门诊采血室护理纠纷及防范措施

成丽梅，李桂宝

英德市人民医院 广东英德 513000

【摘要】 门诊采血室是医院内部主要的服务性窗口，主要承担全院门诊患者抽血工作，工作量大，如果在这过程中出现失误，不仅会对病人自身造成不良影响，也会在一定程度上影响医院的声誉和工作进度。因此，本文归纳了相关文献研究中的关键问题，从分析护理纠纷产生的原因入手，详细分析了相关措施的实施，最后得出相关经验，为今后的临床工作提供帮助。

关键词：门诊采血室；护理纠纷；原因分析；防范措施

在门诊采血护理过程中，由于门诊采血室人群比较密集，流量比较大，人员结构比较复杂，护士工作量比较大，加之部分护理操作不规范，进而使得引发护患纠纷的概率也在逐渐增加，此外护患沟通不畅不仅是医疗纠纷的直接因素，也是影响护理质量的重要原因^［1］。在传统的护理管理模式意义上来讲，护士的分工和职责通常是不明确和不完整的，这极易导致护理人员和患者之间的紧张关系。所以对护理纠纷的原因进行分析，并在此进行针对性预防，可以为今后的临床护理工作提供帮助，提高今后临床工作的有效性。

1、护理纠纷原因分析

采血室人员流动性大，护理人员工作任务重，群众对服务要求高，是护患纠纷的高发地。作为一名专业的护理人员，不仅要有精湛的技术降低病人的痛苦，还要有较强的服务意识和一定的沟通技巧，保证采血室的良好秩序^［2］。通过在临床的多年护理工作中可以看出，产生护理纠纷的原因主要包括患者信息有误、护理人员自身操作技能不过关以及标本运输出现问题。

1.1未对患者信息进行核实

张丹^［3］经研究提出，在工作中未对患者进行信息核实是出现纠纷最主要的原因之一，一旦出现问题可能需要对患者进行二次抽血，进而造成患者的情绪激动并引发护患纠纷。同时，在门诊抽血的患者多为空腹采血，由于患者急于采血，所以一旦患者信息错误就会影响整体抽血效率，因而造成护患纠纷。于此同时崔秀格^［4］在具体的工作中发现，有些护士在工作中将患者的血液抽取完毕后，未能将条码粘贴在试管上，最终导致检验科的退回，甚至还会将患者间的血液标本与检查结果弄混淆，使得患者血液被浪费掉，同时患者又不能在第一时间得到结果，因而造成护患纠纷。

1.2护理人员技能操作不过关

相关研究人员还指出，穿刺抽血未成功也是引发护理纠纷的主要原因，这主要是由于穿刺技术不熟练，护士心理素质差引起的。尤其是新入职的护士抽血经验不足，操作不熟练，穿刺未成功后没有及时向患者道歉，而是将问题的原因归咎于患者，并将责任推给患者，从而导致患者的不满^[5-6]。

1.3血液标本在运输和交接中出现失误

刘敏^[7]经调查发现，血液标本在运输和交接中出现失误主要表现为护士没有明确的交接记录，运输时没有明确的送出记录，一旦出现这种情况，就会影响到患者血液检测结果送出的情况。在正常的工作流程中，当患者来到抽血室进行抽血后，操作护士需要在第一时间操作完毕并按照规定将患者血液按照时间的先后摆放，以便运输人员能够以最快的速度将血液标本送至检验科。而如果在此过程中护士未能按照规定进行，或者是未能与运输人员进行明确交接，此时就会造成工作程序的混乱，严重影响整体的工作效率，甚至会造成结果送出的时间与患者所知时间不一致，进而造成护患纠纷^[8-9]。

2.护理纠纷预防措施

2.1改变服务态度

采血室作为医院的窗口之一，其服务质量直接影响着患者对医院的满意度，因此护理服务显得尤为重要。病人是一个特殊的群体，需要同情和帮助，需要关爱和尊重，更需要人性化的服务。这就要求护理人员在工作中不仅要有扎实的理论知识，还要有端正的仪态仪表，热情耐心的服务态度，良好的沟通技巧和稳定的心态^[10]。学会主动同情，关心和体贴病人，在交谈过程中使用文明用语，避免语调生硬，冷漠。对一些病人，特殊病人设立绿色通道窗口。优化采血室布局，将采血流程图和温馨提示贴在显眼位置，让患者一目了然^[11]。在问题出现后要及时清查，如果是护士操作不当造成的，应立即向患者道歉，并做好沟通解释和补救措施，争取患者及其家属的谅解。如果是其他部门疏忽造成的，要充分发扬团队精神，积极配合相关部门解决问题^[12-13]。

2.2改善护理措施

李静^[14]也曾表示，专业化的护理干预措施也是降低护理纠纷的主要手段。采血之前，应仔细评估患者血管的状况，并使用正确方法。提高穿刺成功率可减轻患者痛苦。同时加强护理质量控制，建立血样管理系统和检测系统。通过与实验室的共同努力，对整个过程进行质量控制，加强与检验部门的沟通，发现共同的问题，加强职业道德培训，提高工作责任感，自觉执行工作程序，纠正错误的工作习惯。在具体的工作中闫艳芳^[15]也提出相关整改措施，首先严格执行检验标本的采集输送交接流程，严格执行采集标本时的病人身份和对，杜绝身份错误，例如护士配管后立即黏贴条码，禁止使用无黏贴条码的试管抽血。其次，严格检验标本的交接，包括护士与输送队的交接，输送队与检验科的交接，护士必须在条码系统上确认后才交接给输送队人员，输送队人员在科室接收标本时需确认送出时间，各料护长注意曾录条码系统的标本追踪“栏目检查本科室的标本交接情况，纠正护士的不规范行为。再次，护士抽取血标本后才可以确认抽血时间，禁止配管后还没抽血就立即确认了抽血时间。最后做好血液标本的核对，按时核对准备好验单交给输送队送往检验科

^[16]。

3.护理体会

门诊采血室的护理工作在医院的第一线，天天与各种患者直接接触。采血属于一种有创性操作，此时对每一个病人来说都是一种心理刺激，所以门诊抽血护理不仅要技术娴熟，同时还需要从每位患者的具体情况出发，仔细观察有针对性地开展心理沟通工作，让患者获得最大的心理知足。护士和患者彼此依赖，护士有义务提高及其缓解患者身体状况和心理负担的能力，并使患者适应其病理状况。只有这样，患者及其家人才能在护理过程中获得信任和合作^[17]。为了使患者更好地恢复健康，有必要为患者创造良好的心理状态，使患者能够积极配合治疗和护理，从而更好地完成各种护理任务。门诊采血室护理人员应积极提升服务意识，加强与病人的交流，重视护士的工作质量，对患者实施有效的健康教育，可有效避免护理纠纷和投诉，使病人对护士工作更加满意，提高医院的声誉^[18]。患者患病的最根本原因就是缺乏基础的医学常识，同时对疾病的治疗方式不够了解，因此导致患者病情控制不理想，心里压力剧增及生活质量显著下降，严重时可能诱发患者出现焦虑抑郁情绪^[19]。所以对患者进行健康教育可以提高病人对疾病的认识，有助于患者积极、客观、正确的配合疾病治疗，有助于患者的病情不继续恶化；当对患者进行健康教育后，可以消除患者自身的焦虑、恐惧。可以使人们了解疾病的发展变化，正确对待身体的变化^[20]。

综上所述，对门诊采血室的患者采取相关预防措施，可以保证治疗的及时进行，减少因患者抱怨带来的负面情绪，创造良好的工作氛围。

参考文献

[1]刘春艳,李卉梅,陈俊锋,唐芳,阮洋,阳芳,孙莉娜.优质护理在门诊采血室护理工作中的应用[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(91):4-6.

[2]张旭.浅谈优质护理在采血中防范护理纠纷的干预[J].人人健康,2019(18):156.

[3]张丹.门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范对策分析[J].中国农村卫生,2019,11(14):94.

[4]崔秀格.人性化服务应用于门诊采血室护理的效果评价[J].中国实用医药,2019,14(18):183-184.

[5]乔峰.细节护理在体检中心采血室优质护理中的应用[J].内蒙古医学杂志,2019,51(01):124-125.

[6]徐雪莲.优质护理在采血室采血的满意度分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2018,6(05):145-146.

[7]刘敏.门诊采血纠纷原因分析与对策[J].现代医药卫生,2017,33(04):634-636.

[8]朱传美,向燕君,赵淑珍.根本原因分析在降低门诊采血护患纠纷中的应用[J].华西医学,2016,31(07):1298-1300.

[9]曾静.浅析门诊采血室护理纠纷及防范[J]. 医药界, 2020, 000(007):1.

[10]茅忠俊, 田俊华, 范梅莉. 持续质量管理在门诊抽血室抽血患儿护理质量管理中的应用[J]. 齐鲁护理杂志 2021，27（5）：21-24.

[11]黎淑君, 莫丽芳. 护理安全管理在门诊抽血室中应用的效果分析及预防交叉感染的意义[J]. 数理医药学杂志, 2020, 033(005):776-778.

[12]田莉. 门诊静脉采血的护理管理[J]. 健康忠告, 2020(2):291-291.

[13]王新新. 门诊静脉采血患者护理要求及护理要点分析[J]. 当代临床医刊, 2020, v.33(01):74+79.

[14]李静. 常见急诊门诊医患纠纷的原因及护理对策分析[J]. 医药界, 2020, 11(04):1.

[15]闫艳芳. 浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范[J]. 中国医药指南, 2014(12):363-364.

[16]胡玲玲,马高茜,刘慧敏,胡志荣.采血室开展优质护理服务的探究[J].首都食品与医药,2019,26(14):169.

[17]胡冰.门诊采血室开展优质护理服务的探究[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(25):93.

[18]刘静,杜金梅.门诊采血室护理纠纷的防范[J].临床医药文献电子杂志,2015,2(03):590.

[19]付友梅,黄玲俐.门诊采血室护理纠纷及防范[J].中国医药指南,2011,9(31):467-468.

[20]乔峰.细节护理在体检中心采血室优质护理中的应用[J].内蒙古医学杂志,2019,51(01):124-125.

作者简介：成丽梅，女，1991年9月，本科学历，民族：汉，籍贯：广东省连州市，职称：护师，职务：护士，单位名称：广东省英德市人民医院，单位资质：三级，邮编:513000：收杂志地址：广东省英德市人民医院，联系电话：[phone]