完善电力客户服务，提升供电服务品质

完善电力客户服务，提升供电服务品质

董开生

临沧云县供电局爱华供电所

摘要：在电力企业管理中，为提高电力服务的质量，必须不断加强对用户服务的分析。因此，作为电力企业，必须注重创新服务理念，不断改善机械设施，加强对电力人员的培训，使他们能做更好的完成工作，提高电力服务质量。只有这样，才能实现能源企业的可持续发展。因此，本文在此背景下，围绕如何做好电力用户服务，探讨不断提高电力企业服务水平的策略。

关键词：电力服务；电力客户；服务品质

引言

随着我国市场经济在新时代的条件下发生重大变化，其他企业也在适应这种情况，进行深刻的制度改革。我国电力企业在转型过程中，对客户服务尤为重要，需要不断加大对客户服务功能的关注，不断改善客户服务，有效地履行客户服务职能，为公司创造更多的潜在客户，提高公司在市场上的声誉，增加无形资产，这对电力公司的发展具有重要意义。

1.电力客户服务的基本含义

顾客购买产品时，总是希望产品能带来整体的满意，包括优质的产品和满意的服务。特别是一些可选性产品，如果没有获得保修服务，会导致客户产生顾虑，并转向其他公司。从广义上讲，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务领域，电力客户服务就是以电能为商品，用以交易并满足客户需求。

2.新形势下电力企业用电客户服务存在的问题

2.1 电力服务体系不完善

目前，一些电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准等方面出现了很大的问题，主要原因是在电力公司的管理过程中，并没有建立适当的服务制度，在用户遇到停电时很难安排维修时间表。目前，我国的大多数电力供应商在全面改革销售和服务方面遇到困难。现时的市场推广服务制度，只是在管理的基础上作出部分调整，更多地考虑到电力供应商的客户服务实践，并不能完全满足客户的需求。在这样的营销体系下，很难建立一个有效的业务流程来满足客户的需求。

2.2 窗口服务人员服务意识不强

一些在电力企业对窗口服务人员的上岗要求较低，从而导致员工的能力和工作质量存在缺陷，使电力消费者对公司在经营过程中产生不良印象。此外，如果“窗口服务”存在工作效率低下，会导致用户处理业务的时间过长，降低了客户的满意度。一些窗口服务员工对于电力用户的问题没有及时进行解决，只是让其耐心等待，严重降低了客户的满意度。在具体业务流程中，没有及时通知客户必须携带的所有材料，导致客户多次往返才能解决问题。总的来说，这些问题导致了电力公司形象和声誉的恶化。

2.3服务渠道不完善

目前，在市场化改革过程中，电力企业缺乏领导意识和主动服务的效益，一些电力企业为顺应时代潮流，为电力消费者开放了聊天服务平台，但大部分都是推送广告内容，有的甚至无法查询电费账单，导致很多用户都离开了一些用电公司的微信服务平台。此外，在电子发票方面，一些电力公司也存在一些问题，客户难以通过远程服务渠道获得电子发票。由于国家要求所有电力公司提供各种优质服务，地方和市政电力供应部门已经启动了若干工程项目，以满足这一要求。虽然这些项目在一定程度上提高了对客户的服务水平和电力供应理念，但有些项目没有达到预期效果，与当地居民的需求不符。电力公司的客户服务最重要的是建立合理科学的服务方向和战略目标，充分考虑市场需求、客户需求和公司的实际能力。然而，一些电力公司完全背离了电力和客户的期望，并没有产生长期效果。

3. 新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施

3.1 建立健全电力企业用电客户服务机制

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，对电力企业服务质量的要求越来越高，电力企业数量增加，竞争加剧。电力消费者在选择电力公司时，往往十分注重他们的服务。因此，要提高用户满意度，必须不断提高对电力用户的服务水平。基于现代新形势的电力用户服务中心，目前仍在探索中。在这方面，只有不断汲取经验和创新的电力用户服务模式，以吸引更多的电力用户。此外，电力公司应通过建立有效的国内电网系统，完善为电力用户服务的机制，监督和控制对电力用户的服务。不断改善电力服务人员的工作态度和服务举措是及时解决问题的必要途径，最大限度地满足用户的需求。

3.2秉承客户至上的服务理念

电力企业需要紧密联系用户实际需求，确保用电有的放矢、人性化，加强与用户沟通，及时调节用户心态，确保供电充足。作为新时代的电力企业，要通过建立业务微博、选拔专业人员与客户互动等方式，方便用户提供意见和建议，跟踪客户提供的需求和想法，为加强客户服务奠定了坚实的基础。同时，要加强对电力行业职工的关注，做好外勤服务工作。此外，大多数员工都是公司的客户，管理者应主动关心员工的生活和工作，为有困难的员工提供帮助，从而使员工积极参加工作，以一颗感恩的心为更多的客户服务。

3.3完善电力客户服务应急工作

为了改善电力客户服务工作，需要一个适当的应急计划。首先，支持政府制订和推行有秩序的电力供应计划。电力企业在与各级政府协商的基础上，参与电力供应规划和动态能源消耗计划的制定，科学合理的调整指标，确保地方电网供需平衡，为城乡居民家庭供电提供保障。其次，发挥应急供电系统中客户服务平台的作用，有效应对工作事故、外部损害、自然灾害等有关的事故和风险。增加客服电话数量，增强自动服务能力，分流了一部分流量。确保在紧急情况下，可开通客户服务电话，备用通道可加快处理维修等电子指令，使服务工作更加及时顺畅。在今后电力公司的发展过程中，要从各电力公司的现状出发，拓展远程服务渠道，统一运营管理。此外，还可以为电力公司提供用户数据信息，为电力公司的决策过程提供参考，有效提高服务的整体效率，更好地满足用户的基本需求。

3.4提高窗户服务的整体质量

电力窗户服务人员的选择必须经过深思熟虑，必须考虑整体素质。确保整个电力窗口服务人员的专业性和效率。同时，要定期对相关服务人员进行培训和检查，不断更新他们的观点，提升他们的专业精神，强化服务理念。培训过程中还注重评估，让员工发现自己的不足并加以纠正。此外，定期举办工作交流会，在员工之间交流经验和分析问题，促进员工之间的沟通，建立良好的关系，加强企业凝聚力，提高电力公司的服务水平。

3.5加强员工队伍素质建设

员工作为企业的服务主体，企业要加强人才培养，提高团队的整体服务质量，为缩小员工工作质量与社会期望的差距，提高工作效率，引领共同发展，为促进社会建设贡献力量。员工应严格遵守行业服务标准，公司应统一员工的接待礼仪和培训形式，提高员工的的沟通意识和客户至上意识，加强业务培训，每月奖励优秀服务人员等。为有效满足规范服务要求，还需要加强窗口控制，提高员工对服务重要性的认识，减少服务过程中的错误和问题。公司应根据工作表现，进行专业培训，集体强化员工的工作技能和服务技能，帮助员工自觉遵守操作规程，进一步提高电力服务管理的基本水平。使电力客户信任员工，减少客户与员工之间的摩擦。

结论

良好的服务可以为公司创造更多的潜在客户，使公司在市场上享有良好的声誉，为公司创造更多的无形资产。但在我国电力企业中，客户服务功能正处于发展阶段，由于外部环境的制约，体制改革不断深化，社会建设、自身用电需求、客户服务需求等因素，还需要不断完善服务项目，完善客户服务管理，建立科学的客户服务体系，促进电力企业的整体发展。

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