电力营销用电客户业务受理情况及提升策略

刘晓捷 杨智华

国网河北省电力有限公司高邑县供电分公司 河北 石家庄 051330

摘要：电力企业要监视市场变化、审视自身发展、了解对手最新动态，以便于自身持续稳定的发展。电力企业要辩证能动的根据当下自身的经营情况、市场局势和竞争对象的动态，建立适合自身发展的用电用户业务受理对策，创建健全的供电公司服务体制，按照不同用户实施差异化服务措施等，提升用电用户对本公司的信赖。基于此，文章详细阐述了电力销售用电用户业务受理策略。

关键词：电力营销；用电客户；业务受理

1.当前国内电力企业电力营销和业务受理中存在的主要问题

1.1电力营销中的不足

当前的电力行业发展中，因为受限于资源、政策以及技术等方面因素，存在高能源消耗、大量排放污染物、高投资等众多问题，造成了十分严重的能源浪费情况，同时还在一定程度上破坏了生态环境，导致电力行业经济收益较低，并且总体服务质量较差。部分地域电力网络的创建没有实行标准化管理，电力营销方式也较为单调，工作人员电力营销观念相对落伍，并且没有明确划分各自职责，没有采用相关对策对电力营销市场加以拓展，营销管理体制不够完善"。另外，电力价格的设定、电力供应的稳定性和安全体制的设定等诸多方面都会对电力营销产生一定影响。

1.2业务受理中的不足

电力企业受理用户业务的过程中，不具备创新意识，并且服务理念较为落伍，工作人员无法满足较高质量服务的相关要求。在客户向企业咨询相关电力问题时，很多工作人员存在耐心不足的情况，同时对客户的有关信息、用电需要、电力企业的生产经营情况等方面没有足够的掌握，致使企业业务的服务质量较为低下。另外，工作人员没有整合售前及售后服务，让其更加系统化，亦没有采用相应措施处理一些突如其来的故障问题，没有重视客户更深层次的需要。除此之外，关于电力营销业务的受理，企业在管理策略上不够健全，现存电力用户相关信息的记录不够完善，也在一定程度上限制了资源的共享以及业务票据的正常传递。

2如何优化电力营销用电客户业务受理策略

2.1完善电力营销服务体系

做好电力营销用电客户业务受理工作，创新电力营销策略，首先要完善电力营销服务体系，细化客户服务咨询、用户投诉纠纷处理、客户体验等业务受理流程。此外，企业市场营销用电客户业务受理策略不能再局限于传统的营销渠道上，而要具体分析用电客户业务内容和不同电力产品的特点，制定有针对性的营销受理策略。而且，电力企业要提高自己的市场竞争力必须选择向混合型营销模式发展，创新用电客户业务受理策略，让用电客户业务受理策略与世界新锐的营销理念以及营销模式接轨，掌握市场经济和信息时代的特点，积极利用网络技术发展电力营销市场和用电客户业务受理平台，并有效运用各种信息技术，对电力营销用电客户业务受理策略进行调整和丰富。

2.2对客户实施准确评价

客户评价，是客户分类和信息管理的基础，根据电力市场划分情况来看，不同客户的市场行为有所差异，且对电力企业的利润贡献率也各自不同。由据帕累托的“20/80”法则可知，20%客户贡献80%利润，对此必须通过客户评价准确抓取20%的优质客户。电力企业客户评价核心在于建立评价指标体系，包括：用电量、用电需求特点、价格与用电的综合指标、利润与利润贡献率、客户的地区与行业社会影响力、客户的社会关系等等，以此筛选优质客户，并为其提供增值服务，保证企业效益。

2.3 建立完善的企业服务体制与机制

客户服务中心有促进电力企业与用电客户直接交流、咨询的作用，因此，电力企业应不断优化和升级客户服务中心，并加强对服务人员素质和业务能力的培养，全面建立完善“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务理念。适当地扩展业务，并根据目前的实际情况，辩证能动地改订业务扩展的相关程序，加大对安全服务的力度。为实现辩证地解决客服与企业管理制度之间不协调的矛盾，企业应根据实际情况优化企业的管理制度。结合对自身的审视、来自于用电客户的评价及社会的评判，从不同视角和不同角度对电力企业的服务质量进行分析后，电力企业应建立健全方便百姓的供电服务机制，促进与银行的合作，以实现用电客户方便快捷缴费的目的。在各地区设立电费代理缴费点和电力企业营业收费的网络点。

2.4提升电力营销团队力量

电力企业要实现营销效益获得利润不能只单纯的依靠营销部门，营销活动所设计是整个电力企业的全体员工和各个部门，因此必须加强团队的团结与协作，尊重用电客户的意见。全面做好电力营销工作和用电客户业务受理工作必然会涉及到生产加工部门、营销部门、财务部门以及用电客户咨询平台，各部门间只有进行紧密的合作才能完成电力营销的全过程，满足用电客户的不同需求，实现电力企业的利润，团队意识的重要性必须得到充分的认识，只有这样才能保证营销所涉及的每个关节都可以顺畅的进行，从而促进企业的发展。

2.5客户关系管理信息系统构建

基于现代计算机、网络技术的发展，构建完善的客户关系管理信息系统是简化管理流程、提高管理效率的关键。客户关系管理信息系统是一个集成的平台，应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块，实现客户信息的全面高效收集、整合，随时接收客户需求与用电过程中的反馈，以更为迅速、灵活的解决客户问题，减少客户投诉，提高客户满意度，真正实现电力企业的良性发展。

2.6重视客户反馈的沟通

随着社会的发展，电力企业之间的竞争越来越激烈。在竞争中要争取更多的目标客户，与本企业达成合作关系，提高企业的经济效益，促进企业的发展和在市场中的竞争力。

2.7将客户合理分层，实现市场细化

基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP客户和普通客户。对于VIP客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展；普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP客户，进一步提高电力企业营销效益。

2.8完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供如下几点个性化增值服务项目：一是，在电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线；帮助其合理设置用电模式；提供节约用电的意见和建议等。二是，在电网改造方面增值业务，对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，其电路设置有着特殊的要求。为此，作为供电企业应为其电路的升级改造提供方案，以及安全用电方面的意见和对策。三是，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况，客户大型电力设备的运作情况，电力设备的日常巡查和检查情况等。

结语

综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，因此，不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。

参考文献：

[1]梁艳，赵希斌.电力营销用电客户业务受理情况分析[J].黑龙江科学，2018(20):66-67.