公众号报告单自助查询对患者就医时间的影响

黄震

福建省立金山医院 福建福州 350000

摘 要 目的 研究公众号报告单自助查询对门诊患者满意度、就医时间的影响。方法 使用问卷调查的方式随机收集2018年1月~2018年2月和2017年1月~2017年2月来医院门诊就诊的1000份患者信息，并调查其满意度及就医时间。按照报告单查询方式的不同将患者分为两组，观察组患者通过公众号自助查询，对照组患者在医院现场查询，对比两组患者的满意度及就医所花时间。结果 观察组患者满意度为90.19%，较对照组的82.27%高（P＜0.05），观察组的就医时间比对照组短（P＜0.05）。 结论 公众号报告单自助查询方式便捷，能够提高门诊患者的满意度，减少就医时间。

关键词 检查单；公众号；自助查询；满意度；就医时间

中图法分类号 R471

查询报告单作为医院就诊的一项必经流程，对其改善能够大大提高门诊管理的工作效率，同时，也能够优化患者的就医体验，提升医院整体水平。传统的检查单查询方式需要患者来到医院现场，有时由于信息更新不及时，患者甚至需要多次跑腿或者现场长时间等候。大多时候，医护人员的工作十分繁忙，无法及时给患者提供就诊指导以及解答服务，导致患者就医时间延长，还容易引起医患纠纷，降低就医体验等[1]。随着信息科技以及线上医疗技术的发展，医院尝试借助微信公众号的便捷性以及广泛性，实行自助查询的方式，减少患者的跑腿次数和排队等候时间，从而达到个性化服务，优化患者就医体验的目的[2,3]。本研究比较两种报告单查询方式对门诊患者满意度的以及就医时间，为优化门诊就医流程提供可行方案。

2资料与方法

2.1 一般资料

某三甲医院从2017年12月开始实行微信公众号报告单自助查询。选取2018年1月~2018年2月和2017年1月~2017年2月的门诊患者共1000例，按照报告单查询方式的不同将患者分为两组，观察组患者通过公众号自助查询报告单，共490例，对照组患者在医院现场查询报告单，共510例。观察组共发出490份问卷，收回问卷488份，回收率99.59%，其中有效问卷479份，有效率97.76%，对照组共发出510份问卷，收回问卷491份，回收率96.27%，其中有效问卷485份，回收率95.10%。

2.2 方法

观察组患者查询报告单的方式为公众号自助查询，患者在检查项目结束后，关注医院的官方微信公众号，进入公众号后，找到底部菜单栏，依次点击自助服务-报告单查询，便可查看自己的报告单。对照组患者需要携带就诊卡，来到医院现场的自助查询系统，刷卡查询报告单。为CMYK模式且像素不低于300dpi。线条照片混合图不低于600dpi。每张图片要提供独立的图文件，图文件格式可为tif、jpg、eps、cdr等。为保证期刊高质量印刷，提供图片时尽可能提供原始图片以便进行修改。图的整体效果要紧凑, 大小合理。 为表述清晰, 对坐标图请给出横、纵坐标的标目(即坐标名称)和单位。

2.3评价指标

1. 满意度：调查结果按照打分制统计，调查问卷为自行设计的自填式问卷，参考项目包括方便性，等待时间，公众号自助查询与现场查询接受程度等。完全同意为5分，一般同意为3分，完全不同意为0分。10~15分记做非常满意，5~10记做一般满意，0~5记做不满意。满意度=（非常满意+一般满意）/总患者数×100%。

2. 就医时间：对比两组患者的取报告单、缴药费、拿药时间。

2.4统计学处理

采用SPSS 22.0软件分析数据, 满意度表示为百分数，且采用χ2检验；就医时间表示为 ,采取t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

3 结果

3.1 满意度

观察组的满意度为90.19%，明显较对照组的82.27%高（P＜0.05）。见表1。

表1 两组幼儿治疗效果对比[n（%）]

组别	例数	非常满意	一般满意	不满意	满意度
观察组	479	289（60.33）	143（29.85）	47（9.81）	432（90.19）
对照组	485	196（40.41）	203（41.86）	86（17.73）	399（82.27）
χ2					12.710
P					0.001

3.2就医时间

观察组取检验单、缴药费、拿药时间均比对照组短（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者就诊时间对比[ ,min]

组别	例数	取报告单	缴药费	拿药
观察组	479	39.67±6.31	1.31±0.39	6.21±1.64
对照组	485	68.56±10.98	8.36±1.34	7.01±1.37
t		50.005	110.612	8.223
P		<0.001	<0.001	＜0.001

4 讨论

由于每天医院门诊患者量川流不息，且患者的需求层出不穷，导致医患人数严重不平衡，医生和护士每日的任务艰巨，无法照顾到每一位患者的情绪和诉求，提供疑问指导及就医服务，由此而产生的医患或者护患矛盾无可避免。因此，优化门诊流程一直是大家不断努力的目标。报告单查询是门诊流程中的一项关键环节，当前，传统的人工提供报告单的方式早已渐渐被淘汰，大多数医院已经引进自助检查系统，并且将查询打印一体化，病人常常只需要携带就诊卡，就能在医院的自助检查设备上刷卡获得报告单并打印[4]。然而此流程仍存在一定的局限性，患者需要来到医院现场查询，因此增加了跑腿次数，或者在现场长时间等候，由于报告单结果录入系统具体时间未知，常导致患者需要多次排队查询再等候，甚至有可能造成医患纠纷的产生，对医护人员的身心健康起到了严重的威胁，且给正常的医疗秩序带来了不利的影响。自助检查设备就诊存在着以下几点不足之处：①就诊查询时间相对比较集中，因此会出现挂号、缴费、取药、候检等排队等候时间过长的情况发生。②就诊查询患者的文化程度参差不齐，可能导致对自助检查系统的使用上存在一定的疑虑，从而减慢挂号速度，从而影响挂号效率。

综上所述，公众号报告单自助查询方式便捷且可行性强，能够实现医疗的个性化及智能化，从而优化门诊患者的就医体验，减少就医时间，此法值得推广。

参 考 文 献

[1]陈丹妮,范关荣,罗惠文,等.公立医疗机构门诊预约及与医疗服务满意度关联分析[J].中国医院管理,2018,38(7):14-16.

[2] 秦涵书,刘兆海,袁雪莉,等.微信在优化门诊流程中的应用[J].中国数字医学,2018,13(4),112-114.