思政工作在医疗信访接待中应用研究

易志平

天津中医药大学第一附属医院  天津  300381

思想政治工作是我们党的最大特色、最大优势，是我党工作的生命线，思想政治工作在各个领域都起到了统一思想、凝聚人心、化解矛盾、构建和谐的重要作用。和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，也是医院可持续健康发展的前提。目前医患关系不和谐所引发的医疗信访问题已成为社会关注的热点、医患双方的痛点和行政司法处理的难点，给医院管理带来了新的课题和思索。因此，创新医院信访工作机制，将思政工作应用在医疗信访接待中，对于医疗卫生事业的健康发展和保持社会的稳定具有重要的现实意义。

一、重视医院信访调研，总结历史经验教训。

1．以数据为基础，广泛查阅资料。

为了掌握第一手资料，摸索医院信访工作规律，我们搜集了我院2007年至2016年十年间发生的正式立案办理存档的医疗信访案件共331例。广泛查阅维普数据库，检索国内外相关文献，收集有关资料，了解其他医疗机构对医疗信访案件的解决方法和措施，通过研究和借鉴，结合实证案例，综合性分析医疗信访案件发生的因素，提出适合的医疗信访案件处理的发展策略。通过定量分析和数据统计，将331例有效案例进行分析，研究医院医疗信访案件的各种影响因素以及医疗信访案件产生的原因等，并对医疗信访案件发生的影响因素进行讨论，对预防和减少医疗信访案件的发生提出解决策略。

2．系统分类甄别，调研发现规律。

（1）医疗信访的赔偿情况。2007-2016年我院总共发生医疗信访案件331件，平均每年发生33.1件。其中患者死亡纠纷49例，每年发生4.9例，占纠纷总数14.8%。331例医疗信访案件315有经济赔偿平均每例赔偿3.05万元。将赔偿金额分为3组，1万元及以下组、1万～5万元组和 5万元以上组。从赔偿金额的频数分布表中可以看出，医疗信访的赔偿金额多在1万元及以下，共计229例，占69.2%；1万～5万元组，共计52例，占15.7%；5万元以上有50例，占15.1%，其中10万元以上的有23例 。（详见表一）

医疗信访案例赔偿数额的频次分布表
	频数	频率	累积频数	累计频率
≤1万	229	69.2%	229	69.2%
1万-5万	52	15.7%	281	84.9%
≥5万	50	15.1%	331	100.0%
合  计	331	100.0%	—	—
		（表一）

（2）2007～2016年医疗信访案件发生的科室分布。根据331例信访案例的调查结果，排名前十的分别是针灸部、骨伤科、药学部、妇科、消化科、心内科、急症部、疮疡与周围血管科、推拿科以及肿瘤科。（详见表三）

医疗信访案例发生科室前十位分布表

科  室	例  数	占  比
针灸部	47	14.2%
骨伤科	27	8.2%
药学部	20	6.0%
妇  科	16	4.8%
消化科	16	4.8%
心内科	16	4.8%
急症部	14	4.2%
疮疡与周围血管科	11	3.3%
推拿科	10	3.0%
肿瘤科	10	3.0%
	（表二）

（3）医疗信访案件的解决方式。在331例医疗信访案件中，双方协商解决的医疗信访案件有240例，占72.5％；人民调解委员会解决的医疗信访案件有45例，占13.6％；司法途径的医疗信访案件有45例，占13.6％（其中法院调解结案的32例，占9.7%，法院判决结案的13例，占3.9%）；行政调解的医疗信访案件有1例，占0.3％，且发生在2007年。（详见表四）

医疗信访案例解决方式分布表

院内协商	240	72.5%
人民调解	45	13.6%
法院调解	32	9.7%
法院判决	13	3.9%
行政调解	1	0.3%
合  计	331	100.0%
	（表三）

（4）医疗信访案件的发生原因。2007—2016年所发生的331例医疗信访案例，按照纠纷发生因素分为七大类，分别为医务人员技术相关、违反法律规章制度、医务人员责任心、服务态度、医院设施设备相关、第三方责任相关、患方原因。由数据可知，因为医务人员的技术相关导致的纠纷占50.76％，所以加强医务人员的技术操作、诊断、用药方面的能力是首要任务。（详见表五）

医疗信访案例发生原因情况分布表

原因因素	例  数	构成比（%）
医务人员技术关	168	50.8%
违反法律规章度	31	9.4%
医护责任心	23	6.9%
服务态度相关	19	5.7%
医院设施设备关	31	9.4%
第三方责任相关	24	7.3%
患方原因	35	10.6%
合  计	331	100.0%
	（表四）

二、探索创新信访机制，适应时代形势需求。

1．调整解决方式，优化处理思路。

从数据分析，以协商为主，其次是人民调解委员会调解，个别案例通过行政调解，最后是诉讼方式解决。人民调解委员会调解近年来逐渐增加，调解是我国法治建设中一项独特的制度，具有第三方主持、调解方中立，案件处理快捷、无调解费用等优势，由人民调解委员会社会地位中立，能打消机构与医院是同一伙的顾虑，双方都能接受的中立调解机构从中调解，不仅能让医院避免医患直接冲突，也能及时维护患者的利益，防止矛盾激化，对解决纠纷具有良好的效果。虽然通过司法途径解决的纠纷数量不多，近年也是逐年增加，通过司法途径解决的医疗信访案件，医院大部分选择调解结案，相比之下法院判决有可能患方上诉，而法院调解都是一次性结案，既有法律的权威性，又便于息诉止争化解矛盾，是相对便捷高效的一种解决方式。

2．把握思政主线，安抚信访群众。

基于经济转件转型的角度而言，体现出信访接待内容逐渐复杂的特征。对上访内容的复杂性进行考察可见，其直接关乎着人民群众自身的利益。在实际的接待过程中，群众的情绪经常会出现过于激动的现象，在此种不良情绪的调配下，不利于解决时间。另外，伴随着互联网技术的日益发展，人们交互信息的主要平台就是互联网，部分情绪过于激动的群众难免在虚拟的社区中发布一些不实的言论，对于信访工作的开展无疑是严重的影响。所以，当前需要对于安抚信访群众存在的问题着重关注。思想政治教育作为思政工作的主线条，当然在这里切不可通过传统说教的方式对待上访的群众。在具体的思想政治工作中通过工作思路的变革，将其职责从教育转向帮扶群众，以便于及时将上访群众和信访接待部门之间出现的矛盾进行有效地解决，并让他们对信访接待部门处理事件的宗旨给予信服，以确保为信访工作正常工作的维护夯实基础。

3．重视关口前移，强化管理培训。

一是要加强医院管理，健全和落实各项医疗规章制度。医院的规章制度是医疗活动不可或缺的行为规范，严格工作制度和技术操作规范是医疗事故最基本的防范措施。医疗信访案件的发生有一定规律，要建立和完善现代医院质量评估体系，把好医疗质量关，重点监测手术科室、急症科室等医疗信访案件高发部门。二是要强化培训，全面提高医务人员的整体素质。提高医疗技术水平和服务质量，提高服务质量的关键是要转变服务观念。三是要转变思想，树立预防高于处理的理念。“不治已病治未病”是祖国医学精髓。如果把预防的理念用于医疗风险也是最高明的方法，无论多么好的处理也莫过于预防。四是要重视沟通告知，转变服务理念。在导致医疗信访高发的因素中，医患沟通不利，告知不充分，侵害患者知情同意权是很重要的一个原因。因此，医院有必要在医务人员中开展人文医学培训和职业道德教育。让医务人员树立“以患者为中心”的理念，掌握有效的沟通技巧，有能力做好沟通工作。这样才能营造良好的医患关系，将医院信访工作真正做到关口前移。

4．加强自身建设，提高工作本领。

信访接待工作人员一要提高政治本领，增强“四个意识”始终把坚决维护以习近平同志为核心的党中央权威和集中统一领导作为最紧要的政治、最根本的要求来抓，通过完善工作机制，健全工作体系，压实工作责任，切实将信访工作责任制落到实处，层层做好信访工作。二要提高法治本领，严格落实国家《信访条例》和《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》等文件精神，引导人民群众通过法律途径反映自身诉求，不断推进信访工作的法治化进程。三要提高协调本领，实行医院多部门联动，以信访联席会议为载体，加强信访接待部门与其他行政部门、临床科室的沟通协作，形成工作合力，汇聚起有效解决信访突出问题的强大力量。四要提高狠抓落实本领，在抓督查、抓督办、抓落实上下功夫，及时跟踪协调处理信访问题，推动患者信访问题得到及时解决。

综上所述，医疗信访案件的解决和预防是一个系统工程，对医院事业的安全稳定发展具有极其重要影响。我们应当以习近平新时代中国特色社会主义思想指导我们的信访工作，将思政工作融入信访接待中是解决纠纷，大胆创新医院信访工作机制，为构建和谐医患关系而不懈努力。

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