浅谈基于供应链视角的旅游服务管理

廖传芳

四川省华蓥职业技术学校 638600

摘要：在中职旅游服务管理教学实践中，想要进一步提高教学效能，培养出高素质的旅游服务人才，要求教师能够创新教学视野，基于供应链的视角，一方面有效引导学生对旅游服务对象进行科学管理，另一方面强化学生与服务供应商之间的信息对接，使供应商关系管理、需求管理、风险管理以及旅客关系管理效能可以发挥到极致，进而为优化教学成效、强化人才培养效率奠定可靠的基础。本文主要基于供应链视角，谈谈旅游服务管理专业教学的方向。

关键词：供应链；旅游服务管理；教学实践

前言：近几年来，旅游服务行业进入到了转型发展的黄金时期，因为传统单个企业无法提供的全类型旅游产品服务，已经难以满足当前消费者的旅游需求。因此基于供应链的概念，强化旅游服务管理效能，一方面能够确保服务主体与服务对象、供应商之间产生密切的合作和联系，提升产品服务效能，并保证消费者的满意度。尤其在职业院校开展旅游服务管理专业教学中，教师也应该将最新的供应链理念传达给学生，使其可以在强化服务管理意识和风险防控意识的基础之上，进一步透彻地了解旅游服务管理的基本职能方向，进而为日后的就业发展奠定基础。

1. 旅游服务供应链的基本概述

旅游服务供应链是在服务供应链概念发展基础之上不断更新的，而传统的服务供应链是指在特定的服务当中，从供应商到客户，对中间所产生的一切资金、服务、绩效、能力、流程和信息进行综合管理，服务供应链运作的效率将直接影响到客户的满意度以及最终实现的经济效益。虽然国内外专家学者对服务供应链的研究已经相对透彻，但是针对旅游服务供应链的概念解析，至今还没有得到确切的统一和共识。国际学术专家对旅游服务供应链的研究主要落脚于电子商务服务、旅游服务绩效评价以及旅游服务基础三个层次。有部分专家提出，旅游服务供应链需要由客户、旅游代理商、旅行社以及旅游供应商等主体组成，并在此过程中形成一个相对闭合且循环的链条，以提高效益增加客户满意度为基本的设计准则。

综合国内外专家学者的论述，笔者认为，旅游服务供应链由功能型服务供应商、旅游服务集成商以及游客三个部分共同组成，构建一个相对完善且闭合的网络体系。其中除游客外的其他主体，其共同的目标均以盈利为主，目的是能够为游客提供更加高效且专属的功能性服务，并在此基础上生成游客满意的具有协调性和整体性的组合产品，直至衍生出其他的利益链条，为整个旅游服务行业的发展提供新的机遇^[1]。

2. 中职基于供应链视角的旅游服务管理教学实践

1. 培养学生对旅游服务对象管理的意识

供应链视角下旅游服务管理中的对象管理统称对游客的管理，是指旅游管理机构或部门依托科技、经济、教育等手段、组织或管理游客行为的全过程，整个过程需要以游客为核心，通过互联网和信息技术等多重化手段，为其提供标准化、个性化和人性化的服务，以满足游客全方位的需求。与此同时，还要求旅游管理机构或部门，通过对游客体验、行为以及安全等要素的管理，来进一步烘托旅游资源的价值，使游客的需求能够进一步达到顶峰，确保游客核心利益得到满足的情况下，各机构、单位、组织也能够实现利益成果的最大化。

在实际的教学工作中，要求中职旅游服务管理的教师能够为学生们阐释游客至上理念的重要性，通过引入特定的旅游团案例和其案例，让学生们对多类型客户，如关键客户、重要客户、主要客户和一般客户进行分类。并从多个角度来分析、强化不同类型客户忠诚度的多重措施，帮助相关旅游企业提高盈利能力。教师甚至可以向学校申请资金，让该专业学生们亲自成为游客，申报当地的旅游团，通过实地旅游来感受多类型的服务，从而将感受化作数据和图表，从理论和实际等多个角度来强化学习内容，并通过情景互换和创意分享等课堂互动功能来有效地谈谈强化旅游服务对象管理的措施，以此来加强学生对供应链内容的学习成效，为日后的就业和发展提供方向^[2]。

2. 强化学生对旅游功能型服务供应商的管理能力

首先，教师可以带领学生建立完善的信息管理平台、信息管理平台。作为旅游服务供应链的重要环节，其中囊括了游客的基本信息和利益诉求，旅游服务集成商的供应效能，以及旅游供应商自身能提供的组合产品和服务等，要求学生们在建设相关平台的时候，可以充分考量当地的旅行团实际方案，基于服务、销售、服务、生产与运作、能力采购等多个环节，对旅游服务供应商的运作能力进行系统的测评和打分，以满足游客对景点、餐饮、住宿、购物等实际的需求，通过需求设计反馈到相应的平台之上，并模拟实际的旅行场景和流程，以反映该平台的实际运作能力。

其次要培养学生对需求的管理能力。通常情况下，基于供应链下的旅游服务产品一般体现为虚拟的服务，而服务自身也存在消费、生产同步的功效，虽然无法存储，但是却可以透过用户的满意度和打分来呈现。因此，教师可以让学生们分析各大旅游网站的客户满意度以及评论来了解旅游服务需求，本身具有被动型。尤其是在一些黄金时间段，如假期等，由于游客数量众多，旅游服务需求大，服务质量难以为继；而旅游淡季则由于需求严重不足，导致旅游资源严重浪费，致使旅游机构或企业效益下降。在面对这样的场景需求下，教师让学生几人一组出具需求管理方案，让他们针对旅游淡季需求不足的问题，为了防止资源浪费应该如何对产品服务进行定价和制定攻略，使学生们能够对未来从事工作的市场前景进行可靠的分析。

再次，要求教师能够引导学生有效处理与供应商以及游客之间的关系。在处理供应商关系的时候，需要学生扮演成游客，主动基于线上平台，与多类型多渠道的旅游供应商进行信息对接，通过了解他们的产品信息和服务能力，对其进行打分和汇总，继而生成优质的供应商服务体系。使应变策略能够更加得当、成本效益更加集中、核心竞争力更强。而在与游客关系处理的时候，则要求学生们可以针对中介服务模式和直销服务模式两种，来针对不同类型的游客，开展多功能服务。例如与年轻的游客可以直接利用互联网和电子商务平台进行信息的对接和旅游攻略的敲定；而针对一些夕阳团的游客，学生们则需要通过电话平台来进行信息的互通，从而培养自身的数据挖掘和信息存储能力^[3]。

最后，要培养学生的风险应对能力和防控能力。旅游服务管理本身就具有错综复杂性，会由于内外环境的变动而产生诸多风险。尤其是最近两年的疫情以来，旅游行业一度停滞不前，在面对这种市场风险的影响下，需要旅游从业者能够坚定信心，学生们也要对未来的职业规划有前进的动力。在面对不确定因素的时候，可以有效针对这些风险进行分类，如何做风险服务、运作风险以及服务供给风险等。一方面消除与游客、市场以及供应商之间存在的信息不对称问题，另一方面解决各平台上相互独立决策差异性故障，强化学生的风险管理能力，从而制定可靠的风险预警机制和风险处理方案。

3. 结束语

基于供应链视角，想要强化中职旅游服务管理专业的人才培养效率，要求教师能够一方面引导学生了解旅游服务供应链的基本内涵，培养学生对旅游服务对象管理的意识，并强化他们针对旅游功能服务供应商的管理能力，使学生们可以在理论和实践的引导之下，对未来的从业内容有全新的规划，进而为旅游服务行业培养源源不断的高素质人才。

参考文献：

[1]袁琼.中职旅游服务与管理专业教学创新策略研究[J].现代职业教育,2021(38):230-231.

[2]饶晓璇.旅游服务与管理专业实践教学改革探讨[J].当代旅游,2021,19(18):91-92.

[3]宋竟青.基于供应链视角的旅游服务管理[J].广东农工商职业技术学院学报,2014,30(03):58-61.