医院服务中心开展一站式服务的价值和作用

张花子

延边大学附属医院 吉林 延吉 133000

摘 要：随着社会经济的发展与进步，医疗卫生体制改革迎来了新的机遇与挑战，人们对医院的要求逐渐由重视医疗结果转变为医疗全过程。为更好的满足患者多样化需求，医院服务中心需将优化服务流程作为重点研究内容，在打造优质服务品牌同时，能够在激烈的竞争中占据不败之地。本文主要是对医院服务中心开展一站式服务的价值和作用进行研究，旨在为今后的医疗服务提供参考。

关键词：医院服务中心；一站式服务；实践策略

医院整体服务水平提升主要表现为诊疗服务的效率、质量，在现代化医疗服务理念的推动下，医院诊疗服务需要实现全面的优化与创新，进而为患者提供更加满意的服务，降低不良事件发生率^[1]。“一站式服务”模式重视为患者提供一条龙式服务，包括院前、院中、院后，该措施的实施更好的落实了“以患者为中心”的服务理念，对医院服务中心工作质量的提升具有促进作用^[2]。本文主要是对一站式服务在医院服务中心的应用进行分析，现具体综述如下：

1医院服务中心实施一站式服务的意义

1.1 整合了医院服务中心医疗服务资源

随着一站式服务理念的深入，医院医疗服务质量逐渐提升。临床研究结果显示，该措施的实施不仅重视对患者提供服务，而且对患者家属存在一定重视，在诊疗过程中，对患者机体状况以及情绪状况等进行科学评估，对就诊过程进行针对性安排，进而改善传统门诊流程服务，在简化就诊流程的同时，为患者缩短了就诊时间，对后续疾病诊断以及治疗具有积极意义^[3]。一站式服务充分体现出了以人为本、以患者为中心的理念，优化服务流程，促进医院服务中心可持续发展。

1.2 改善医院的门诊服务流程

临床研究结果显示，传统医院门诊的工作流程较为复杂，患者在进行就诊的过程中等候时间较长，在一定程度上浪费患者及其家属的时间和精力，降低了疾病诊断效率^[4]。除此之外，部分医院存在单纯重视提高问诊效率，导致传递出错误信息的几率较高，增加医患纠纷的同时，对患者机体健康产生一定消极影响。一站式服务的实施可以有效简化传统门诊作业流程，该措施的实施可以帮助医生通过共享联网信息，对患者相关信息进行了解（既往病历资料、诊断结果等），进而更加有效的对疾病状况进行判断，提高问诊效率与患者满意度。

1.3 促进现代化信息技术系统的应用

医护人员可以直接参与到患者就诊的每一个环节之中，方便加强与患者及其家属之间的沟通及交流，了解其实际需求后给予针对性治疗及护理，不仅可以为医院赢得良好的口碑，促进医院经济可持续发展，而且可以对患者临床资料的准确分析，实现疾病的有效治疗^[5]。

2医院服务中心实施一站式服务的实践策略

2.1 坚持“住院患者三见面”工作

第一面：相关工作人员需要在患者入院后对其基础状况进行了解与分析，耐心为缓解解决疑虑问题，进而让患者感受到医院对自己的重视。除此之外，需要降低患者对医院的陌生感，积极为患者讲解医院环境，进而帮助患者快速适应新环境。第二次见面：患者出院前，相关工作人员需要积极为患者发放住院患者满意度调查表，并于出院当天收回，方便及时对患者住院期间对各项诊疗服务满意情况进行评估。加强与患者之间的交流与沟通，方便了解患者对出院健康教育相关知识的了解程度，保障患者出院安全。除此之外，积极为患者发放健康联系卡，告知患者存在相关需求时可积极拨打电话进行询问。第三次见面：对患者实际状况进行了解后确定需进行上门回访的名单与时间，给予患者针对性健康教育的同时，耐心为患者解决疑虑问题。

2.2 投诉接待工作

设置意见箱，对患者存在的意见及建议进行搜集，接受患者的投诉，耐心倾听患者需求。对于患者提出的投诉问题，医院服务中心相关工作人员需要及时进行检查，并给予针对性处理，将处理整改结果告知提意见的患者或家属。除此之外，将患者投诉事件进行记录，方便对今后的诊疗服务进行完善与更新。

2.3 健康俱乐部

积极建立健康俱乐部，主要服务内容包括每月一次健康知识讲座、免费监测血压以及答疑解惑窗口等。除此之外，可以积极组织病友交流工作，比如“糖尿病之友”等，进而帮助患者更好的了解疾病状况，加强自我健康管理意识与管理能力。

2.4 导诊导医服务

积极为患者指引路线，帮助患者在最短的时间内完成检查，重点对老弱病残和行动不便的患者进行关注。

2.5 预检分诊

设置分诊台，做好并积极完善预检分诊相关工作。

2.6 加强巡视

重视大厅各处巡视工作，对出现护患、医患以及患者与患者之间的纠纷事件进行及时处理与解决，降低降低流程受阻发生率，实现诊疗的有效进行。

2.7 健康教育及咨询服务

在候诊大厅播放健康知识宣教片，并定期对宣教栏内容进行更新。积极为患者提供与医学有关的咨询服务，主要包括特困人员医疗救助政策、医疗价格咨询以及医疗保险政策等，开通24小时服务热线电话，及时帮助患者答疑解惑。

2.8 便民服务

提供饮水、电话、轮椅平车、打印复印、物品寄放、失物招领、充电器等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。

3总结语

综上所述，医院服务中心开展一站式服务效果显著，不仅可以帮助简化诊疗流程和内容，而且对提高医院服务质量以及患者满意度具有积极意义，可以实现医院可持续发展。

参考文献：

[1]叶显凤,马晓佳,陈晓欢. 医院服务中心开展"一站式服务"的实践与效果[J]. 中国卫生标准管理,2017,8(13):38-39.

[2]李娜、芦鸿雁、杜颖星. 优质护理在心理卫生中心门诊一站式服务中的应用及影响分析[J]. 当代护士(下旬刊),2020,27(12):150-152.

[3]徐银儿,付芹芹,周东升,等. 宁波市精神障碍患者社区一站式医疗服务实践与探索[J]. 中医药管理杂志,2017,25(5):171-173.

[4]周利华, 曾建平, 吴名星,等. 一站式服务模式在心血管内科运行中的临床实践效果研究[J]. 当代护士（综合版）, 2019, 26(008):162-164.

[5]李冰、傅卓华、吴蕾. 定点医院开展艾滋病随访及治疗一站式服务SWOT分析[J]. 江苏预防医学, 2020, 31(04):50-51+58.