人性化管理在门诊护理管理中的应用

张琴 覃颖鲜

海南省人民医院门诊部 570311

摘要：目的人性化管理在门诊护理管理中的应用研究。方法选取本院2020年1月份－2021年1月一年时间通过门诊接诊的100位患者作为调查对象，100位患者分为两组，即是实验组与对照组，两者患者每组50位，在保证患者全面了解实验并且家属等同意的情况下开展实验研究，实验内容为对比两组患者的恐惧与焦虑情绪评分、对护理人员的满意程度和护理差错、纠纷率等情况。结果经过护理实验组的满意程度为98%，护理错误和纠纷发生概率为3.4%。对照组的护理满意度为87%，护理错误和纠纷发生概率为15%。多组数据对比能够得出结论，实验组在焦虑评分与护理错误和纠纷发生概率上都要低于对照组，两组的差异具有统计学意义（P＜0．05)。结论在门诊护理管理当中，实施人性化护理方法有着十分好的效果，通过人性化服务与管理能够解决医患之间的紧张关系，极大地提升了患者对于护理工作的满意程度，如此一来具有较高的临床应用价值。

关键词：门诊护理管理；人性化管理；实施方法；效果

门诊是医院较为重要的窗口之一，其能够直接反映出医院的医疗水平和其综合实力，对于门诊来说，其对于患者的救护为第一接触平台。所以医院需要加强对于门诊的管理力度，通过合理的管理能够有效地保证医院有着良好的品牌信誉和形象，更为重要的是当前医护关系紧张，如果医护人员能够使用人性化的管理服务方案，可以更好地提升患者对医护人员的工作满意度，综合提升医院的实际价值。在此过程中促进医院科学合理地发展，同时也降低患者的焦虑和紧张情绪，所以对患者实施有效人性化管理效果，能够满足其科学化的救治要求。

1资料与方法

1.1资料

选取本院门诊由2020年1月－2021年1月接诊的100位患者作为主要的研究对象。100位患者分为对照组与实验组，每组人员各50人，实验组男患者38位，女患者12位。对照组男患者29位，女患者21位。年龄为18－69岁，平均为（38.24±4．37）岁；患者主要的科室为骨科36例，消化内科25例，心脑血管内科30例，呼吸内科10例，其他科室10例。实验在患者以及家属完全知情的情况下开展和实施，两组成员为随机分组，两组患者在病程、年龄和临床表现上等临床资料上无统计学差异。

1.2护理管理方法

针对两组人员采用不同护理管理方法，对照组使用传统护理方式，而实验组使用人性化护理管理方法。人性化护理过程中主要从几个方面入手来完成维护工作，第一组织开展专业化的培训，提高相关工作人员专业技术水平。组织培训过程中主要包括护理人员的责任感和个性品质，深刻地了解到患者的利益与生命的重要性，第二建立人性化的门诊护理管理形式，优化就诊的流程，大大地缩短患者的就诊时间，做到能够及时地对患者进行救治，同时可以时刻保持公平公正，最为重要的是护理人员需要根据患者的情况对其实施针对性的心理安抚，不同患者如腹痛或者头痛等都会出现不安的情绪，而梳理患者情绪，让其保持一个平和的心态也是医生需要做的主要内容。第三需要提供便民服务，可以免费为患者测量体温和血压，为患者及其家属提供饮水服务，帮助患者搬运大件行李或者看管行李，提供更多的个性化服务。第四使用接力式的导诊服务，为了保证救护工作开展更加便捷，同时患者在自行就诊中能够得到好的服务，所在当前的导诊工作中实施接力导诊，不同楼层有着专业的导诊人员，并且管理叫号与排队工作，针对需要快速就诊的人员应当开设特殊通道，保证患者能够在第一时间得到救治。最后建设科学的奖罚制度，对于门诊工作来说，工作表现突出的工作人员可以得到奖励，而工作表现不算优秀的人员要进行处罚，进一步地提高服务质量，对护理工作存在错误的医护人员进行适当的惩罚，加强护理人员对护理工作和服务质量的重视。

1.3评估指标

借助焦虑评分和恐惧评分分别对两组护理前后的焦虑和恐惧情绪进行评估，分数值为0－80分，要是评分越高，代表患者焦虑和恐惧情绪越严重。利用问卷调查形式对本文130例研究对象的护理满意程度进行评分，总分10分，0－5分为不满意、6－8分为满意、9－10分为非常满意，护理满意程度=（满意患者人数+非常满意患者人数）/患者总人数×100%。同时，两组护理差错、纠纷事件是在研究对象治疗过程中护理人员出现差错、或者与患者及家属出现纠纷的事件，护理差错、纠纷事件发生率=（护理差错事件+护理纠纷事件）/护理总人数×100%。

1.4统计学处理

将本文研究得出相关数据全部录入SPSS19．0软件进行分析和处理。计数资料通过χ2检验，以百分数（%）表示；计量资料借助t值检验，用均数±标准差（x±s）表示，两组对比差异通过P值表示，P＜0．05存在统计学意义。

2结果

2.1两组护理质量评分及满意度比较　

总结两组数据经过护理实验组的满意程度为98%，护理错误和纠纷发生概率为3.4%。对照组的护理满意度为87%，护理错误和纠纷发生概率为15%。实验组对门诊护理管理满意人员为38例、11例为基本满意，1例为不满意。对照组成员的为满意30例、14例基本满意、不满意6例。对于之下实验组成员的满意度高于观察组成员。

2.2两组患者护理纠纷发生情况及投诉情况　

观察组患者护理纠纷率为3.4%，均明显低于对照组患者的15%，差异均有统计学意义（P<0.05)。

3讨论

在经济快速发展的时代背景之下，医疗的整体水平需要进行不断地提高，同时对于医护人员的服务质量和水平也要进行更好的提升，当前尤其是在门诊护理工作当中，由于门诊护理每天需要接诊不同的病人，其情况也有所不同，在救护过程中不可避免地会发生突发情况，所以工作人员的工作量和工作压力也比较大。同样在此过程中患者家属包括患者本人的压力也较大，经常会出现医患之间的纠纷问题，由于相互不理解导致矛盾在不断地加剧，而这些情况都直接导致门诊护理工作的效果受到影响。因此在门诊护理过程中，需要制定人性化的护理工作开展，让其能够提升对患者的关注与服务质量，同时实施方需要建立人性化管理制度和管理方案，开展组织专业的培训，并且制定合理的奖惩制度和激励制度，进一步培养医护人员的个性化护理意识，提高门诊人性化护理的服务质量。

实验组的满意程度为98%，护理错误和纠纷发生概率为3.4%。对照组的护理满意度为87%，护理错误和纠纷发生概率为15%。同时两组焦虑评分和恐惧评分都出现了不同程度的下降，然而实验组焦虑和恐惧状况明显优于对照组。因此，与传统护理管理相比，人性化护理管理效果更加显著，护理效果更好，并且护理人员专业性更高，服务治疗和效果更优。

结语：

综上，在门诊护理管理中开展人性化管理具有良好的效果，不仅可以引导护理人员更好地为患者服务，还可以提高护理人员的工作积极性，对患者进行人性化的护理工作，有效缓解患者在治疗过程中的不良情绪，提高患者对门诊护理工作的满意度。同时，能够及时有效解决患者的问题，有效减少或避免医护人员与患者及家属之间的矛盾，促进门诊树立良好的信誉和形象，以此进一步推动医院健康发展，值得在临床护理管理上进行推广和应用。

参考文献：

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