浅谈售后服务安全体系的构建与实施

陶立超 张博洋 杨阳

中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116022

摘要：公司国铁机车产品生产越来越多，配属范围越来越广，特别是动力车配属涉及服务人员多，给现场全面安全管理工作带来一定的挑战。本文对目前公司国内机车产品售后服务现场安全管理现状及影响安全管理的因素进行识别，提出建立规范化安全管理体系构建与实施的初步设想，希望能对异地服务现场的安全管理提供一点帮助。

关键字 售后 安全 责任制

1 前言

随着国家铁路大发展及客运专线项目推进，我公司配属国铁机车数越来越多。目前，公司新造和谐型机车、复兴型动力车正式交付运用4400余台，配属到全国18家铁路局集团公司的57个机务段/车辆段。公司机车产品数量多、分布范围广，对现场售后服务工作的组织影响将进一步增大，特别是公司配属复兴号动力车及高原双源动车组以来，现场服务保驾工作要求高、技术改进项目多，单个服务站派驻人数已达50人以上，如何进一步建立完善售后服务安全管理体系，确保现场各项服务工作安全顺利进行，是目前需要研讨的课题之一。

2 影响现场售后服务安全管理的因素识别

现场售后服务工作中，影响安全管理的因素很多，归纳起来主要有如下几个方面：一是现场服务站售后服务人员流动性大，新入站员工对用户及服务站内的各项安全管理规定不了解，对服务现场的危险源、危险因素不能有效识别，存在一定的安全隐患；二是现场服务站安全管理机构不健全，安全管理人员多为兼职，安全管理经验少，员工对个人岗位安全责任制掌握不清晰；三是现场员工较为年轻化，安全意识不强，安全管理经验不足；四是现场涉及各供应商作业人员数量众多，安全培训标准、内容不统一；五是主机厂与用户共同工作在同一环境，双方沟通不足，造成作业流程存在差异，作业时间节点不易得到有效控制，存在安全隐患；六是现场劳保护具不足，很多劳保护具属于服务站共用物品，使用前无法确认安全状态等。因此构建现场售后服务安全管理体系，不断提升安全管理水平，是保障各项工作顺利开展的前提条件。

3 组建售后服务安全管理网络

组建公司级、部门级、岗位级三级安全管理网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，确立统一管理、分级负责、责任到人的安全管理原则，服务站同用户、服务员工同服务站，逐级签订安全生产责任状，将安全生产纳入日常检查、考核内容，制定有效整改和预防措施，明确管理对象和责任范围，形成横向到边、纵向到底、专管成线、群管成网的安全管理体系。

3.1 安全生产职责

针对现场服务人员较多的服务站，应设置兼职安全员，同时明确站长/副站长、安全员、诊断技术、物流管理、作业人员及其他参与服务人员安全管理职责，每天组织对服务站设备、设施、工装、工具、安全装备、环保设施、消防设施、防护器材进行检查维护，使其保持完好和正常运行，发现安全隐患及时组织力量消除。同时，区域主管领导定期赴现场，根据公司内安全主管部门的各项安全管理制度组织现场开展自查自纠，消除安全隐患。通过层层落实安全责任，把好安全关。

3.2 完善安全管理规章制度，对标修订安全规程

规章制度是管理工作的基础，建立科学、完善的安全生产管理制度，是安全生产有章可循，有法可依，用规章制度约束员工的生产行为，是抓好售后服务安全工作的保障。公司前期整理编制的《职业健康安全与环境管理体系手册》，在运用中已无法满足现场的安全管理需要，后续需进一步对标中车一体化售后服务站管理标准来细化完善现行管理制度，提高安全管理水平。

3.3 开展各类安全培训教育活动，提高员工安全责任意识

认真开展安全生产知识培训工作，对售后服务员工实行三级安全教育，是抓好安全检修工作的基础。通过编制完善安全教育与培训管理制度来进一步规范安全培训工作，定期组织安全专题培训，通过开展各类安全生产培训教育活动，有效地提高员工安全责任和防范意识。

员工离厂到站服务前，由客户服务中心安全员对其进行安全教育培训，并签订安全协议，员工到达服务站后，立即对其进行安全教育告知，每日作业前，由现场调度及服务站长对全站员工进行安全喊话提示；同时服务站与用户定期组织安全教育培训活动，由用户派专业安全教育干事宣讲各类规章制度及安全规定。

针对宣贯文件内容单调，难以使受训者印象深刻的情况，应在原有培训基础上添加专项的安全教育内容，通过制作操作规程和伤害事故Flash动画，同时搜集各类安全事故短片在微信公众平台上发布宣传，以多样的教育模式，以期取得良好的效果。

为有效提高行车事故及突发事件的应急抢险救援能力，服务站应协同用户部门组织开展专业救援预案培训，并举办联合救援演习比武，包括多种车型救援连挂、司机室逃生演练、客室逃生梯救援演练、火灾报警演练，机车车辆紧急运行模式演练等，来及时修正预案的缺陷，同时改善各部间的协同作战能力，使员工安全意识、业务技能及事故事件的应急处理能力得到实质性提升。

3.4 采取有效防范措施，提高安全管理水平

3.4.1 有效利用各方资源，针对重点环节专项卡控

用户单位及一体化服务牵头主机企业均有较为完善的安全管理规章制度，该制度针对性更强，能适应现场实际工作环境安全管理需求，因此，有效借助用户及主机牵头企业的成型管理模式进行现场安全管理更能事半功倍。

3.4.2 加强供应商现场管理

现场售后服务特别是160公里动力车服务工作中，参与日常维护作业的供应商多达十多家，为使供应商的服务人员素质得到控制，作业安全得到保证，服务站应对每一名参与服务的供应商员工进行资格审查，要求供应商本部提供供应商委派证明、服务工具清单、供应商日常维护工艺文件、厂内安全教育记录、员工上岗资格证等文件，并对每一名到站服务的员工进行安全教育。同时，为加强作业安全及产品质量保障，应根据公司《供应商管理考核办法》对供应商服务作业进行监督考核，提高故障处理效率及安全作业保障。

在日常服务作业过程中，服务站现场调度、安全员作为现场安全作业控制的负责人，应实时对现场的供应商作业人员进行检查，发现违规操作立即制止，并出具限期整改通知单交与供应商主管人员，待验证供应商的整改措施效果显现后，方可在通知单上签字，通过严格管理控制违章作业现象的发生。

3.4.3 加强服务现场安全管理，定时检查安全记录

服务站应根据公司《职业健康安全与环境管理体系手册》要求，健全“服务站入站安全教育记录”、“每月站长带队检查记录”、“节前领导带队安全检查表”等，由服务站长负责组织活动并填写记录，服务站兼职安全员负责督导、检查，公司及中心的专职安全员定期到服务站进行核查、指导及规范。

服务站长作为现场负责人，早会前应组织总结上报安全隐患及违规行为，作业前进行安全警示喊话；配合服务站安全员宣贯公司安全管理文件及事故案例，定期检查服务员工使用的设备、设施、工具是否存在安全隐患，配合技术组定期检查安全技术操作规程的执行情况，有效加强服务现场安全管理工作。

4 结束语

安全管理是长期的、动态的管理工作，时刻不能放松警惕，公司可结合现场售后服务工作特点，持续组织安全风险大排查工作，帮助员工养成谨慎认真的好习惯，通过构建安全管理体系，最大程度发挥安全管理的作用，有效防止人身、车辆事故发生，最终实现安全生产目标。

参考文献

[1]蒋艳红.打造“五型”企业文化 助推高质量发展[J].企业文化.2019(07)

[2]时速160公里动力集中电动车组一体化售后服务站管理实施细则.中国中车股份有限公司.2019.06

[3]李西涛.铁路货车制造企业标准化售后服务体系构建探索[J].商品与质量.2017(11)