浅谈提高顾客参与效率的要点

周莉,梁轲

中国电子科技集团公司第二十九研究所　四川成都610036

摘  要：在装备全寿命周期的装备试验构建了性能试验、状态鉴定、作战试验、列装定型、在役考核的工作链路中，在役考核是装备试验鉴定体系的重要一环，对装备试验鉴定体系中军代表机构的职责进行了思考和探索，对GJB9001C-2017《质量管理体系要求》进行了思考和探索，对新形势下，如何提高军代表审签更改单的通过效率，缩短工程更改时间，提出了工程更改的流程改进以及如何在各级顾客参与下提高工程更改的更改单在军代表审签环节的通过效率的要点。

关键词：装备试验鉴定体系；在役考核；质量管理体系；军代表

引  言：

习近平总书记明确指出“要着力构建先进实用的试验鉴定体系，摸清武器装备性能底数，确保武器装备实战适用性”。“能打仗、打胜仗”实战化试验鉴定是装备试验鉴定的最高标准。传统试验模式已向实战环境下全寿命、全方位考核的模式转变。新形势下，全寿命周期的装备试验将构建性能试验、状态鉴定、作战试验、列装定型、在役考核的工作链路，在役考核是装备试验鉴定体系调整改革中的重要一环，在役考核对于军代表机构来说虽不是主体责任，但也加大了军代表的机构的职责。在役考核的终身制使得军代表在工程更改的更改单审批更为慎重，要求更改前期提供对试验项目、内容、评审等的信息和数据、资料，并提出能否更改的建议，对需要进行修正、改进设计的情况，军代表也需对其技术状态进行确认，提出是否需要重新试验和评价的意见。

1. 在役考核的概念

传统的装备定型试验包括基地试验、部队试验和部队试用三个环节，正向在实战环境下全寿命、全方位考核的模式转变。新形势下，在装备全寿命周期的装备试验将统一规范为性能试验、状态鉴定、作战试验、列装定型、在役考核的工作链路。在役考核是装备试验鉴定体系调整改革中的重要一环，重点跟踪掌握部队装备使用、保障、维修情况，验证装备作战与保障效能，发现问题缺陷，考核部分在性能考核和作战试验阶段难以考核的指标等，为改进和新研制装备提供部队使用依据，独立给出考核评价结论的同时提出后续改进或改型的意见建议。

2. 在役考核中军代表机构的职责

在役考核对于军代表机构来说虽不是主体责任，但也加大了军代表的机构的职责。面临装备试验鉴定体系调整改革，适应新的体系，军代表要求更改前期提供对试验项目、内容、评审等的信息和数据、资料，并提出能否更改的建议，对需要进行修正、改进设计的情况，军代表也需对其技术状态进行确认，提出是否需要重新试验和评价的意见。并参与跟踪了解试验结果，关注以前试验中所发现的缺陷是否得到纠正；关注试验报告中提出的改进或改型建议，掌握该装备的后续发展方向。这就意味着对更改项专业组更改前的评审要全面，设计师对更改实验的验证要充分，检验员对更改实验的确认记录要完善，并对更改做出更改后的质量稳妥可靠的总结。

3. 在役考核中军代表对工程更改有什么需求呢？
   1. 质量管理体系要求

ISO9001-2015和GJB9001C-2017《质量管理体系要求》8.3.6设计开发和更改都提出了“组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续的更改进行适当的识别、评审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响。” 由此产生的具体标准《设计和科试文件更改程序》和《设计和科试文件更改程序》描述要求“技术文件更改单的格式和内容，对更改来源、更改分类、更改原因、更改图号、更改影响、更改内容、实物处置建议进行描述。‘更改对产品功能、性能、质量要求的影响栏’说明本次更改评审、验证的情况和对性能、质量的影响。对II类更改的生产课题、研制生产交叉课题和Ⅰ类更改应统一依据设计与科试文件更改影响确认表上传评审、验证和确认记录。”

3.2军代表的需求

我们按照质量体系要求已经做得够好了，为什么军代表还会退回更改单呢？流程有没有再进一步优化的可能呢？根据从军代表退回更改单的意见和与军代表沟通搜集的意见如下：

a)主管军代表提交错误；

b)勘误更改错提交给军代表了；

c)没有统一评审、验证和确认记录的格式；

d)更改单课题对应的图号和军代表已有的图号不一致；

e)对更改单附件上传的评审、验证和确认记录，军代表也希望能保存；

f)请系统总体设计师一并确认；

g)更改单应在验证总结后提交；

h)理由不充分，缺乏依据。

i)以前的气密性如何保证；

j)需求调研发了几家？

k)评审和验证情况请提供；

l)让系统总体设计师给我一个外场贯彻整改的方案；

m)为什么只改后续？

3.3军代表的需求分析

对军代表的需求展开分析见下：

a)“主管军代表提交错误”这一项，是指提交主管军代表对象不正确，可以通过优化流程来减少。图纸更改成员不知道更改单应提交给哪个军代表，都是通过询问设计师、质量师、计划部来确认，问过一次后做好记录，下一次更改单就通过经验来提交，当军代表发生人事变动或图纸更改成员经验出错时，就会提交错误。如果系统更改流程能确认军代表人选就能避免这一问题；

b)对“勘误错提交给军代表了”这一项是指勘误的更改单不用提交军代表审批，加强图纸更改成员责任意识或优化审批流程，设置不需要军代表审批选项可以避免错误；

c)“统一评审、验证和确认记录的格式”的需求是因为目前的评审、验证和确认记录五花八门，而且有些没有报告没有达到评审、验证和确认记录的目的，所以确认评审、验证和确认记录的格式很重要，目前已将评审报告、会议纪要、归零报告、设计更改影响确认表作为评审、验证和确认记录的格式，应统一依据设计更改影响确认表；

d)“更改单课题对应的图纸编号不在军代表有的整件图纸编号中；需求调研发了几家？”说明军代表的需求是“我要审的图纸不能漏，不是我审的图纸不要给我”。虽然这种情况很少，但在交叉借用的图纸时，又一直是客观存在的问题。如何管理借用件，更改单应正确提交给哪个军代表审批，先要确认图号对应的包括关联的课题代号，提交给立项时的军方代表，并备案给现在采购的军方代表；

e)对“更改单附件上传的评审、验证和确认记录，军代表也希望能保存；评审和验证情况请提供”的要求，军代表的需求合理，但目前上传的评审、验证和确认记录报告是附件上传，缺审核或审批流程，这就要优化审批流程确认设计师上传的评审、验证和确认记录（评审报告、会议纪要、归零报告、设计更改影响确认表）以下简称评审、验证和确认记录的正确性，并要求设计更改影响确认表要有审核流程，然后讨论如何将评审、验证和确认记录先脱密，再提交给军代表；

f)对“请系统设计师一并确认；让系统设计师给我一个外场贯彻整改的方案”的要求说明当分机和模块更改时，军代表希望系统项目组能知晓更改情况，并根据情况及时制定相关影响方案报告。对提交给军代表更改单的更改流程应有系统设计师或系统总设计师的审批；

g)对“更改单应在验证总结后提交；理由不充分，缺乏依据。”是要求设计师在提出工程更改前，对更改项的验证要充分，在试验验证完成后才能提交更改流程；

h)对“以前的气密性如何保证；为什么只改后续？”这两项都说明设计师在实物处置建议栏的选择与军代表希望的选择不一致，军代表更关注实物处置建议中更改单的更改内容对已制和已交付产品的影响。

4. 怎样提高顾客参与的效率

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4.1顾客的定义

国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品或服务的组织或个人。GB/T19000-2016/ISO9000：2015将顾客定义为：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类。内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客指组织外部接受产品或服务的组织和个人。所以消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方等等都可以是顾客。

4.2组织内员工和军代表作为顾客怎样提高参与的效率

由4.1顾客的定义可知组织内员工和军代表都属于顾客，让顾客积极参与到工程更改流程中，是提高军代表审批效率的关键。由军代表的需求分析可知，更改单中更改图号应有对应的所有的关联的课题代号，更改内容要有实物处置建议及对已制和已交付产品的影响；对II类更改的生产课题、研制生产交叉课题和Ⅰ类更改，系统更改流程中要确认项目的军代表人员和联系方式，这对于分机和模块的项目经理和设计师，很重要。这部分顾客会主动和军代表沟通，而已沟通的更改单通过率在90%以上；设计师提交更改前要有更改、评审、验证和确认记录，并且评审、验证和确认记录要有审核审批，设计师再将评审、验证和确认记录先脱密，后报送给军代表确认。经过军代表确认的评审、验证和确认记录，更改单的通过率在98%以上；将项目系统工程师或项目系统总设计师会签提到流程的前端，确保系统项目组能及时知晓分机和模块更改，及时制定相关影响方案报告并知会军代表，减少军代表退回更改单率；项目组或设计师积极和军代表沟通更改内容后，借鉴军代表确认的评审、验证和确认记录中的更改内容，填写更改单，并在更改单附件上传评审、验证和确认记录，提交更改单，军代表审批通过率就在99%以上了。这就是提高军代表审批更改单的通过效率的关键。

5. 小结

为了提高军代表审批更改单的通过效率，减少更改单的退回率，根据从军代表退回更改单的意见和与军代表沟通搜集的建议分析，提出在提交更改前评审、验证和确认记录要脱密和审核审批；更改单要有更改图号关联的课题代号，更改内容要有实物处置建议及对已制和已交付产品的影响；对II类更改的生产课题、研制生产交叉课题和Ⅰ类更改，要将系统工程师或系统总设计师会签提到更改流程的前端；要确认项目的军代表人员和联系方式并设置在流程中，再提交给军代表确认更改，是提高军代表审批更改单的通过效率的关键。

本文只对顾客参与提高军代表审批更改单的效率作了初步探讨，还要进一步的补充，对具体如何通过工程更改流程实现军代表确认；对II类更改的生产课题和Ⅰ类更改的评审、验证和确认记录如何审核和提交给军代表，还需要在工作中不断的尝试、改进来进一步明确；实行图纸电子流程审批，优化流程后还需不需要图纸更改成员这个中间角色；是否提交军代表审批研制生产交叉课题等问题下一步将要对这些进行进一步探讨。

参考文献

［1］杨立建  《关于在役考核的思考》中图分类号：D262.3  文献标识码：A  文章编号：1671-5586（2017）15-0289-01

［2］中央军委装备发展部.质量管理体系要求：GJB9001C-2017[S].北京：中国人民解放军装备发展部，2017.

作者简介：

周莉，本科，工程学士，1973年5月出生，从事质量管理、标准等相关方面的工作。联系电话：[phone]。

梁轲，研究生，工学硕士，1971年5月出生，从事软件测试、质量管理等相关方面的工作。联系电话：[phone]。