精益管理在大型医院门诊流程改造中的运用分析

杨正敏

贵州医科大学第二附属医院，贵州 凯里556000

【摘要】目的：在进行门诊流程改造中运用精益管理方法进行分析，并根据分析提出相应改造建议。方法：通过对门诊患者进行就诊流程的跟进，对门诊现状价值流程采用SIPOC工具进行分析，确认就诊患者价值流程与非价值流程，并对影响因素采用特性要因图的方法进行分析。结果：门诊就诊患者就诊效率低，且就诊中的有效就诊时间较低、无效价值流程耗时较长，涉及人员、信息及设备和空间等方面因素的综合影响。结论：于医院门诊流程改造中应用精益管理方法，可准确分析出门诊就诊流程中存在的问题，以使相关管理者能有效提出具有针对性地改进方案。

【关键词】精益管理方法；大型医院；门诊流程改造

所谓的精益思维，指的是利用更少的人力、设备与时间，以及运用更小的空间来实现更多事情，以更好满足顾客实际的需求。精益管理方式，强调将客户价值作为核心，通过定期流程的检视来找出具有创造价值的活动，以消除无法创造价值的浪费[1]。

精益管理方式源自于企业管理，也是现代化大型医院用来建立相关管理制度的重要手段。本院属于大型类就诊医院，同时也是一所三级甲等医院，床位开放（在院人数）1900张左右，门急诊年诊量达七十万人次。自医院门诊就诊大楼进行投入使用以来，就医环境等均有较大改善，相对而言，门诊价值满意度较低，门诊整体窗口排长队、拥堵严重，医院检查地点相对较分散，且不同就诊时段的忙闲不均，部分医疗设备尚未得到充分利用，且网络预约挂号（年度预约挂号人数为13897左右）率不高等。怎样更好利用精益管理方法优化就诊流程，进一步改善、优化就诊患者的就医体验，是本文主要探讨的重点[2]。

1一般资料与方法

1.1资料

自医院信息系统（HIS）中调取2020年2月至2021年7月各诊区医院的诊疗量数据，包括分时段就诊量、诊间预约量、每日门诊人次数据和门诊实地调研记录，以及门诊就诊满意度测评结果。

1.2方法

1.2.1就诊流程解析

根据医院门诊就诊情况为患者制绘制就诊流程图，并就时间轴进行标记，计算就诊患者总耗时（Lead Time,LT－交付周期），患者就诊循环效率(Process Cycle Efficiency,PCE)、患者有价值时间（Process Time,PT-真正作业时间）。

1.2.2 SIPOC分析

SIPOC是指供应商－Suppliers，投入－Inputs、流程－Process，产出－Output，以及顾客－Customers－五个过程元素取英文首字母组合成。而SIPOC模型分析，就是从这五个方面进行分析，明确增值、非增值内容。

2结果

2.1医院门诊患者就诊情况

相关门诊就诊部门的就诊满意度普遍较为低下，站式服务中心、候诊组与门诊换药室，以及门诊手术室、核磁共振室和门诊妇产科的满意度普遍低于85%。通过所调取的门诊量数据进行分析可发现，在2020年2月至2021年7月期间，周一、周二的总门诊就诊量明显比一周内其他天高，看诊人次可达3000左右，特别是比周三（2200人次）、周四（2300人次）高。就2020年上半年分时段门诊量分析发现，在一天就诊中，患者就诊时间主要集中早上7：00～9:00段，达到815～903人次，中午2点时的患者也比较多，到1745人次。就诊楼层区来说，二楼诊区每月门诊量平均达2.3万以上，而三楼仅达1.05万左右。

2.2门诊患者就诊流程与效率

如某一典型就诊患者，其整体就诊流程包含19个看诊步骤，患者耗时共269min，有价值流程包含诊间看诊、抽血，胃镜检查（无活检、治疗），诊间复诊，以及取药/用药指导五个步骤，共耗时20min，流程有价值时间（20min）/就诊总耗（269min）时=6.73%（就诊效率平均值‘PCE’）。采取相同方法计算24名就诊患者，最后得出为5.54%的平均PCE值，患者有效诊疗时间仅占门诊总耗时5%～10％左右，简单来说，门诊就诊患者有90％～95％的就诊时间被消耗在非诊疗中，就诊效率并不高，见图1所示。

图1门诊就诊流程图

2.3门诊就诊患者的现状价值流程

分析门诊就诊患者的就诊流程发现，就诊患者来说，就诊最主要的就是产出，通过提升就诊有价值（VA）产出和减少就诊无价值（NVA）产出方式，可有效增加门诊就诊患者的满意度。而就诊产出则取决于三方面，即S、I与P，其中，S为医院，要不断提高医院人员综合素养，改善、优化患者就医环境，提高就诊服务水平与质量，增强门诊各部门之间的相互合作，确保科室的工作能够得以更好、更高效的实施和推进；而在I上，则需要提升信息化的改造，从而促使投入可得以有效减少，进而提升就诊便捷性；而P，则是通过就诊流程方面的完善和优化，以实现减少就诊无价值（NVA）的不必要输出，见图2所示。

图2门诊患者就诊流程现况的价值流程示意图

3改进措施

3.1就门诊急诊信息平台进行整合

进行就诊流程优化，或者是流程再造，有助于医院提升门诊就诊效率，提高就诊患者的门诊看诊满意度。根据医院门诊实际情况，结合信息化手段，将原有的急诊信息平台实行的串联式就诊流程进行整合，转变为并联式就诊流程，也即是线上与线下同步进行的方式[3]。在线下，只需保留患者就诊的核心环节，例如问诊，例如检验与检查，以及诊断、取药、治疗等，并将挂号、候诊，以及检查检验缴费、取检查报告及药品缴费和医患互动等，利用互联网信息平台来进行线上就诊流程再造，以促使患者在进行就诊过程中能够即时完成各项线上功能，最大化的节约就诊时间，从而达到有效减少就诊患者滞留门诊的时间，见图3所示。

图3 互联网平台方面的门诊患者就诊再改造的流程示意图

3.2建立健全门诊就诊管理机构

门诊管理所涉及到的科室职能通常都比较多，例如财务收费处，医技、信息以及设备和药房等，对于以上相关处理科室并无实际的管理权限，而仅仅是有一定的监督权限。与此同时，门诊工作人员的来源相对较多，包括专科护士，以及医保咨询人员和收费人员等，并且这些人员所属管理部门也都各不相同，就门诊部门来说，其不具备有相应行政管理权限，因而其实际管理权十分薄弱。建立以医院相关领导为主要主任任委员，结合医务处、门诊部、相关职能部门主要负责主任来共同构建一个门诊管理机构，即门诊管理委员会，并就门诊行使较为统一的管理职能，以此推动医院在门诊管理方面的精益管理改进能够更好地得以持续进行，确保门诊所开展的各项工作，特别是跨学科、跨部门方面的工作能够更及时地得到切实落实，进而促进医院门诊不断提升自身服务水平及质量，进而推动医院进行健康持续发展。

参考文献

[1]陈付佳,王冰冰.疫情防控常态化下基于患者需求的大型医院门诊公共空间优化策略[J].中国医院建筑与装备,2021,22(9):45-52.

[2]蔺大明.探索精益六西格玛管理在综合医院门诊服务流程优化中的效果[J].科技资讯,2021,19(30):71-72,75.

[3]张成,徐婕,李春雨,等.基于精益六西格玛管理的门诊服务流程优化实践[J].中国医院管理,2021,41(4):65-68.