供电企业优化用电营商环境重点任务研究

王田华

国网昔阳县供电公司 山西晋中 045300

摘要：随着国民经济的不断发展和生活水平的不断提高，当前客户群体对用电服务的需求呈多元化态势，已不再仅仅满足于用电保障，在用电质量、信息化、节能、便捷和安全用电等方面提出了不同需求。

关键字：供电企业；优化用电；营商环境

引言：中国特色社会主义已进入新时代，人们的物质性需要不断得到满足。优化营商环境是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础和政府提供公共服务的重要内容。党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革、优化营商环境工作，部署出台了一系列有针对性的政策措施，优化营商环境工作取得积极成效。“获得电力便利性”作为衡量营商环境的重要标准之一，在近年来被给予高度重视。

1. 改善用户办电服务体验

电力公司重视用户办电服务体验，在办电资料提交上，精简用户办电所需材料。居民与一般低压用户的用电报装申请材料仅包括用户有效身份证明、用电地址物业权属证明两项内容，10kV及以上高压用户的用电报装申请材料除上述两项之外还增加了用电工程项目批文。用电公司的内部工程图纸不需要再进行上报审核，减少了中间检查环节；在审批环节，电力公司为用户提供三免服务，即用电申请免填单、标准化供电方案免审批、典型设计图纸免审查；在用户办电环节，电力公司变被动服务为主动服务，主动上门为客户提供所需要的电力服务，改善客户的办电服务体验。电力企业始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，除了为企业提供零上门、零审批、零投入的三零服务外，还重视现有服务渠道的拓展，不断丰富、优化已有服务渠道。用户除了可以通过传统的电话、营业厅等方式来提出服务需求外，还可以通过电力企业门户网站、手机APP等渠道向电力企业提出用电服务需求。另外，电力行业还加强了业扩收费管理，公开收费标准，避免私自调整或私增收费目录。

电力企业通过95598网站、手机APP等方式公布各项业务收费标准，开通线上受理业务，公开业务受理流程和受理需求材料，减少客户临柜次数，提高客户满意度。高压新装客户还可通过在线提交营业执照等有效证件来办理一证预约业务，低压新装客户可通过在线身份证提交办理一证受理业务。

2.降低用户用电接入成本

在用户用电接入成本上，我国电力公司实行零接入成本。电力公司负责低压项目表箱及以上设备的资金投入费用，低压用电客户不需要承担额外的高压用电设备成本，实现了用户零用电接入成本。推行低压用户供用电合同电子化,推广高压用户客户经理预约上门服务,为用户提供用电报装、查询、交费等“一网通办”服务。全面推广用电报装全流程线上办理,实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”,提升用户办电体验。压减现有用电报装环节,取消低压用户的设计审查、中间检查和竣工检验环节。低压用户在业务受理环节仅需提供用电人有效身份证件和用电地址物权证件,高压用户需同时提供用电工程项目批准文件。

3.优化接入电网方式

要逐步提高低压接入容量上限标准,对于用电报装容量160kW及以下实行“三零”服务的用户采取低压方式接入电网。对于高压用户,要按照安全、经济和实用的原则确定供电方案,并结合电网承载能力优先使用现有公用线路供电,实行就近就便接入电网。支持进一步提高低压接入容量上限标准。推广临时用电的租赁共享服务,通过供电设施以租代购等方式满足用户临时用电需求,降低办电成本。

4. 缩短接电时间

为了减少客户用电接入等待时间，电力公司对用户用电报装受理及接入时间进行了限制：用户用电报装受理1个工作日完成；无外线工程居民用户接电1个工作日完成，一般低压用户2个工作日以内完成，有外线工程的居民用户接电3个工作日以内完成，一般低压用户7个工作日以内完成。

4. 明确分工、强化组织

供电企业作为优化用电营商环境、提升“获得电力”服务水平的责任主体,要对标先进,聚焦薄弱环节和突出问题,制定具体实施方案并抓好落实,围绕提升办电服务水平不断完善相关措施,建立健全长效机制。及时梳理总结“获得电力”改革创新举措,提炼形成可复制、可推广的经验做法,以点带面,加快推广。

4. 及时送电

6.1存在系统已送电实际未送电现象

理论上系统送电时间是真实时间的反映,实际送电时间应和系统记录时间一致。调查中发现多数营业厅采取“成批录入”的工作模式,即一次性录入计划装表接电的所有客户信息。而实际情况复杂多变,如天气不好、表计短缺等问题,施工人员往往不能按计划将所有已录入系统的客户接电完毕,这就导致了系统已送电实际未送电情况的产生。同时供电局与客户侧存在认知上的偏差,供电部门认为在为客户安装电表后即是完成装表接电,在系统上可显示已接电;而客户则认为在其办理电卡前均未接电。在回访时因有此认知偏差,导致双方说辞不一致。

6.2存在实际送电早于系统送电情况

理论上客户在申请报装后,营业厅工作人员将其信息录入系统,装表接电完成后系统显示已送电。但有部分客户实际送电时间早于系统录入时间,存在体外循环的问题。调查中发现,部分营业厅施工队前往地址相近的多位客户家中,施工队返回后再录入系统,这就会导致实际送电晚于系统送电的情况。还有营业厅在为客户装表接电完成后,等客户前往营业厅签订合同时再录入系统,因客户签订合同日期不定,导致实际送电时间往往早于系统送电时间。用电报装“体外循环”现象的存在说明供电企业在流程管控上不到位。

4. 建议落实重点任务对策

7.1实行配套电网接入工程

实行配套电网接入工程“项目经理+客户经理”双经理负责制,形成“一户一案”服务方案,客户经理负责前端对接客户,项目经理负责后端项目建设,实现网格化全过程跟进,切实压减办电时间;构建现代智慧供应链,提高物料资源配置管理水平。深化大数据应用,推广移动作业终端,优化电网资源配置,精准对接用户需求,实时记录用电报装时间信息,杜绝“体外循环”、后补流程或重走流程;加强数字基建,完善和升级供电企业用电报装信息管理系统,支撑用电报装、查询、交费等“一网通办”服务,实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”、居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”。

7.2电力企业人才队伍的建设与培养

为了推进各项服务措施和流程制度化、标准化、常态化，持续改善企业和群众‘获得电力’的便利性、满意度和获得感。”电力企业安全服务人才的技术水平与专业素质都比较低，缺乏安全服务人才，导致电力安全服务工作的质量不佳，严重的影响了电力企业的发展。对电力企业安全服务人员进行系统化的教育与管理，提高安全服务人员的专业技能与综合素质，打造优秀雄厚的人才队伍，给用电客户带来高质量的服务。

结束语：

当前，国内电力行业正处于用电营商环境优化、升级的重要时期，各地政府和电力公司纷纷加入改革行列。从具体实施来看，各地的电力改革工作进度快慢不一，但是整体以国家能源局下发的《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》（国能发监管[2018]41号）为基础，围绕优化审批环节、减少申报材料、降低办电成本、缩短办电时间、优化用电服务等方面来进行。随着试点城市工作的不断深入推进，我国的用电营商环境必将得到前所未有的优化和提升。

参考文献

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[2]刘泊静.促进提升供电服务水平持续优化用电营商环境[N].中国电力报,2018-09-04(003).

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