峰-终定律在优化门诊药房取药流程中的效果评价

刘显东，苏慧芳 刘宏明

赣州市人民医院药剂科 江西 赣州 341000

【摘要】目的 回顾分析峰-终定律在优化我院门诊药房取药流程中的应用效果评价。方法 我院门诊药房于2020年12月1日启动给予峰-终定律优化的取药流程，以2020年5-11月门诊药房患者及相关数据资料为对照组，实施常规取药流程；以2020年12月-2021年5月为观察组，实施给予峰-终定律优化的取药流程。比较两组的取药等候时间、综合管理水平、患者取药满意度。结果 观察组的取药等候时间显著低于对照组（P<0.05）；观察组的质量管理得分、服务态度得分、环境管理得分、患者满意度均显著高于对照组（P<0.05）。结论 将峰-终定律应用于门诊药房的取药等候流程中，能明显缩短患者取药等候时间，提升药师的质量管理水平与服务态度，优化患者取药等候环境，提升患者取药体验感，从而提升患者取药满意度，值得推广应用。

【关键词】峰-终定律；门诊药房；取药流程；满意度；药学服务

门诊药房作为医院药学服务的重要窗口之一，其服务质量的优劣、技术水平的高低直接影响着患者对医院就医体验的整体评价^[1]。门诊药房窗口患者流量大、病症类型繁多、用药种类复杂、工作量较大等特点，由于门诊药房高负荷的工作，时常有取药高峰期现象，患者需要漫长等待，而随着生活节奏的加快，患者对就医体验的感受与取药等候时长呈负相关，常规取药流程不能满足患者的就医需求^[2]。取药等候时间长易引起患者的负面情绪，影响患者整个就医过程的体验和感知，从而损害医院在患者中的形象，不利于医院的长远发展^[3]。研究表明人对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，即人们对某一特定交往过程的记忆存在“峰-终定律”(peak-end rule)^[4]。基于这一定律，我院门诊药房于2020年12月开始将患者在门诊药房取药流程与“峰终”体验结合，改善患者体验，从而提高患者满意度和对医院的忠诚度，现将结果报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 门诊药房自2020年12月起实施基于峰-终定律优化的取药流程，2020年5-11月实施常规取药流程为对照组，2020年12月-2021年5月为观察组，实施优化的取药流程，随机抽取各100名患者的数据资料为研究对象。研究期间的药房工作人员组成、文化水平、技术职称均无变化，两组患者的基本资料无显著变化（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组实施常规取药流程，观察组实施基于峰-终定律优化的取药流程，取药感受是患者在门诊药房体验的峰值，用药交代是患者感受药房服务的终值。为此，医院引入新的取药流程，以提升患者满意度，具体如下：（1）养成主动、微笑服务意识。树立以患者为中心主动服务意识，强化主动、微笑服务的理念，当患者来到门诊药房窗口，药师积极微笑询问，你好，请问您是取药吗？并微笑询问患者的处方单和缴费凭证，对于出现凭证不全的，应耐心、和善的语气告知患者怎么找回取药凭证，并尽力协助患者。发自内心的帮助患者解决问题，让患者感受到被尊重和重视的，给患者留下美好的第一印象。（2）优化取药流程，减少患者取药等候时间。适当增加门诊发药窗口，避免门站药房排长队现象。引入与取药叫号系统，接到患者取药凭证后，根据当前系统信息，告知患者大概需要等候的时间，并实时电子屏显示当前取药顺序号，药品调配好后，会滚动播放已叫号患者姓名。引入自动发药机，缓解由于取药高峰期人手不够造成的处方单积压现象。提升取药等候环境，增加等候区的座椅，提升座椅的舒适度，在取药等候区设立药品科普公众号二维码，患者等候过程，可以扫码关注，了解相关的药品知识。（3）提升药学服务质量。发药给患者时应仔细核对患者信息，检查是否每种药品是否清楚标注用法用量，并详细交代用法、用量、注意事项、用药禁忌、储存条件等，并邀请患者加入用药交流群，方便患者有问题可以微信交流，及时解决患者的用药问题。

1.3 观察指标 比较实施前后门诊药房的患者取药等候时间、综合管理水平（质量管理得分、服务态度得分、取药等候环境）、患者取药满意度。其中以自制综合管理水平问卷调查表及满意度调查表进行测评。

1.4统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料用 (`x±s) 表示，采用t检验；计数资料用百分比表示，采用c²检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1取药等候时间 详见表1。

表1 两组患者取药等候时间（`x±s,min）

组别	n（处方）	取药等候时间
对照组	100	7.86±0.72
观察组	100	3.41±0.38
t		4.017
p		0.000

2.2综合管理得分 详见表2。

表2 两组综合管理得分(`x±s,分)

组别	n	质量管理得分	服务态度得分	取药等候环境得分
对照组	100	82..34±3.41	85.61±3.54	80.34±5.61
观察组	100	94.62±5.44	97.64±2.18	90.47±3.78
t		11.462	11.784	8.973
p		0.000	0.02	0.03

2.3患者取药满意度比较 详见表3。

表3 两组患者取药满意度比较（n/%）

组别	n（患者）	非常满意	满意	不满意	满意度
对照组	100	325（32.5）	516（51.6）	159（15.9）	841（84.1）
观察组	100	542（54.2）	453（45.3）	5（0.5）	995（99.5）
χ2					14.142
p					0.000

3讨论

随着人们生活水平的提升，人们对健康的需求在不断增加，患者对取药有了更高的追求，患者希望取药过程中被尊重、预想药师又快又准将药品发给自己，并且要详细知道药品的用法用量等相关信息。门诊药房作为面向广大患者的窗口服务部门，精简取药流程、缩短患者取药等候时间，满足患者需求是门诊药房的首要任务。

本研究将峰-终定律引入优化门诊药房取药流程中，结果表明，实施峰-终定律的流程优化后，患者的取药等候时间明显缩短、药房的综合管理水平以及患者取药满意度均有大幅度提升，表明峰-终定律在优化门诊药房取药流程中应用效果显著，值得广泛推广应用。

参考文献

[1]朱广焕.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用分析[J].中国卫生产业,2020,17(17):9-11.

[2]林峰,任海燕,毛玲红,等.基于峰-终定律的护理模式在门诊输液室的应用与效果分析[J].医院管理论坛,2020,37(10):43-46.

[3]李云,曾茜,赵奎.精益管理在优化患者出院流程中的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(25):158+173.

[4]王伟芳.峰-终定律在课堂教学中的应用[J].教学与管理,2017(27):95-97.

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