金融机构客服中心为基础的远程银行中心建设探析

谢良雨

四川省农村信用社联合社 四川 成都 610041

摘要：金融机构的客户服务中心作为传统的线上对外服务的窗口，主要以“电话+人工”、“在线+人工”的方式，受理客户咨询、投诉、建议，辅助客户办理相关交易类业务。一直以来，存在人力资源成本高、服务内容受限等问题。随着金融科技日益发展成熟，客户使用习惯趋于线上化，客服中心凭借“人力资源”这个天然优势，结合现代化金融科技，推进智能客服系统及远程银行建设，不断拓宽获客渠道、丰富服务内容、增强经营能力。以人工智能为核心，构建全渠道协同服务体系，为客户提供全渠道全媒体的优质客户服务，进一步降低服务成本。本文着眼于远程银行的发展背景、服务能力等方面，探索金融机构客户服务中心向远程银行的发展路径。

关键词：客服中心；远程银行中心；业务拓展

一、客服中心与远程银行的发展环境

（一）行业发展面临新形势

近年来，中国宏观经济发展处于“三期叠加”阶段，内外部环境更趋复杂，经济下行压力增加，结构性矛盾较为突出。即便如此，中国经济仍然保持发展“新常态”，经济运行总体平稳，发展新动能不断增强。其中，银行业积极应对市场形势变化，把握创新发展理念，积极拥抱新技术，加强金融科技赋能，运用人工智能、5G、大数据、云计算等前沿技术，推动“线上+线下”“人工+智能”的服务模式融合，持续提升远程金融服务的便利性和安全性，高效响应客户需求，并提高数据分析再利用能力。

（二）客户需求及场景应用的新发展

随着移动通信与互联网用户的快速成长，年轻客户对人工智能金融服务的接受度越来越高，其他年龄阶层与经济阶层客户的金融需求也呈多元化的发展趋势。以前单一的电话客服渠道已经不能满足客户日益增长的需求，对银行来说，提供多渠道，全媒体的客户服务依然成为一种必然选择。

目前，银行产品深入客户生活场景，从生活理财到日常缴费，银行必须加快融合“科技+人工”的远程银行服务模式给客户带来高效率、有温度的全新服务体验，实现从“以渠道为核心，以产品为驱动”的传统模式向“以客户体验为核心，以数据分析为驱动”转型。

（三）金融科技赋能远程银行发展

AI及大数据技术在金融领域被广泛应用，智能质检、智能语音导航、智能机器人及智能知识库系统等技术已在多家银行被广泛使用，以上智能技术的运用不仅在业务处理效率及精准度上实现较大突破，服务效率和客户体验也得到较大的改善。2020年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，客户对“非接触”金融服务的需求尤为迫切。各家金融机构凭借客服中心集“人工服务与业务办理”于一体的优势，依托金融科技赋能，采用“智能+人工”的交易方式，丰富了线上业务类型。并结合行内客户数据分层，不断提升服务能力，推动其便捷化、综合化、智能化、精准化发展，持续聚焦客户需求、客户体验及客户价值创造，逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行转型升级。

（四）行业协会的推动与支持

2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，对远程银行进行了标准定义：即：远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。这标志着银行业客服中心发展开启了远程银行新时代。国有商业银行、全国性股份发展银行、区域性商业银行、农信机构纷纷探索求变，启动远程银行建设。各金融机构根据中国银行业协会发布的《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称“《规范》”），有方向性地对客户服务及客户经营进行转型发展， 截至2020年底，业内已有15家银行客服中心更名为“远程银行”，另有21家银行计划成立远程银行。越来越多的银行客服中心以打造一站式、综合化、智能化的远程服务体系作为重要的战略发展目标。

二、客服中心及远程银行发展现状

客服中心及远程银行发展现状主要体现在以下几个方面，一是以服务为中心，以智提质。目前各家金融机构客户服务的接通率、服务水平、一次性问题解决率、投诉按期办结率、投诉处理满意度各项指标普遍达到较高水平，在以前的基础上可以更加高效精准地提供服务。二是多渠道服务融合，客户体验不断提升。由传统的电话、文本服务拓展到视频客服，由语音、文字传播拓展到图片、视频等多媒体方式。客服中心从传统的客户来电/进线服务，发展到客户之声的收集、客户体验的管理、品牌战略的制定、全行级知识库的管理、智能机器人的训练及远程视频客服等。进一步打通渠道壁垒，将服务融合到全行的各个经营环节中，着力解决行内远程服务痛点。三是以客户之声为抓手，加强部门联动。客服中心通过采集、分析、运用客户之声，在全行进行信息联动，促进全行其他业务的运营水平，进一步提高客服中心在全行的价值地位。

三、远程银行服务能力

基于以上介绍，远程银行是在客服中心的基础上演变而来的，科技赋予了它更加丰富的服务内容，但是做好客户服务任然是根本，银行始终属于服务行业，远程银行作为客服中心的高阶发展产物，是金融机构重要的触客渠道和服务窗口，其主基调仍是坚持“以服务为中心”，做好客户服务的本职工作。

那么，远程银行应该具备哪些服务能力呢？首先，我们理解“远程”这个概念，应该既是针对客户也是针对银行而言的。针对客户来讲，很多业务可以不用必须到银行柜台办理，在家远程通过手机便可办理；针对银行来讲，很多业务可以不用放置于银行柜台，根据行内职能定位和风险等级，可放置于网点VTM、手机银行及远程银行上。从这点上讲，凡是不必通过柜面办理的业务，均可叫做“远程”业务。而远程银行之所以区别于其他远程业务办理渠道，是在于它集成了客户便利最大化和银行集中作业远程办理业务的优势，并且利用“生物认证+人工复核”的技术，在监管允许范围内开展需要核身的柜面业务。其次，在实际运用中，远程银行简单来讲应具备的能力主要包括：一是利用语音识别及语义理解技术，处理行内各个渠道接进远程银行的电话、在线文字等，为客户提供解决方案，在互联网渠道可辅助客户完成交易流程。二是通过互联网渠道为客户办理视频业务，即上文所述的需要核身的柜面业务，这是远程银行从客服中心升级的内核业务，可从一定程度上解决行内业务痛点。三是利用远程银行庞大的客户流量，可从海量非结构化文本数据中挖掘出客户潜在需求和市场焦点，向相关业务部门提供业务优化建议，实现部门间、渠道间的联动与互补，为全行客户经营、产品创新、流程优化和系统改进提供战略性参考建议，从而进一步提升远程银行在行内的价值地位。

四、远程银行中心发展建设策略

（一）明确远程银行发展定位

为了从根本上保证银行客户的经济财产安全性，并且确保以客服中心为基础的远程银行中心整体建设得到良好的技术完善，银行应该积极实现自身发展位置的确定，其中智能化远程银行结构中心，不仅可以为银行经济业务零售结构体系构建出基础核心组成部分，一定程度上还可以与银行线下网点进行相互配合，进而为银行客户提供更高质量的业务服务。除此之外，智能化远程银行中心在实际建设过程中，更加需要承受业务拓展带来的职业压力。比如：银行业务服务渠道，业务级别分层、业务营销模式、经济风险控制以及业务经济来源管理等相关方面。所以有效支线智能化远程模式下，银行核心位置的确定，可以有效实现银行业务资源以及相关数据信息的转化，从根本上落实银行发展战略以及发展目标的核心价值，从而保证智能化远程银行建设中心的实际效果。

除此之外，银行在实际建设过程中，还应该不断关注目标客户的实际选择，根据其实际发展目标，智能化远程银行中心需要合理的使用各个渠道和模式，深入挖掘客户的获取模式、客户的活动模式以及客户的留存模式等相关方面的实际能力水平[1]。与传统银行相关业务渠道相比来说，智能化远程银行无论是实际操作还是业务渠道，智能化远程银行相对比较灵活，可以有效的管理和区分目前现有的客户阶层管理结构体系，以此作为基础明确现阶段的客户位置，并且针对现有客户渠道所产生的问题和不足，进行优化和完善，从而确保银行业务以及客户实际存在的价值得到充分利用[2]。

（二）分阶段渐进式完成远程银行体系建设

在远程银行实际建设中，应该根据行内定位和风险制度，分阶段渐进式完成远程银行体系建设。

第一阶段，基础能力构建。一是实现全媒体全渠道接入。引入人工智能技术，搭建智能语音语义平台， 实现电话、手机、微信、电脑及STM、ATM等智能机具的全渠道接入，使用语音、文本、视频等交互形式，为客户提供全方位服务。二是开展视频客服。通过“生物认证+人工复核”，初步开办柜面核身类业务。三是开展外呼营销。通过“智能外呼+人工外呼”，开展产品营销、贷款催收、信用卡分期等业务。四是提升内管运营能力。通过知识库管理、智能助手（实时质检）、工单管理等功能，提高管理效能。

第二阶段，运营能力提升，丰富远程金融服务场景。主要是进一步丰富智能客服应用场景，构建全行级知识库，通过行内及客户之声的数据整合，完成多渠道协同营销。一是丰富智能应用场景，扩展视频客服交易种类，实现更多的非现金柜面业务线上交易。二是知识库共享应用，可应用于柜员及客户经理，实现移动化的业务指导。三是多渠道协同营销，与行内各线上渠道共同构建多渠道发布、跨渠道协同、全渠道营销的互联网金融大平台。

第三阶段，综合能力输出，实现数字化转型。充分运用大数据挖掘客户价值，持续提升运营能力，丰富业务功能，实现综合能力的输出，全面实现成本中心向价值中心、利润中心转变。

2.推进配套体系建设

远程银行建设是一个系统工程，涉及体制机制、产品、服务、运营、支持保障、企业文化等方方面面，应加强远程银行建设的顶层设计。同时强化智能运营团队的人才培养体系建设，打造出一个系统智能化、管理制度化、人才专业化的远程银行中心。

结束语：

由此可见，想要有效建设以客服中心为基础的远程银行中心，就需要银行充分结合互联网平台进行技术提升，从而有效保证其系统的稳定运转。

参考文献：

[1]邹瑜, 刘文金, 王蓓蓓. "私人银行中心"客户服务空间设计探索[J]. 家具与室内装饰, 2018, No.227(01):104-105.

[2]邹瑜, 刘文金, 王蓓蓓. "私人银行中心"客户服务空间设计探索简[J]. 家具与室内装饰, 2018(1):104-105.