酒店员工激励探讨与研究

叶锡临

浙江经济职业技术学院 , 浙江 杭州 310018

摘要：酒店的工作是以服务人为中心，服务品质的好坏直接影响到酒店的经济效益，因此在酒店管理中，对员工进行激励是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件。本文选择开业近2年的******度假酒店为研究对象，对其员工激励体系进行了调查和分析，并就其如何更有效地进行员工激励提出了意见和建议。

关键词：酒店 ；员工激励 ；激励机制

一、 研究方法

（一）定性分析

采用定性分析的方法，我们对研究对象——******度假酒店的员工激励体系进行“质”的方面的分析。我们选择了部门经理及普通员工各一名进行了深入访谈及分析。部分问题答案根据酒店方提供的其他材料（包括酒店内部宣传物）进行了补充。

（二）激励的概念

激励，就其字面意思而言是激发和鼓励的意思。是指管理者为了特定的目的，运用各种管理手段，而对人们的内在需要或动机施加影响，从而强化、引导或改变人们行为的反复的心理过程。通过激励，能够激活人的潜能，产生更高的绩效。

（三）激励过程模式

激励实质过程就是在外界刺激变量的作用下，使内在变量产生持续不断的兴奋，从而引起主体积极的行为反应。最主要作用是通过动机的激发，调动被管理者工作的积极性和创造性，自觉自愿地为实现组织目标而努力。

（四） 激励理论

1．早期激励理论

50年代是激励理论发展卓有成效的阶段，这一时期形成了3种理论：需要的层次理论、X理论和Y理论、激励保健理论。它们提供了当代激励理论得以产生的基础，且实际的管理者常用这些理论和专业术语解释员工的激励问题。

2．当代激励理论

（1）三种需要理论（成就理论）

这一理论是哈佛大学的心理学家麦克利兰（D. C. McClelland）于50年代在一系列文章中提出的。他将人的高层次需要归纳为权力、归属和成就需要，并对成就需要做了深入的研究。

3．当代激励理论的整合

因为一个理论的有效性不能自动地使其他理论失去有效性，许多理论是相互补充的。激励理论的整合模型以期望模型为重要基础。

首先应清楚地认识到机会可能促进也可能妨碍个人的努力。个人努力还受到另外一个因素的影响，这种影响来自于一个人的目标。与目标设置理论一致，这个目标——努力还提醒我们：目标引导行为。整合模型考虑到了成就需要理论、强化理论和公平理论。高成就需要者不是由于组织对他的绩效评估或组织的奖励而受到激励。

4.主要的激励方式

（1）金钱激励

经济人假设认为，人们基本上是受经济性刺激物激励的，金钱及个人奖酬是使人们努力工作最重要的激励，企业要想提高职工的工作积极性，唯一的方法是用经济性报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已经显著提高，金钱与激励之间的关系渐呈弱化趋势。

（2）目标激励

目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。

（3）工作激励

工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。管理者要进行“工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。

二、******访谈

（一）******简介

******度假酒店（Sofitel Xanadu Resort Hangzhou），由杭州***旅游有限公司投资兴建，位于浙江省杭州市萧山区闻堰镇风情大道3318号。

酒店坐落在杭州湘湖度假区，位于休闲风情园内，紧邻钱塘江、富春江、浦阳江三江交汇处，距西湖风景区仅15公里，距杭州国际机场和火车站均只需20分钟车程。

酒店共占地22000平方米，拥有301间客房。

酒店自2006年4月18日开业营运以来，先后接待了世界休闲大会、“第七届孙子兵法国际研讨会”、“保时捷车会2006香港.上海慈善之旅”等近200场高规格的国际大型会议，已连续两年荣获萧山区“十佳旅游企业”的称号等多项荣誉，深得社会各界的好评，

（二）员工访谈

1．访谈对象一

访谈对象：人力资源总监 胡静女士

（1）访谈对象背景简介

胡静（Aileen Hu）湖北武汉人，1994年进入酒店行业工作, 13年国际品牌酒店工作经验, 在洲际酒店集团及***酒店集团分别担任过前台接待、宾客关系主任、大堂副理、前厅副经理、质量管理经理,、培训经理及人力资源总监等职。

（2）酒店员工基本现状

酒店2007年总编制人员为560人,实际平均人数约510人。酒店现有在职员工507 人, 其中正式工396 人, 临时工 69 人, 实习生 42人。

酒店管理层员工学历情况：硕士以上学历为9.50％，本科以上学历为38.09％，大专以上学历为28.57％，高中以上学历为23.80％。

（3）酒店招聘方式及对所招聘人员的主要吸引力？

酒店招聘方式：酒店内部招聘、***集团内部调转、酒店外部招聘(包括当地主要报刊刊登招聘广告、最佳东方网络招聘、萧山旅游人才网。

酒店对于所招聘人员的主要吸引力：国际品牌、员工福利及完善的职业方展计划。

（4）员工其他福利

员工生活设置：员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、医务室等

员工福利：工作餐、假期、医疗福利、年终奖、奖金、员工奖励、员工培训等

2．访谈对象二

访谈对象：前厅部 礼宾员 李大涛

（1）访谈对象背景简介

实习生，2007年7月加入******度假酒店，现任前厅部礼宾员。

（2）目前的工作现状？

我很喜欢目前的岗位，经过近半年的锻炼，让我从一个学生成长为一个社会人。我希望大学毕业后能继续在酒店工作。

（3）为什么会愿意留在酒店呢？

我想，首先酒店给我很多荣誉：大拇指、酒店“桃源大使”、“奉献在岗位、争辉为桃源”演讲比赛第一名。其次，这里的工资待遇高于我们那里。再者，我喜欢这里的同事，和他们相处都很愉快。

（三）定性访谈结果分析

1．存在问题

（1）如何利用有限的激励资源更有效地激发员工？

（2）如何对员工激励的成本和收益进行比较客观的度量和控制？如酒店外地员工较多, 员工宿舍的费用除了业主提供的三幢楼外, 还另租了五套公寓, 今年前11个月共支付租金3万元, 而所有宿舍的能源共消耗16.4万元。

（3）如何激励多样化的员工队伍？酒店目前缺乏对不同管理职位、不同年龄和不同性别的员工所重视的激励因素及其影响程度进行的分析比较。

（4）酒店一些管理层位置暂时空缺，如餐饮总监。

2．建议和意见

酒店目前以知识型员工为主，据报告显示，对于知识型员工，激励的前四个因素分别是：个体成长（约占总量的３４％）、工作自主（约占３１％）、业务成就（约占２８％）、金钱财富（约占７％）。在激励报酬设计上，酒店管理方应从价值创造、价值评价、价值分配的事前、事中、事后三个环节出发设计奖酬机制，设计更为优化的激励方案。使其能够更大程度地吸引人才，激励员工，从而形成一套良好的激励机制，增强酒店的综合竞争力。

酒店工资及福利费用支出如能降到总营收的25%较为理想，虽然营收增加有一定的影响，但是做好内部控制也同样重要。随着酒店员工逐步进入熟悉期，根据酒店的营运情况进行编制的调整，人员贵在精而不是多，以提高工作效率同时降低酒店经营费用，从而提高经营毛利。而酒店明年员工宿舍能建成并投入使用的话， 一方面方便统一管理，另一方面在日常开支的节约上都有相当的好处。

参考文献：

[1]胡君辰 郑绍濂 《人力资源开发与管理》[M]. 上海：复旦大学出版社 1999

[2]周文霞 《人力资源管理的理念基础—人性假设》[M]. 天津： 南开管理评论 1999.5

[3]贺爱忠《2 1世纪的企业人力资源管理》[M]. 北京： 中国软科学 2002.2