南网95598语音平台升级智能语音平台软件系统可用方案分析

郭威

云南电网有限责任公司信息中心， 650000

摘要：现阶段科学技术高速的发展，因此为了有效的满足社会上对于高效率通信技术的要求，就需要针对当下通信系统，实现进一步的升级与完善，以此可有利用智能化的系统建设模式，有效的进而各种信息传输当中的问题。在本文的分析中，就阐述南网95598语音平台，为了升级成智能语音平台软件系统，提出针对性的建设方案。

关键字：语音平台；智能语音平台；软件系统；业务支持平台

引言：现阶段信息技术发展的较为迅猛，因此社会当中的各项经济活动，都会受到信息技术的影响。为了保障在移动通讯的过程中，可以构建出一个高效率的平台，就需要积极的构建出一套完善的软件系统，以此可以实现智能化的操作，进一步的实现业务方面的整合与处理。

1 方案概况

现阶段作为全球最大的公用事业企业，云南电网企业需要在未来的发展中，需要秉承着经济性、环保性以及可持续电力供应的原则出发，全面的实现高质量的发展。

现阶段为了实现高质量的电网体系，需要构建出全网一体化客户服务体系，并统一坐席人员管理，同时统一业务集中管理以及支持平台等内容的建设，这样全面优化服务资源配置的过程中，可以很好的满足广大客户日益增长与多元化的服务需求，以此形成更加稳定性的供电关系发展。这样的发展模式下，也相应的促进经济社会的发展与进步^[1]。

2 平台构建方案特征

现阶段在方案的建设过程中，需要能够形成全天候的为客户提供中心服务，以此符合现阶段平台建设过程中的智能化服务需求。在建设这样的方案过程中，需要秉承着务实、完整、优化的原则出发，能够让整个智能化平台的建设中，有着规划性、可靠性以及完整性的属性^[2]。

2.1 平稳过渡

需要制定出客制化的客服系统，并利用项目转型管理团队，制定出一个平稳过渡的相关计划，这样就可以充分的保障客服平台在建设的过程中，可以实现更加平稳的过渡^[3]。

2.2 品质优先

现阶段在系统的构建过程中，往往需要能够与本客户凭条的建设，形成较强的质量监控体系的联系，并为客户提供更加全面的服务。基于全方位、个性化以及高效的服务方式，进一步提升服务的整体质量。

2.3 高效运营

可以结合起10086的热销呼叫运营经验，研发出一个符合当下业务运营需求的系统模块，并提升系统当中的监控能力，全面的提升企业的运营效率。

2.4 信息枢纽

现阶段在本客服的平台建设中，其业务的发展信息枢纽，需要可以起到对信息数据的高效率传递，同时成为客户声音的传感器，为公司的未来决策提供一定的保障。

2.5 服务创新

要积极的提升信息技术的引入程度，这样就可以基于智能化的理念出发，有效的发挥出智能化工具的价值。现阶段客户的经营过程中，需要积极为客户提供智能化、高品质的服务，这是充分的提升客户自身体验，以及提升客户满意度的关键所在^[4]。

3 智能语音平台设计

3.1 平台架构

现阶段在系统设计的工程中，其呼叫中心的一体化建设方案，就是一种需要涉及到IPPBX、ACD、IVR、录音以及CTI的功能设计，同时在支撑工具的使用上，会涉及到报表工具、业务流程工具。等多方面的借口驱动。在整个系统的构建中，需要充分的利用多层架构下的设计方式，形成一个统一化的同通信架构，并让系统形成层次性加我诶清晰的设计方式，并呈现出一个较高的扩展性。现阶段在网络融合接入的过程中，需要利用多媒体接入的方式，以此形成良好的扩展。

3.2 系统架构

在云客户服务系统的软件层面，采用的是BS架构类型，这是一种可以为WEB提供给工作界面的软禁类型， 可以让操作者进行浏览器的登录与访问。其次，系统当中也采用了Java语言，因此在使用的过程中，呈现出较强的跨平台属性。可以很好的在各种系统平台上运行。

首先在接入层的设计中，可以实现全媒体接入能力的提升，因此进行设计的过程中，往往需要进行保障支撑管理层，要能够提供一个呼叫中心、业务系统以及工单，这样就可以很好的提供出一个良好的基础服务能力。在现阶段的资源层的设计中，需要提供出一个良好的服务器与网络资源调整的功能性。

最后，在资源层的设计中，则需要能够保障操作系统的稳定性。

3.3 数据库同步方案

进行设计的过程中，其数据库的库存存放的过程中，需要将其存放到mysql当中，进而保障对话单数据与管理数据的有效处理。其中话单数据的处理中，要保障每一个单中心都利用主备方式进行同步处理。其次，在双中心质检的过程中，可以采用一个级联方式实现同步处理工作。而在管理数据的过程中，则是采用json的方式，以此让其接口进行同步。当下录音的数据处理中，需要基于实时同步的方式，将不同的节点录音同步到文件存储服务器当中。下图1为具体的方案设计流程。

图1 具体的方案设计流程

进行数据迁移的过程中，基本上包含着通话记录、录音条件以及管理数据这三方面的处理。首先，通话记录的处理中，需要保障拿到思科的话单数据库数据之后，对其数据库进行差异性的分析，并取其中重要的部分插入到我方数据当中。其次，在录音文件的处理中，则需要保障拿到思科录音之后，对其组成结构进行判断与分析。最后，对管理数据的过程中，则需要严格的基于文档当中的内容，基于手工录入的方式，针对呼叫中心平台，构建出一个智能化的中心呼叫平台，以此实现对各种数据的针对性分类与处理。

3.4 双活方案

在双活线路的设计中，就是需要针对运营商核心网进行配合的分析，并利用移动IMS支持双线路信条检测的方式，有效的对其开展针对性的处理。其次，还需要对我方现阶段出现的SBC进行针对性分析，这样就可以很好的在出现不正常的情况下，将其通话送到另一个中心当中。其次，在当下联通电信在运行的过程中，也相应的支持这样的运行模式。

在组件出现异常情况之后，需要保障每一个中心都需要采用负载的部署方式，以此将出现的问题不会影响到系统的整体运行。在我方支持各生产模块的探测过程中，需要在A节点出现故障无法启动之后，将其生产的模块都进行针对性的处理，这样的抽检工作开展，可以很好的在出现问题之后，及时的利用电话通知的方式，将其实现自动化的处理。

3.5 部署方案

现阶段在进行语音平台的部署过程中，由于需要将其部署到云南电网云资源的机房上，或者将其部署到云资源上，因此就需要在内部的软件使用中，需要基于高质量的设计方式进行设计。在话务落地方式的选择上，需要能够支持语音专线处理方式。最后，在坐席的专线设计中，以及后续的互联网访问客服系统的建设中，需要进行针对性的分析与设计。

当下的系统构建中，可以支持动态的扩容，以此让系统可以呈现出较高的稳定性与可用性，不会在实际的运行中出现严重的卡顿问题。

实际的系统运行中，可以实现Active-standby的自动切换。在这两个中心当中， 往往可以提供服务，并保障坐席当中可以基于实际的分组情况进行工作，从而保证能够对各种设置主中心，以及备用中心，进行针对性的调整与分析。另一方面，现阶段在坐席客户端的设计中，往往需要在每隔5s便开始对系统进行主中心性能检测。在连续6次进行检测失败之后，就需要进行自动切换到备用中心当中，以此为用户提供相应的服务。虽然这个过程中，仅仅有一半的坐席需要进行切换，但是在处理的过程中，另一半的坐席则可以正常进行其他服务，因此就使得切换之后的话务不会受到严重的影响。上述方法的应用，能够有效提高坐席工作效率。

3.6 中心IMS网关故障

在中心IMS网关故障的出现之后，使得某个中心出现呼叫线路设备故障之后，该中心无法直接使用线路的方式进行呼叫。例如，在IMS通过心跳检测，一旦出现了语音网关的故障问题，就需要将直接的抓到话务中心当中。其次，在利用呼叫的方式，将其WAN专网实现顺利的转移。现阶段在进行分析的过程中，需要有效的利用针对性的平台设计方式，对其实现针对性的呼叫以及处理，以此充分的保障在实际的处理过程中，双中心备用路由可以将其话务进行无缝的衔接。对于这样的智能化平台设计方式，可以很好的实现对各种业务的开展，因此实现对各种业务的有效处理，是一种智能化程度较高的系统设计方案。

总结：综上所述，本文所提出的一种智能化的语音平台设计方式，是一种十分有效的处理传统语音系统当中各种业务要求的设计方式，因此可以为其系统操作者提供更加高效的系统性能，同时符合现阶段的智能化通信系统的建设需求。

参考文献：

[1]王玥,陈颖,吴浩,等.北京方庄社区智能语音外呼平台的应用及效果评价[J].中华高血压杂志,2021,29(07):700.

[2]王玥,陈颖,吴浩,等.北京方庄社区智能语音外呼平台的应用及效果评价[J].中国全科医学,2021,24(16):2062-2067.

[3]罗建勋.智能语音转写平台的应用[J].现代电视技术,2021(04):143-146.

[4]何松,黄维,吴昔遥,等.基于云平台的智能语音交互机器人设计[J].软件工程,2021,24(04):55-59.

郭威，云南昆明，汉族，男，1986年10月4日，大学本科，工程师