烟草基层单位信访工作初探

王平波

重庆市江北区烟草专卖局 400023

摘要：当前，世界正格局发生深刻复杂变化，中美两国贸易摩擦呈现常态化趋势，加之受新冠肺炎疫情影响，我国经济运行下行压力较大，在逐步形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的大背景下，各种利益矛盾冲突加剧，信访稳定压力陡增。烟草作为国计民生产业，涉及500多万零售户、100多万烟农，拉动就业近2000万人，在改革发展中面临的矛盾点较多，需要用好信息化工具，做好信访维稳工作，确保企业稳定健康发展。

关键词：信访 烟草 信息化

信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，对防范化解重大风险，确保和谐稳定具有重要意义。习近平总书记强调，要牢固树立“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的思想，进一步转变工作作风，到信访矛盾突出的地方接待群众，到信访工作比较薄弱的地方现场办公，推动工作重心下移，切实解决一批信访问题，为基层起好示范带头作用。

一、加强信访工作的重要意义

（一）信访工作是不可替代的桥梁纽带

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带、是密切联系群众的重要渠道。虽然当今互联网发达，反映诉求渠道也日益多元化，但信访工作依然发挥着其他渠道不可替代的特殊作用。信访工作可以及时有效地调整人与人、人与组织、人与社会之间的关系，减少和消除不安定因素，促进社会的安定团结。

（二）信访工作是广纳民意的公开平台

信访工作广纳民意、汇集明智的重要平台，为正确决策和正确实施决策提供重要参考。通过这条渠道，可以广泛地了解社情民意，掌握群众的情绪及群众对各项政策的态度，以便有的放矢地调整有关政策，进行合理决策。

（三）信访工作是民主监督的有效窗口

信访工作是发扬民主的重要“窗口”，是保障人民民主权利并接受群众监督的有效方式。通过这项工作可以广开言路，直接听取群众的呼声，采纳群众的意见和建议。同时，信访工作还是接受群众监督的重要渠道，做好信访工作，有助于揭露官僚主义作风和各种违法乱纪行为，加强对各级干部的监督。

二、重庆烟草信访工作主要问题类型分析

近年来，随着重庆烟草改革发展不断深入，随之也产生了一些新问题、新矛盾，主要分为以下三大类，一是“三失”人员信访问题，二是历史遗留问题，三是改革发展遇到的新问题。

（一）“三失”人员问题

此类问题诉求人多为上访老户或“三失”人员（生活失意、心态失衡、行为失常）。例如，某单位10年前因劳动纠纷被解聘员工因生活所迫前来上访，索要赔偿金。某单位租赁纠纷，经司法判决后，由于涉及扣押物、煤气等物品未及时处置，在家庭发生意外，生活窘迫下，在多年后引发纠纷。

（二）历史遗留问题

此类问题主要是一些在过去已经下过结论或有过信访诉求的事情。这些问题的特点是普遍时间线较长，资料证据搜集困难，相关经办人员大多已经不在岗。例如，某单位多年前被辞退的合同制员工提出工资、社保补偿问题。烟农因受灾补贴发放不到位，烤房建设补贴不到位等。

（三）改革中出现的新问题

此类问题是随着改革发展进程而出现的新问题，这些问题矛盾普遍比较直接，大多涉及某些政策调整和制度更迭所引发的利益矛盾。如货源投放策略调整后，部分中小客户自觉利益受损；终端建设中存在重复建设、标准不一；员工招录纠纷等。

三、应对信访问题的技巧方法

对于信访问题的处理，必须坚持“三到位、一处置”原则。即群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。对群众的诉求要高度重视，不推、不拖，把政策宣传到位，给老百姓一个明白，还老百姓一个清白。一方面要依法依规处理，同时也要有人文关怀。要更多地站在群众的角度着想，让群众少一点冤情。

（一）坚持原则性与灵活性结合

在信访处理过程中，应及时就地解决群众合理合法诉求，对不合理的诉求要有理有据处理。以去年某单位所承接的市、区两级信访部门交办的信访案件为例，此问题为多年前的涉法涉诉信访问题，已经过公证处公证和法院二审判决，但市信访办要求妥善处理信访人合理诉求，此类问题的关键在于界定合理诉求并压低其要价。知晓信访办意见后，信访人以为拿到尚方宝剑，狮子大开口，东拉西扯，胡搅蛮缠，要求数十万元赔偿。经过信访办、法院、街道和烟草等多部门共同努力，经多轮磋商，通过大量证据，实地调查，再晓之以理、动之以情，逐渐将其诉求压低至10余万元，采取捐赠方式对其进行补偿，并对处理结果进行公证，彻底让信访人心服口服，也免除了历史遗留问题风险，受到市、区两级信访部门认可。此案例的关键是，坚持以事实为依据，以法律为准绳，做到既坚持原则，又讲灵活，如多次认真聆听信访人诉求，积极配合信访人查勘被扣押物品，在春节前，及时联系公证处到现场公证，春节前将帮扶款送到信访人手中，这些都真正做到了依法纠正执法差错，依法保障合法权益，依法维护公正结论，保护合法信访，制止违法闹访。

（二）晓之以理动之以情

2020年来，某区客户因未在规定时限打款被降级，加之投放策略调整，卷烟投放量大幅减少，由于该客户年龄较大，儿子为刑满释放人员，家庭条件差，售烟是其主要经济来源，加之在新投放策略下，卷烟毛利大幅提升，遂产生不满情绪，多次到公司表达诉求，且情绪较为激动。该客户属于“生活失意”群体，利益受损后，情绪波动较大，加之信息不对称，误认为烟草公司有意针对，工作难度较大。为此，信访人员采取晓之以理，动之以情的手段多管齐下，一方面，单位领导、相关部门人员多次主动“下访”上门听取其诉求，向其宣讲政策；另一方面，积极向销售公司反映其特殊情况，争取特殊处理；更重要的是，在逢年过节之际，公司主动为其购买米面油等生活必需品和年货，解决其实际困难，令其感到温暖。通过不懈努力，该客户情绪逐渐稳定，同时通过社区出具的困难证明，经向上争取，该客户档级得到提升，对烟草公司也由不满变为感谢。

（三）换位思考直击人心

某单位老员工因其子女就业或调动问题心中不快，到上级反映情况。 面对内部员工诉求，信访人员及时疏导，一方面讲规则、讲道理，另一方面换位思考，以心换心。让他们从死胡同里走出来，不再过于纠结历史，不再纠结自己的“价值观”和“认知”，不再幻想不切实际的诉求。内部员工与企业是利益共同体，提出诉求可能是一时义愤，只要做到以理服人、以情动人把他“说服”，矛盾容易调和。

（四）无理诉求坚决回击

某单位一名被解聘多年的合同工，因生活不顺到单位上访，要求补偿工资，信访人员经过与人事部门协商，通过差远资料，明确解聘原因，补偿金额，并征求劳动仲裁部门意见，对其无理诉求予以拒绝，维护信访制度尊严。

四、做好烟草信访工作的建议

烟草信访工作对象主要为消费者、零售户、烟农和内部员工，涉及面广，涉及种类多、应对处理难度大。信访工作既要维权也要维稳，不仅要依法化解矛盾纠纷，而且要就地及时化解矛盾纠纷，做好以下几方面十分必要

（一）用好信息化工具

在当前“互联网＋”时代，依托“互联网＋”技术开创信访工作的新局面，对于创新信访工作方式方法乃至转变信访工作理念都具有重要意义。通过钉钉群和“群工系统”大数据应用可以及时收集不稳定信息，可以对可能出现的不满情绪和串联行动有所警觉，为将为题化解在萌芽状态争取实际。此外，信访工作和舆情管理可以深度融合，互通有无，依托各单位各部门舆情管理员，及时收集相关信息，在政策制定出台，改革攻坚克难，敏感时间节点做好信访应对。

（二）打通信息壁垒

充分利用信息技术和互联网平台，打通“12313”热点、网站“留言板”，开通通微信公众号、钉钉客户端投诉平台的方式，实现各类信息互联互通，减少人为因素对信访渠道的干扰，消除主观性的故意隐瞒和因工作失职忽略信访诉求的弊端。

（三）加强队伍建设

英格尔斯认为，人的现代化是国家现代化必不可少的因素。信访人员素质高低、责任心强弱直接影响信访工作水平。做好信访工作需要良好的心态，丰富的知识积累，可靠地情绪控制力和严密的逻辑思维能力。全市系统信访工作人员多为兼职，工作强度较高，情绪控制难，工作技巧也需要持续提升，为确保全市系统稳定发展大局，建议加强对信访人员的培训力度，提高信访人员待遇，让信访部门真正成为稳压器，保险闸。

参考文献：

《信访工作条例》

杨德爽 著《信访工作实践与理论研究》

韩在俊《企业信访中历史遗留问题探讨》

作者简介：王平波，1984年7月生，男， 重庆市巴南区人，大学本科、文学学士、助理政工师，从事舆情管理工作10余年，5次被市委宣传部评为“重庆市舆情工作先进个人”。

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