业务受理及电费抄核收管理

成祺

国网山西省电力公司沁县供电公司 山西 沁县 046400

摘要：随着社会的发展，电的作用和应用范围越来越广，除了照明和生产，工作和生活中电脑和手机的应用需要用到电，许多交通工具也需要用到电。因为各种因素导致的停电问题都会导致工作的停滞和生活的不便。新时期背景下，人们的工作和生活的节奏加快，对于用电的需要是24小时不间断的，因此，一旦出现用电问题，只有及时快速解决才能够最大程度减少社会和个人的损失。而提高用电客户业务受理的效率及电费抄核收管理，对于及时解决问题有着关键的作用。

关键词：业务受理；电费；抄核收

1 客户业务管理的意义
1.1有助于构建新型发展策略
随着互联网科技的发展，全球一体化进程加快，市场上的各类物品种类琳琅满目，为人们提供了更多的选择机会，电力营销企业要想长远立足，就需与时俱进，革新营销理念和策略。时代变化的同时消费者的消费观也发生转变，逐渐重视以人为本的发展理念，这也是当前企业发展的基础。电力企业有服务性质，用电客户业务受理情况对企业发展影响重大，因此电力营销领域需重视客户服务水准的提升。通过思维模式创新促使电力行业与时俱进。客户业务受理是电力企业树立企业品牌、形成新型发展战略的重要条件，同时也为企业扩展了市场资源，使企业以服务取胜，提高市场竞争力。
1.2有助于企业机制改革创新
无论何种企业要想长足发展都要进行内部机制改革，通过改革为企业发展注入新动力，为企业发展指明了方向。经济全球化发展拉近了各国之间、各行业之间的距离，为彼此间交流提供了便利条件，而客户的服务文化与理解也正向着一体化和多极化发展，企业在发展的进程中需同步进行自身服务文化与理念的转变。电力行业的客户业务受理，是提高客户服务水平的重要体现，对企业未来发展有重要影响。电力营销需充分考虑客户实际需求，并与企业环境相融合，促进企业机制改革创新。
1.3有助于市场健康运行
经济市场竞争的日益激烈有目共睹，影响市场经济的各类因素也逐渐增多。为维护电力市场健康运行，就需要适应全新的市场环境，根据市场发展环境建立相应的客户服务管理体制。电力企业归根结底属于服务业，保证供电的安全稳定性，达到客户的实际需求是其基本工作。因此有必要对企业影响服务战略进行创新是电力企业发展的基础。市场经济发展越迅速，就越急需建立客户服务型发展战略。只有为客户提供优质的供电服务，才能为电力企业发展奠定基础，进一步维护电力市场健康运行。

2 电费抄核收业务的服务现状

2.1电费抄核效率较低

在很多经济欠发达地区，由于基础设施建设水平不健全，智能电表不够普及，供电企业仍然沿用传统的人工抄表模式对用户的用电数据进行统计和调查，这种抄表模式不仅大大增加了抄表人员的工作负担，对有效提升电费抄核收业务的效率也具有不利影响。此外，居民用户与企业用户的用电数据也较为杂乱，同样也影响了供电企业对电费的抄核效率。

2.2电费监督管理流程不完善

电费监督管理流程是保障电力企业经济效益的重要手段。然而一些供电企业的电费监督管理流程并不完善，对用户的用电数据以及电费账目统计较为混乱，对偷电漏电情况也很难进行监测和控制，使电力企业的经济效益受到严重打击，影响了企业的正常发展[1]。

2.3抄核人员素质不过硬

抄核人员的专业素质和业务能力既影响了用电客户的体验，也影响了电费抄核收工作的质量和水平。在一些电力企业进行电费数据抄核之前，没有对抄表人员进行系统的培训和教育，电费抄表人员对业务的熟悉程度不足，很有可能在抄表过程当中产生失误和问题，造成供电企业的效益损失。

2.4信息化水平较低

随着计算机技术与互联网技术的快速发展，信息化技术在生产生活领域当中的应用越来越广泛。然而一些供电企业的电费抄核收工作当中，信息化水平较低，硬件设备建设不完善，抄核人员对信息化设备的使用也存在着一定的局限性，既限制了供电企业电费抄核收业务服务的正常发展，对促进电费核算效率，保障电网安全稳定也具有不利影响。

3 优化电费抄核收管理的创新策略
　　3.1转变思想，提升服务质量
　　企业首先需要重视培养抄核收工作人员的服务意识与正确的思想观念，认真查找工作中存在的误区。定期开展业务培训以及职业道德培训，使工作人员能够熟练掌握先进的电费抄核收方法，提升抄核收工作人员的业务水平及服务质量。同时，需要建立用户评价机制以及监督管理机制，对抄核收工作人员的服务态度、意识以及服务水平进行考核，促进工作人员能够自觉提升服务意识与服务质量，从用户角度出发考虑问题，避免出现企业与用户之间出现矛盾冲突。
　　3.2创建多元化的缴费方式
　　电力行业中传统的收费方式主要是采用企业及居民用户前往营业厅进行缴费，每月一次费时费力，该种收费方式极为不便，增加了营业厅工作人员的工作量。随着企业及住户用电量的不断提升，对用电的需求也逐渐增大，传统缴费方式的弊端日益凸显。近年来，科学技术发展迅速，电力企业的信息化水平不断提升，电力企业需对用户实行多元化的缴费方式，促进用户缴费渠道的拓宽，提升缴费工作效率。鼓励和推荐用电客户办理方便的缴费方式，主要包括银行代扣、银行卡缴费、网上缴费、支付宝缴费、微信公众号缴费及预售电费等形式。

　　3.3加强监管工作
　　供电企业要想在激烈的市场竞争中取得良好的发展效果，加强企业内部管理工作具有必要性。电费抄核收作为供电企业的一项重要管理工作，为了确保收费工作的高效实施及开展，应制定出完善的电费抄核收管理制度，要求工作人员严格按照管理制度中的要求开展各项工作，为各项工作的高效开展及有效实施提供保证。同时，还需要制定出完善的电费回收考核制度，对每位员工进行绩效考核，了解员工的工作情况，以便能够为员工的奖惩提供标准依据。同时，还需要结合供电企业现阶段的实际发展情况，制定出合理的电量电费报表，以促进电费收取的准确性及相关信息的完整性。另外，提升供电企业的服务质量具有必要性，为了确保电费抄核收工作的顺利开展，要求电费抄核收工作人员在面对用户时应保持端正的态度，为用户提供良好的服务，秉承“顾客是上帝”服务理念，确保供电企业电费收缴工作的有效实施及开展，促进供电企业社会地位的提升，增强供电企业的核心竞争力。另外，需为每一位用户提供良好的服务，在有必要的情况下可为用户提供上门服务，使用户感受到供电企业的诚信度，对供电企业的服务质量有一定的认可，以便能够取得事半功倍的效果。另外，建立跟踪管理制度，该项制度的建立主要是针对一些不能按时缴费的用户，对于拖欠时间不长的用户，为了维护供电企业的服务质量，管理人员不能在较短的时间内对一些信誉不良的用户采用强制性措施和警告，而是应该采用跟踪管理，该种行为不仅不会有损供电企业的良好形象，还实现了对供电企业用户行为的监督，有助于确保供电企业资金的循环，促进供电企业的长远发展。

4 结语

综上所述，电费抄核收管理中存在的多种问题急需解决，只有引入先进科学技术、加大工作监督、规范员工行为、增强自身服务意识，另外还要提高用电客户业务受理的效率，才能提高电力企业工作质量，实现经济效益稳定提升。

参考文献：
[1]任立红，周丽华，霍艳红.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].花炮科技与市场，2018（04）：156. 

[2]蔡文敏.浅析供电企业电费抄核收风险及防范策略[J].电力设备管理,2021(08):177-178.