导游员思想政治素质评价指标体系研究

陈艳

湖南商务职业技术学院 旅游管理学院，湖南 长沙 410205

摘要：导游员的思想政治素质影响着导游服务质量以及导游在宣传中华优秀传统文化、国家政策方针、社会主义核心价值观等方面的作用。为了发现导游员思想政治素质存在的问题并对导游员进行有针对性地思想政治教育，有必要对导游思想政治素质评价进行研究。本文根据导游员思想政治素质构建原则，借鉴有关思想政治素质评价研究成果，结合导游职业特点，构建了导游员思想政治素质评价结构层次模型，并运用层次分析法确定了各指标的权重。

关键词：导游员；思想政治素质；评价体系

Research on the Evaluation Index System of the Ideological and Political Quality of Tour Guides.

Chen Yan.
(School of Tourism Management, Hunan Vocational College of Commerce, Changsha 410205, Hunan).

Abstract: The ideological and political quality of tour guides affects the service quality of tour guides and their role in publicizing excellent Chinese traditional culture, national policies and the core socialist values.In order to find the problems existing in the ideological and political quality of tour guides and carry out targeted ideological and political education for tour guides, it is necessary to study the evaluation of the ideological and political quality of tour guides.With reference to the relevant research results of ideological and political quality evaluation, and in the light of principles for constructing the ideological and political quality of tour guides and their professional characteristics, this paper constructs a hierarchical model of the evaluation structure of the ideological and political quality of tour guides, and uses the analytic hierarchy process to determine the weight of each index.

Key words: tour guide; ideological and political quality; evaluation system

导游员思想政治素质是导游员综合素质的重要组成部分。思想政治素质属于人的意识形态，导游员思想政治素质决定着导游员的行为模式和工作效果。提高导游员思想政治素质是导游管理工作的重要课题。

一、构建导游员思想政治素质评价体系的必要性

导游在旅游业中发挥着重要作用。导游服务质量的高低直接影响游客体验，是一个国家或地区旅游服务质量的标志。同时，导游是思想的引领者，他们的世界观、人生观和价值观会影响游客；导游是播种机，他们在传播中华优秀传统文化、宣传国家政策方针和维护国家形象等方面发挥着重要作用。在一定程度上，导游员在文化传播、国家政策方针宣传等方面所发挥作用的大小与导游员的思想政治素质高低直接相关。因此，加强导游思想政治教育，提升导游思想政治素质势在必行。2017年出台的《国家旅游局关于深化导游体制改革加强导游队伍建设的意见》强调了要创新导游思想政治和职业道德教育体系，在导游队伍中持续强化国家意识、民族意识、法制意识、行业意识等教育，使导游队伍成为践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观、面向国内外游客讲好中国故事、弘扬中国精神、传播中国声音的生力军。

（一）强化导游自我评价与提升

导游员思想政治素质评价是导游员思想政治教育工作的出发点和落脚点。在全域旅游和文化与旅游融合的背景下，使用导游员思想政治素质评价体系对导游员思想政治素质进行定量评价与科学分析，从导游员自身的角度来说，有利于导游认识和了解新时代我国旅游业对导游思想政治素质的要求，正确判断自身在思想素质方面的长处和不足，并进行自我调节，从而提高导游员自我评价、自我教育的能力。

（二）加强对导游队伍的监督与管理

从导游管理机构的角度来说，管理机构将导游员思想政治素质评价标准纳入导游员考评体系，对导游实施全面、合理地考核评价，并将考核结果与薪酬、绩效挂钩，可以发挥导游员思想政治素质评价体系在约束和激励导游方面的作用。

（三）提高思政教育的针对性与有效性

导游管理机构通过对导游员思想政治素质进行评价，可以发现导游员思想政治素质存在的不足，并有针对地对导游开展思想政治教育工作，做到要有的放矢，

以增强导游员思想政治教育的有效性。

目前关于导游员思想政治素质评价的文献较少，但是可以查询到关于教师、学生的思想政治素质评价和学生思想品德和思想道德评价的文献，这些文献为本文提供了参考价值。

二、导游思想政治素质评价指标体系构建原则

为了保证导游员思想政治素质评价指标体系的科学性、客观性和有效性，在构建导游员思想政治素质的评价指标体系时要遵循问题导向原则、体系完整原则和简便易行原则[1] 。

（一）问题导向原则

首先要针对目前导游队伍存在的欺骗游客、服务态度恶劣、抗挫折能力差、讲解中掺杂低俗内容、法纪意识不强等问题入手设计指标体系，将解决目前存在的突出的、普遍的问题作为构建导游员思想政治素质评价指标体系的出发点。

（二）体系完整性原则

要对导游员思想政治素质的总体情况做出全面、综合的评价，需要从分析思想政治素质构成要素着手，构建一套多维度、多层次评价指标体系。同时，在评价导游员思想政治素质时既要体现思想政治素质的共性，又要体现导游职业特点。

（三）易于操作原则

思想政治素质属于内在素质，具有不易观测的特点，因此评价导游员思想政治素质有一定难度。为了使导游思想政治素质评价具有可操作，使各评价指标可度量，需要通过对导游员的思想意识、行为动机外化后的行为表现进行评价来考核导游员思想政治素质。比如在评价导游员的大局观念、团队精神时，可以通过考察导游在遇到集体利益和个人利益发生冲突时的行为表现来判断。

三、导游员思想政治素质评价模型的构建

（一）指标体系初步构建

关于思想政治素质的内涵，不同学者所持观点有差异。具体来说有“四要素说”，即思想素质、政治素质、品德素质和个性心理素质[2]或者思想素质、政治素质、道德素质、法纪素质，还有“五要素说”，即政治态度、政治观点、思想观念、思想方法和政治理论等[3]。本文将导游思想政治素质定义为思想素质、道德素质、政治素质、法纪素质和心理素质五个方面。在构建导游员思想政治素质评价体系时，将思想素质、道德素质、政治素质、法纪素质和心理素质作为一级评价指标。在此基础上，通过文献梳理和专家咨询，对一级指标进行细化，构建二级指标和三级指标。

思想素质是通过人们的言行表现出来的世界观、人生观和价值观以及与三观相联系的思想作风和工作作风[4]。从基本观点和思想方法两个方面对导游的思想素质进行考核[5]。导游员应具备的基本观点为信仰马列主义、毛泽东思想和正确的人生价值观和劳动价值观；人生价值观具体为“我的人生追求是通过导游工作为社会和他人做贡献”；劳动价值观具体为“通过导游工作获得正当收入是光荣的”。思想方法可以具体为将辩证唯物主义方法用于分析和解决问题；对错误思想的鉴别和批判。

道德素质是人们对社会的道德准则、道德规范以及社会伦理关系的根本态度和思想观点，是人们在实践中获得的行为准则[6]。导游员的道德素质包括五个方面：一是敬业爱岗，具体为热爱导游职业；将导游工作作为一生为之奋斗的事业。二是责任意识，具体为认真完成每一次的导游带团工作和导游工作过程中做到诚实守信。三是热爱集体，具体为具有大局意识，当个人利益与集体利益发生冲突时以集体利益为重；具有团队精神，与导游团队其他成员或接待单位合作共同完成导游工作。四是遵守公德，具体为爱护资源、环境和设施；遵守社会秩序和带团时开展文明引导。五是服务意识，具体为设身处地地为游客着想；提供优质导游服务。

政治素质是导游对社会制度、 国家政权 、阶级 、政党以及各种政治活动等重大社会问题的基本态度和思想观点。从政治认知、政治情感和政治行为三个方面考核导游员政治素质[6-2]。政治认知具体为导游对党的路线方针政策的认知和对国家大政方针的认知。政治情感具体为热爱社会主义祖国、热爱中国共产党；拥护党的路线方针政策[6-3]；政治行为具体为关注时事与政治、宣传社会主义核心价值观和国家的路线方针政策、维护国家形象和民族团结、积极向党组织靠拢。

导游法纪素质是导游在遵守国家法律法规时表现出来的稳定的状态和情绪。包括法纪意识、法纪知识、法纪行为[4-2]。法纪知识具体为导游具备一定的法律法规知识；法纪意识具体为维护游客和自身合法权益的意识；法纪行为具体为导游自觉遵守法律法规和导游行为规范。

导游心理素质是是指导游各种心理品质的综合情况，主要包括导游的心理状态和承受能力。心理状态具体为导游在工作中保持乐观向上的心态；积极进取，争取成为更好的导游。承受能力具体为在导游工作中承受各种压力的能力，即抗压能力；在导游工作中面对各种困难挫折时的意志力，即受挫能力；控制自己不良情绪的能力。

（二）导游员思想政治素质评价模型的构建

在形成导游员思想政治素质评价指标体系的基础上，构建导游员思想政治素质评价结构层次模型。该模型分为4个层次，导游员思想政治素质总体水平为目标层，标注代码为A，第二层次为准则层包含5个指标，第三层次为子准则层包含15个指标，第四层即最低层次，为方案层，包含36个指标。导游员思想政治素质评价结构层次模型如表1所示。同一层次的元素对下一层次某些元素起支配作用，同时又受上一层次元素的支配，从而形成自上而下的递阶层次。

表1 导游员思想政治素质评价结构层次模型

          准则层          子准则层              方案层

         思想素质B     基本观点B1     信仰马列主义，毛泽东思想B11

人生价值观B12

劳动价值观B13

                     思想方法B2    将辩证唯物主义方法用于分和处理问题D4

对错误思想的鉴别批判D5

道德素质C     敬业爱岗C1     热爱导游职业C11

                                     将导游工作作为终身为之奋斗事业C12

                         责任意识C2    认真完成每一次的导游工作C21

                     诚实守信C22

热爱集体C3    大局意识、集体观念C31

                 团队合作精神C32

遵守公德C4     爱护环境、资源与设施C41

                      遵守社会秩序C42

                      开展文明引导C43

服务意识C5     设身处地为游客着想C51

                      提供优质的导游服务C52              

政治素质D     政治认知D1    对党的路线方针政策的认知D11

对国家的大政方针的认知D12

                  政治情感D2 热爱社会主义祖国、热爱中国共产党D21

                                     拥护党的路线方针政策D22                                                

政治行为D3   关注时事与政治D31

                                     宣传社会主义核心价值观D32

                                     宣传党的路线方针政策D33

                                     维护国家形象D34

维护民族团结D35

                                      积极向党组织靠拢D36

法纪素质E    法纪知识 E1   经常学习法律法规知识E11

法纪行为E2  自觉遵守法律法规E12

自觉遵守导游行为规范E13

法纪意识E3     维护游客权益的意识E31

                            维护自身权益的意识E32

心理素质F  F1心理状态    乐观向上的心态F11

                                          进取心F12

         F2承受能力    抗压能力F21

                                          受挫能力F22

                                          自控制能力F23

                                      

四、指标权重确定

导游员思想政治素质是由多方面要素构成，在评价导游员思想政治素质时，需要考虑各个方面对导游员思想政治素质影响程度的大小，这就需要分析各构成部分对导游员思想政治素质影响程度，即确定各评价指标的权重。

（一）计算方法

首先，设计专家调查问卷，分层次对导游员思想政治素质评价指标体系中同一层级指标的重要程度进行两两比较。运用层次分析法中的1-9标度法，同一层级两两相比，前者极端重要记9分，前者强烈重要记7分，前者更为重要记5分，前者较为重要记3分，两者同等重要记1分，后者较为重要记1/3, 更为重要记1/5, 后者强烈重要记1/7,后者极端重要记1/9。

本研究在湖南省范围内选取从事思政工作的专家、学者和干部为调查对象，包括高校从事思想政治教育专业副高及以上职称教师、在读博士和与思政专业相关的行政主管部门领导。问卷以电子邮件的形式发放，一共回收有效问卷20份。问卷是层次分析的数据来源，问卷回收后借助EXCEL软件对问卷进行统计分析。

针对上一层次中的某元素，构造同级指标间两两比较判断矩阵B。判断矩阵是正负反矩阵，bij>0，bij=1/bij，bii=1（i,j=1,2,...,n），bij表示针对上一层次中某元素，该层次元素bi对bj相对重要性的判断值。判断值是计算专家评分的平均值获得。计算得到该层次每个元素对上一层次某元素的相对权重后，对每个判断矩阵进行了一次性检验。求各元素相对比重的具体方法为（1）对矩阵中每个元素进行连乘并开方根得到元素值。（2）层次单排序。对判断矩阵中每个元素进行归一化处理，得到该层元素针对上一层次某元素而言相对的权重值，即特征向量W。具体计算方法是将某一元素值除以所有元素值之和。（3）对判断矩阵进行一致性检验。首先，原矩阵（B）与相对特征向量（W）之积，获得新向量（λ），新向量中的元素除以相对权重对应元素，并求和算平均值，获得判断矩阵的最大特征根λmax，λmax=1/n

×∑(BW/W)=1/n×∑λi/wi；CI为矩阵的一致性，CI=λmax-n/n-1,CI的值越接近于0，判断矩阵的一致性越强；RI为随机一致性指标，RI的标准值根据矩阵阶数得到,当阶数n=1，RI=0，n=2，RI=0，n=3，RI=0.58，n=4，RI=0.9，n=5，RI=1.12，n=6，RI=1.24；CR为检验系数，CR= CI/ RI ,当CR <0.1时，判断矩阵具有满意的一致性，说明各指标的权重分配合理；当CR≥0.1时，认为该矩阵的一致性无法接受，需要对矩阵进行修正[7]。（4）层次总排序及一次性检验。计算各层次中所有元素对于最高层次的综合权重。各级指标的综合权重等于所属一级指标、二级指标……与所在层级指标权重的乘积。层次总排序一次性检验公式为CR=∑Wi*CIi/∑Wi*RIi [8]。

（二）结果

根据计算方法，首先针对目标层“导游员思想政治素质”，构造准则层思想素质、道德素质、政治素质、法纪素质、心理素质两两比较判断矩阵，如表2所示。

表2 判断矩阵1

 

    A            B       C       D       E        F        W

 

B         1         2        2       2       2        0.310

C         0.500      1       0.33     0.5      2        0.125

D         0.500      3        1       3        3        0.300

E         0.500      2      0.333     1       3        0.178

F         0.500     0.500    0.333     0.333    1        0.087

 

对该矩阵进行归一化处理后，得到该层次指标的权重WA=（0.310，0.125,0.300,0.178,0.087），其一次性检验结果：λmax=5.328,CI=0.082,RI=1.12，CR=0.073<0.1。

同理得到其他层次指标的相对权重，并进行一次性检验。二级指标的相对权重：WB=（0.819，0.181），WC=(0.140,0.211,0.360,0.115,0.174)，WD=(0.080，0.428，0.492)，WE=(0.200，0.600，0.200)，WF=(0.222，0.778)。三级指标的相对权重：WB1=(0.588，0.271，0.141)，W B2=(0.857，0.143)，WC1=(0.762，0.238)，WC2=(0.474，0.526)，WC3=(0.714，0.286)，WC4=(0.542，0.211，0.247)，WC5=(0.750，0.250)，WD1=(0.556，0.444)，WD2=(0.541，0.459)，WD3=(0.104，0.249，0.222，0.222，0.140, 0.063)，WE2=(0.722，0.278)，WF1=(0.778，0.222)，WF2=(0.419，0.314，0.267)。一致性检验结果见表3，各层次单排序经过一次性检验，证明判断矩阵可信度较高。在各层次指标相对权重的基础上，计算出各层级指标相对目标层的综合权重，如表4所示。

总排序一致性检验，导游员思想政治素质（A）CR=[0.310×（-0.005）+0.125×0.090+0.3×0.022+0.178×0+0.087×0.002）]/（0.31×0+0.125×1.12+0.3×0.58+0.178×0.58+0.087×0）=0.039<0.1,

导游员思想素质（B）CR=（0.254×0.001+0.056×0.001）/（0.254×0.58+0.056×0）=0.021<0.1，道德素质（C）CR=[ 0.018×0.002+0.026×（-0.001）+0.045×0.001+0.014×0+0.022×0]/（0.018×0+0.026×0+0.045×0+0.014×0.58+0.022×0）=0.007<0.1，

政治素质（D）CR=[0.024×0+0.128×(-0.083)+0.148×0.021]/( 0.024×0+0.128×0+0.148×1.12) =-0.045<0.1, 心理素质（F）=（0.019×0.002+0.068×0.001）/（0.019×0+0.068×0.58）=0.003<0.1，总排序通过一致性检验。

表3 一次性比例

 

矩阵     A       C      D     E     B1    C4    D3      F2

 

CR    0.073   0.080  0.038  00.002   0    0.017  0.002

 

表4 各层次的各项评价指标权重

准则层（一级指标）	综合权重	子准则层（二级指标）	综合权重	指标层（三级指标）	权重
思想素质B	0.310	基本观点B1	0.254	信仰马列主义，毛泽东思想B11	0.149
				人人生价值观B12	0.069
				劳劳动价值观B13	0.036
		思想方法B2	0.056	将辩证唯物主义方法用于分析与解决问题B21	0.048
				对对错误思想的鉴别批判B22	0.008
道德素质 C	0.125	敬业爱岗C1	0.018	热爱导游职业C11	0.013
				将导游工作作为终身为之奋斗的事业C12	0.004
		责任意识C2	0.026	认真完成每一次的导游工作C21	0.012
				诚实守信C22	0.013
		热爱集体C3	0.045	大大局意识、集体观念C31	0.032
				团队合作精神C32	0.013
		遵守公德C4	0.014	爱护环境、资源与设施C41	0.008
				遵守社会秩序C42	0.003
				开展文明引导C43	0.003
		服务意识C5	0.022	设身处地为游客着想C51	0.017
				提供优质的导游服务C52	0.006
政治素质 D	0.300	政治认知D1	0.024	对党的政策方针路线的认知D11	0.013
				对国家的大政方针的认知D12	0.011
		政治情感D2	0.128	热爱社会主义祖国和中国共产党D21	0.069
				拥护党的路线方针政策D22	0.059
		政治行为D3	0.148	关注时事与政治D31	0.015
				宣传社会主义核心价值观D32	0.037
				宣传党的路线方针政策D33	0.033
				维护国家形象D34	0.033
				维维护民族团结D35	0.021
				积极向党组织靠拢D36	0.009
法纪素质 E	0.178	法纪知识E1	0.036	经常学习法律法规知识E11	0.036
		法纪行为E2	0.107	自觉遵守法律法规E21	0.077
				自觉遵守导游行为规范E22	0.030
		法纪意识E3	0.036	维护游客权益的意识E31	0.027
				维护自身权益的意识E32	0.010
心理素质 F	0.087	心理状态F1	0.019	导游工作中保持乐观的心态F11	0.015
				积极进取，成为更好的导游F12	0.004
		心理承受能力F2	0.067	抗压能力F21	0.028
				受挫能力F22	0.021
				控制自我不良情绪的能力F23	0.018

五、结语

为了能科学、全面评价导游员思想状况，本文以评价导游员思想政治素质为目标，构建起涵盖5个一级指标、15个二级指标和36个三级指标的导游员思想政治素质评价指标体系，利用AHP确定各层级指标的权重并进行一致性检验。在一级评价指标中，“思想素质”的权重最大，是思想政治素质中最重要的素质，其次是“政治素质”。思想素质高低决定一个人的思想道德水平和行为方式是否正确。导游员是国家、地区形象代表，在接待服务中所扮演的国家政策方针宣传员角色要求导游员必须具备较高的政治素质。思想素质中“基本观点”的相对权重为0.819，远远大于“思想方法”（0.181）的权重，因为正确的思想方法需要正确的基本观点做指导。对“基本观点”的下一级指标的相对权重进行分析发现“信仰马列主义、毛泽东思想”权重较大，为0.588，而且该指标是所有三级指标中综合权重最大的，为0.149。这就说明坚定理想信念，用马列主义、毛泽东思想武装头脑的重要性。可见，信仰马列主义、毛泽东思想是决定导游员做好导游工作最重要的因素。对“道德素质”的二级指标权重进行分析发现，“热爱集体”的权重最高，这体现了一个导游员具有大局意识和团队精神的重要性。“政治行为”相对于“政治认知”、“政治情感”，其在政治素质中所占的比重最大，相对权重为0.492。所以考核导游员政治素质的关键是“政治行为”。“政治行为”所包含元素中，“宣传社会主义核心价值观”、“宣传党的路线方针政策”和“维护国家形象”的相对权重均大于其他两个元素“关注时事与政治”与“向党组织靠拢”，且该3个三级指标的综合权重也较大。这说明宣传社会主义核心价值观、党的路线方针政策和维护国家形象是导游带团过程中的重要任务。在导游的法纪素质中最重要的是“法纪行为”，且三级指标“自觉遵守法律法规”的综合权重为0.077，足可见做一个遵纪守法的好导游的重要性。对于心理素质，“心理承受能力”相对于“心理状态”所占的比重较大，而且包含在“心理承受能力”中的“抗压能力”和“受挫能力”比“自我控制情绪的能力”更重要，且其两者的综合权重也较大，这就说明抗压能力和受挫能力是考核导游思想政治素质的重要指标。

该评价指标体系可用于导游员思想政治素质的评估。游客是导游员思想政治素质最重要的评价主体，但导游员思想政治素质评价是一项复杂的工作，而游客跟导游的接触时间相对较短，很难做到准确评估，因此，为了客观、全面地评价导游思想政治素质，需要构建由导游自评、游客评价、导游管理部门等多元评价体系。

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作者简介：陈艳（1981-），女，湖南衡东人，湖南商务职业技术学院，硕士，教授，二级院副院长，硕士生导师，主要从事旅游职业教育研究。

本文系湖南省教育厅一般课题：导游员思想政治素质及其影响因素研究(19C1019) 阶段性成果。