者情况，医院结合情况，设置总导诊台，同时各个科室根据实际情况设置导诊台，委派专业人员给予患者导诊服务。导诊服务人员均经过专业的培训与考核后，给予患者服务。服务中始终坚持“以患者为中心”，协助患者办理就诊、挂号等事宜。（2）开通绿色通道。结合患者情况，开通特殊群体绿色通道，针对孕妇、老年人、军人等开设“绿色通道”，便于特殊人群可以快速就诊。若遇到无陪同行动不便患者，全程陪同，必要时采取“先救治，后收费”策略。（3）给予患者咨询服务。服务人员保持态度温和，积极、耐心解答患者及家属提出的疑问，适当安抚患者情绪。

1.3观察指标

观察对照组、实验组门诊就诊情况（门诊等候时间、门诊就诊时间、检查耗时），满意度情况。满意度情况由患者依据自身感受评估，包括满意、不满意，满意度=满意/病例数×100%。

1.4统计方法

研究计量资料门诊等候时间、门诊就诊时间等：(±s)表示、组间对比t检验，计数资料满意度等：n（%）表示、组间对比检验，P＜0.05，差异显著标准，统计工具，SPSS 24.0软件。

2结果

见表1，实验组护理后门诊等候时间、门诊就诊时间、检查耗时均＜对照组，差异显著（P＜0.05）。实验组护理满意97.87%（46/47），对照组护理满意80.85%（38/47），组间对比=7.162，实验组更高，差异显著（P=0.007＜0.05）。

表1 两组门诊就诊情况比较(±s；min)

组别	门诊等候时间	门诊就诊时间	检查耗时
实验组n=47	10.52±1.12	23.06±2.03	12.35±1.25
对照组n=47	14.12±1.33	27.60±1.12	15.05±1.13
t值	14.194	13.425	10.985
P值	＜0.001	＜0.001	＜0.001

3讨论

新医改不断深化，医疗服务水平得到显著提升，此背景下门诊导诊服务质量要求进一步提高。探究可提高门诊导诊服务质量措施，满足患者就诊需求，使得患者到院就诊后，可以快速获得相应就诊服务，缩短患者等待时间。常规门诊导诊服务对人文关注度不够高，服务效果有限。

人性化门诊服务，始终坚持以患者为中心，结合患者需求，为患者提供无微不至的护理服务，提高护理质量[4]。人性化门诊导诊服务，结合医院实际情况，设置总导诊台，由专门护理人员为患者提供相应门诊服务，使得咨询服务专业度得到提高，为患者提供全面优质的护理服务。人性化门诊服务充分分析患者就诊需求，待患者入院后提供能给患者有效地服务，使得患者可以快速寻找到自己的就诊科室，缩短患者整个门诊就诊时间。对患者服务流程进行优化，协助患者就诊、办理挂号等，始终坚持“以患者为中心”，为患者提供全面的服务

[5]。开通绿色通道，给予孕妇等特殊人群相应护理服务，充分考虑特殊人群就诊不变，彰显人性化。研究观察我院就诊患者94例，实验组服务后门诊就诊情况、满意度情况明显优于对照组（P＜0.05）。

综上所述，门诊导诊服务中运用人性化服务的效果理想，可以显著缩短门诊等候时间、门诊就诊时间等，使得患者对服务更满意，可推广应用。

参考文献

[1]金雪丽,刘焕. 人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J]. 中国卫生标准管理,2022,13(5):191-195.

[2]沈美萍,童琳,傅藏藏,等. 智能三合一预检在2019冠状病毒病疫情期间儿童医院门诊的应用[J]. 浙江大学学报（医学版）,2020,49(5):656-661.

[3]艾秋雨. 门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 中国保健营养,2020,30(6):156.

[4]马在萍. 优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J]. 中国药物与临床,2020,20(11):1903-1904.

[5]胡长立. 导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 中国城乡企业卫生,2020,35(11):106-107.