基于患者满意度的管理对医院管理质量的影响解析

杨梅 宫朝晖

宁夏第五人民医院 753000

摘要：目的：分析研究患者护理满意度管理对医院管理质量的影响。方法：选取2020年7月至2021年6月为研究对象，其中2020月年7月至2020年12月为对照组，采用常规的管理方法，2021年1月至2021年6月为实验组，采用患者满意度管理的方法。对两组研究时间中的患者随机选取100例，在实验结束后，对两组患者各项指标满意度评分、患者总满意度情况及投诉和纠纷发生情况进行全面的分析研究，得出相应的研究结果。结果：实验组100例患者中，服务态度评分为92.23±2.17，医疗操作评分为93.36±2.24，心理指导评分为94.43±2.37，服务态度评分为93.37±3.10，总满意度评分为93.27±2.54，护理满意度为99（99.00%），医疗投诉率为1（1.00%），医疗纠纷率为1（1.00%）。实验组患者满意度评分明显优于对照组，实验组患者护理满意率明显高于对照组，实验组医疗纠纷率和投诉率明显低于对照组。结论：基于患者满意度的管理对医院管理质量的提升有较为良好的帮助，不但能够提高患者各项指标满意度评分，实现患者总满意度的有效提升，实现医患纠纷发生情况的全面控制，保障医院整体管理质量水平的稳步提升。

关键词：患者满意度管理；医院管理质量；影响；解析

1资料与方法

1.1一般资料

选取2020年7月至2021年6月为研究对象，其中2020月年7月至2020年12月为对照组，采用常规的管理方法，2021年1月至2021年6月为实验组，采用患者满意度管理的方法，对两组研究时间中的患者随机选取100例。

纳入标准：所有患者均没有严重的听力和语言障碍，年龄20岁至73岁，平均年龄42.23±2.17岁，患者住院时间为3天至3个月，在实验开始前，对所有患者和家属讲述实验全过程，确保患者和家属对实验过程的全面认知，并且自愿签署实验知情书。

排除标准：对于不能够完全配合实验过程的患者进行排除，对于患者资料收集不全面的进行排除。对于患者自身患有精神方面疾病的进行排除。

1.2方法

对于对照组采用常规的管理方法，从接诊入手，对患者进行全面的护理，做好患者的健康宣教，充分宣传疾病治疗知识，保障环境卫生，利用医院的资质满意度问卷，对患者进行全面的满意度评测，并及时上报给相关部门。

对于实验组采用患者满意度管理方法，对所有患者进行资料的全面收集和分析，做好后续的资料汇总，成立护理管理小组，根据科室情况，开展医院管理和患者诊疗护理培训，提高护理人员的自身护理技术水平。提升针对性管理措施的应用，确保后续的质量改进，邀请专家参与其中，实现患者满意度管理方式的转变。在实验结束后，对两组患者各项指标满意度评分、患者总满意度情况及投诉和纠纷发生情况进行全面的分析研究，得出相应的研究结果。

1.3观察指标

利用满意度评分量表对两组患者满意度进行评分，满分100分，分数越高表示护理满意度越良好。对于两组患者护理满意度情况、医疗投诉率和纠纷率进行全面的记录和研究，得出相应的比率。

1.4统计学处理

利用统计学软件SPSS20.0进行数据的处理分析，计数资料利用X²检验，计量资料利用t检验。

2结果

两组满意度评分对比分析

组别	例数	服务态度	医疗操作	心理指导	服务态度	总满意度评分
对照组	100	78.33±1.54	80.32±1.87	81.16±1.86	80.03±2.03	80.04±2.15
实验组	100	92.23±2.17	93.36±2.24	94.43±2.37	93.37±3.10	93.27±2.54
X2	-	3.265	3.411	3.461	3.958	3.081
P	-	＜0.05	＜0.05	＜0.05	＜0.05	＜0.05

两组患者护理满意度情况及医疗投诉和纠纷发生情况率对比分析

组别	例数	护理满意度	医疗投诉率	医疗纠纷率
对照组	100	84（84.00%）	17（17.00%）	16（16.00%）
实验组	100	99（99.00%）	1（1.00%）	1（1.00%）
X2	-
P	-	＜0.05	＜0.05	＜0.05

在本次实验中，对照组100例患者中，服务态度评分为78.33±1.54，医疗操作评分为80.32±1.87，心理指导评分为81.16±1.86，服务态度评分为80.03±2.03，总满意度评分为80.04±2.15，护理满意度为84（84.00%），医疗投诉率为17（17.00%），医疗纠纷率为16（16.00%）。实验组100例患者中，服务态度评分为92.23±2.17，医疗操作评分为93.36±2.24，心理指导评分为94.43±2.37，服务态度评分为93.37±3.10，总满意度评分为93.27±2.54，护理满意度为99（99.00%），医疗投诉率为1（1.00%），医疗纠纷率为1（1.00%）。实验组患者满意度评分明显优于对照组，实验组患者护理满意率明显高于对照组，实验组医疗纠纷率和投诉率明显低于对照组。

3讨论

随着我国医疗卫生事业的不断发展，人民对于医院的护理要求逐步提升。基于患者满意度管理，是未来医院发展和管理改革的重要方向，因此笔者在本文中，对我国医疗卫生事业进行了全面的医护管理模式研究，并将患者满意度护理模式应用在实验组的患者中，通过实验研究发现，实验组患者满意度评分明显优于对照组，实验组患者护理满意率明显高于对照组，实验组医疗纠纷率和投诉率明显低于对照组。

综上所述，基于患者满意度的管理对医院管理质量的提升有较为良好的帮助，不但能够提高患者各项指标满意度评分，实现患者总满意度的有效提升，实现医患纠纷发生情况的全面控制，保障医院整体管理质量水平的稳步提升。

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