实施"5S"护理服务提高门诊护理质量

杨春 ,王懿 ,陈姿秀通讯作者：苟忠丽

西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000

【摘要】目的：探讨门诊实施"5S"护理服务的效果。方法：2020年9月到2021年12月，选取200例门诊患者为对象，经随机数字表法分组，对照组采用常规护理服务，观察组采用"5S"护理服务。结果：观察组护理质量评分高于对照组（P＜0.05）。观察组护理满意度大于对照组（P＜0.05）。结论：在门诊实施"5S"护理服务，可提升护理质量和患者满意度。

关键词：门诊；"5S"护理服务；常规护理服务；护理质量；护理满意度

门诊属于医院主要窗口单位，其服务水平直接影响患者对医院的印象，甚至会对医院经济效益以及社会效益造成直接影响[1-2]。医院应积极做好门诊护理服务，以优良服务改善患者体验，改善患者的门诊服务感受[3-4]。本文报道如下。

1·资料与方法

1.1临床资料

2020年9月到2021年12月，选取200例门诊患者为对象，经随机数字表法分组。对照组：男性58例、女性42例，年龄19-68岁（43.76±10.45）岁。观察组：男性56例、女性44例，年龄19-67岁（43.51±10.43）岁。两组资料对比，P＞0.05。

1.2方法

对照组采用常规护理服务：按照门诊护理程序，为患者提供护理服务，如发放药物，讲述用药方法等等。

观察组采用"5S"护理服务：（1）创建护理小组：门诊护士长携全体护士组成"5S"护理小组，护士长担任组长，学习"5S"护理理念与知识，结合门诊护理现状与护理经验，制定符合门诊情况的"5S"护理方案。结合门诊患者数量以及工作压力，合理排班，比如上午安排更多护士上岗，下午可适当减少护士数量，明确每一位护士的工作内容并落实责任管理制度，要求责任到人。（2）环境管理：护士常规督促清洁人员清洁门诊的同时，还需积极主动参与到消毒杀菌、细菌采集与评估、定时通风换气等工作中。严格遵照门诊规章制度，保证各个区域均有充足的医疗物品与便民物品，细化各个工作间的应用功能，积极分析现有门诊环境的不足之处与应用情况，并提出相应建议，将发现的不足和建议反馈给护士长，护士长审核确认后处理环境问题，比如不再使用的物品及时放入仓库或是储藏室，新增易滑地段需及时铺设防滑带，老年患者较多区域需增设扶手等等，方便患者、提升环境安全。（3）物品管理：护士需每天做好自己所管辖区域的物品管理工作，结合物品使用与物品损耗情况进行详细登陆，明确各个季节不同物品的使用情况，根据记录结果在相应季节增加某一类物品的数量，并将其放在显眼区域。比如流行感冒盛行期间，需增加口罩、纸巾、温热纯净水以及一次性纸杯、垃圾桶数量，方便患者及时擦鼻涕、丢垃圾、喝水以及戴口罩等，避免病情加重。门诊治疗室内物品必须按照分类要求放置，并做好标识工作，保证物品及药品的名称准确，保证物品及时药品的数量。护士需定时检查治疗室内物品及药品的数量，及时补充库存，并将这一情况反馈给库管或管理员，预防库房缺货现象，及时增加多用物品或多用药品的采购数量。（4）清洁管理：护士需严格落实目视管理法，定时清洁、清洗、保养、消毒等工作，全面提升护士的干净意识以及卫生意识。同时向患者普及新的清洁意识，要求保洁员清洁门诊内物品的时候，保证门诊室窗户、桌面一尘不染。（5）护患沟通：结合门诊护理工作内容，安排护士进行护患沟通技巧培训，提升护士的沟通能力与表达能力，要求护士在日常护理工作中应用护患沟通技巧，保证护患进行有效沟通，利用沟通交流充分消除患者的陌生感与不安感，提升患者的遵医行为。护士护理服务期间，需始终保持温柔微笑，以落落大方的态度和患者交谈，温柔耐心倾听患者需求，主动帮助患者解惑。

1.3观察指标

两组患者的（1）护理质量，利用门诊护理质量调查问卷获取，评估内容有环境管理、卫生管理、护患沟通、物品管理四项，单项总分10分。（2）护理满意度，利用门诊护理调查问卷获取，评估患者的门诊护理满意度。

1.4统计学方法

研究涉及的计数资料与计量资料录入SPSS22.0统计学软件处理。

2·结果

2.1患者护理质量比较

观察组四项护理质量评分高于对照组（P＜0.05）。见表一。

表1 两组护理质量（x±s，分）

组别	例数	环境管理	卫生管理	护患沟通	物品管理
观察组	100	9.12±0.65	9.16±0.67	9.19±0.65	9.10±0.63
对照组	100	8.05±0.57	8.07±0.55	8.11±0.56	8.02±0.57
t值	-	7.433	7.004	7.245	7.687
P值	-	0.001	0.001	0.001	0.001

2.2患者护理满意度比较

观察组护理满意度大于对照组（P＜0.05）。见表二。

表2 两组满意度（n/％）

组别	例数	非常满意	一般满意	不满意	护理满意度
观察组	100	54	45	1	99（99.00％）
对照组	100	40	46	14	86（86.00％）
X²值	-	-	-	-	8.213
P值	-	-	-	-	0.001

3·讨论

门诊护理服务质量间接决定着医院服务质量水平，所以必须做好门诊护理工作，严抓护理质量，深入各个方面，才能保证工作质量。"5S"护理服务属于新兴护理服务，主张以人为本，要求结合门诊工作特点，落实责任到人制度，提升护士服务积极性和主动性[5]。充分应用"5S"护理服务，无疑可提升门诊服务水平，有利于医院形象改善，改善护患关系，提升患者依从性，间接提升患者的治疗有效性和安全性。

综上可知，在门诊实施"5S"护理服务可提升护理质量和患者满意度。

参考文献:

[1] 郭细平,刘庆红,胡塞红,等. 门诊分诊护理质量评价指标体系在门诊分诊护理质量持续改进中的应用[J]. 全科护理,2022,20(2):160-162.

[2] 张华甫,王春梅,汪洋,等. 静脉通路护理门诊质量管理标准在PICC置管患者中的应用研究[J]. 天津护理,2022,30(2):127-131.

[3] 王媛. 持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率和满意度方面的作用分析[J]. 湖北科技学院学报（医学版）,2021,35(4):348-350.

[4] 宿艳丽. 在医院发热门诊中应用人性化护理干预对服务质量与满意度的干预效果[J]. 中国保健营养,2021,31(11):38.

[5] 钟秀兰,吴虹,黄荪. 皮肤科美容门诊"5S"管理模式运用及效果分析[J]. 医药高职教育与现代护理,2020,3(6):418-421.