完善门诊护理服务,提高患者满意度

方浩蔓

成都市第五人民医院 611130

【摘要】目的：完善门诊护理服务,提高患者满意度。方法：选择我院门诊2021年6~12月时段内接诊1000例患者为观察对象，结合随机原则分为对照组（500例）和实验组（500例），对照组行常规模式护理，实验组行优质门诊护理服务，对两组患者满意度进行比较。结果：实验组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：通过门诊护理服务质量的改进和完善，能够促进患者护理满意度的提升，整体上提高医疗单位的护理服务质量，推广应用价值较高。

【关键词】门诊护理服务；满意度；优质护理；服务理念

门诊是医疗单位内接待患者的重要部门之一，也是很多疾病患者就诊过程中必不可少的一个环节，但是，门诊医护人员面临着疾病类型复杂、疾病种类多、患者流动性大、与患者接触时间段等问题，这也增加了门诊护理服务的难度，对于门诊护理人员的综合素质及管理者的护理管理能力提出了较高的要求。从以往的实践结果来看，常规的门诊护理服务较为被动、刻板，对于医疗事业的发展无法起到促进作用，而为了改善这一情况，提升患者对于门诊医护人员的信任度，需要加强护理服务质量管理，改进患者的就诊体验，提升患者的护理满意度。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择我院门诊2021年6~12月时段内接诊1000例患者为观察对象，结合随机原则分为对照组和实验组，其中，对照组500例，男性301例，女性199例，年龄范围18~78岁，均值（48.23±14.23）岁，实验组500例，男性288例，女性212例，年龄范围20~77岁，均值（47.23±12.12）岁，两组一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组实施常规模式的门诊护理服务，具体措施：对于患者提出的疑问给予细致解答，加强患者及其家属的健康教育工作，最大限度满足患者的合理护理需求等。

实验组在此基础上开展优质门诊护理服务模式，具体措施：第一，健康教育护理。在门诊发放健康教育手册或是播放视频，向患者及其家属普及丰富的常见病和多发病知识，护理人员也需要定期接受培训，掌握常见疾病的预防和处理措施，保证疾病的护理服务质量，促进患者护理满意度的提升。第二，心理护理干预。患者疾病治疗过程中，护理人员需要动态监测其心理状态和情绪变化，一旦其产生紧张、恐惧等不良情绪问题，或是其他常见的不适感，则需要告知医师采取积极的对症处理措施。治疗措施完成后，护理人员需告知患者及其家属药物的使用方法、剂量、不良反应风险和相关注意事项，保证患者了解复诊的时间。第三，改善门诊医疗环境。患者门诊医疗护理过程中，护理人员需主动与患者及其家属沟通交流，对于患者的护理需求做到全面了解，尽量满足患者的合理需求，如果患者存在行动不便或是年龄偏大等问题，则护理人员需要及时为其提供帮助。同时，医护人员需要适当调整门诊的布局，促进患者就诊流程的逐步优化，提高患者就诊的针对性，做到充分尊重患者。在门诊候诊区张贴就诊流程和检查流程示意图，让患者等候期间阅读，减少就诊期间纠纷的发生率，且在分诊台等位置通过信息网络技术提升分诊和导诊的效率。

1.3 观察指标

通过自制的《满意度调查表》对两组研究对象的护理满意度情况进行统计分析，主要评定内容涉及护理服务内容的合理性、沟通有效性、医疗环境、服务态度等，合计100分，非常满意为85分以上，满意为60分以上，不满意为59分以下。护理满意度=（非常满意+满意）/病例总数×100%。

1.4 统计学分析

本研究团队全部工作人员均通过Excel表格对相关数据资料进行整理记录，经SPSS22.0软件对表格进行处理分析，以此为依据判断整体疗效。

2 结果

实验组观察对象的护理满意度为94.00%，数据分析结果高于对照组的76.00%，差异对比有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。

表1 两组观察对象的护理满意度分析[n/%]

组别	例数(例)	非常满意	满意	不满意	满意度
实验组	500	350（70.00）	120（24.00）	30（6.00）	470（94.00）
对照组	500	214（42.80）	166（33.20）	120（24.00）	380（76.00）
T值					63.529
P值					0.000

3 讨论

门诊不仅是医疗单位内一个十分重要的部门，也是患者就诊过程中不可缺少的环节，能够直接体现医疗单位的整体服务质量和医疗水平。患者就诊过程中，门诊环节的护理服务质量能够直接影响其就诊的身心体验，进而对于医院的经济和社会效益产生直接的影响。受到门诊医疗特殊性的影响，护理人员与患者之间的沟通时间较少，这也增加了门诊护士工作的困难程度，也对护理人员的工作能力和技术水平提出了更高的要求^[1]。

优质护理服务是一种“以患者为中心”原则指导下的护理服务模式，要求护理人员从患者需求的角度出发制定和实施护理方案，动态掌握患者的护理需求，促进护理工作质量的不断提升。优质护理模式的主要价值体现在对于患者合理护理需求的满足，且护理干预措施更加丰富和多样化，以提升患者心理、生理、精神方面的舒适度，保证患者更加积极地配合治疗和护理^[2-3]。对于护理人员而言，优质护理模式也能够激发其与患者沟通的主动性和积极性，主动了解患者的护理需求，提高分诊的准确性，促进就诊流程和环境的不断优化，提升疾病治疗的效率。同时，通过针对性、全面性的健康教育措施，能够保证患者对于自身疾病缠身全面正确的认知，提升疾病自我防控和管理的能力，保证护理工作的质量，护理人员也能够更加主动地为患者提供服务，进而有助于自身应对能力、服务态度和工作积极性的提升^[4-5]。

综上所述，通过门诊护理服务质量的改进和完善，能够促进患者护理满意度的提升，整体上提高医疗单位的护理服务质量，推广应用价值较高。

参考文献：

[1]洪蕾,毕婷婷.观察优质护理对门诊护理及满意度的影响[J].中国卫生标准管理，2020，11(3):166-168.

[2]何玉根.优质护理在医院门诊分诊护理中的应用效果[J].临床医药实践，2020，29(8):627-629.

[3]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11(20):153-155.

[4]吴晓红.改善门诊患者分诊导诊护理服务策略研究[J].中国卫生标准管理，2021，12(10):156-158.

[5]姚峥,李小宇,刘德海,等.精细化管理改善门诊医疗服务的实践探讨[J].中国医院，2018，22(4):56-58.