品管圈在提高医院医疗设备维修外包服务满意度中的应用研究

张颖炫

遵义医科大学第五附属（珠海）医院 广东省珠海市 519100

【摘要】目的：研究品管圈在提高医院医疗设备维修外包服务满意度中的应用效果。方法：对现状进行分析，选定一项主题，针对主题拟定相应对策并采取实施，随后对效果进行检验以及确认，通过该方式提高医院医疗设备维修外包服务的质量，从而达到提升满意度的目的。结果：经过对医院医疗设备维修外包服务的改进应用品管圈管理模式后，对返修指标以及进度指标的满意程度进行评价发现，均有显著提高。结论：品管圈模式能够有效改善医院医疗设备维修外包服务，可明显提高满意程度，在医院医疗设备维修外包服务中有较高的应用价值。

【关键词】品管圈；医疗设备维修；外包服务；满意度

随着社会不断高速发展，医疗体制的不断改革，精细化管理的全新策略迫使各医疗机构均与外包服务进行了密切合作，而外包能够将有限资源进行整合，能够为相应机构或企业降低成本，优化内部资源^[1]。因此作为人力整体不足、缺乏相应专业技术以及工作量较大的医院均对医疗设备维修进行了外包，但是外包整体效果却较差，因此各医疗机构选取了品管圈方式进行相应管理。品管圈又可称为品质圈，是针对品质进行全面管理和持续改进的一种重要的措施，该管理方式可在内进行，并且容易实施，能够短期见效，在医院医疗设备范畴内，利于医院节约成本，有效提高医院各科室工作效率，对业务流程起到优化作用^[2]。另外，我国对品管圈愈加重视，医院医疗方面已经全面引入品管圈来改善管理水平以及服务质量，尤其针对医院医疗设备维修外包服务上，采取品管圈模式能够有效提高外包服务满意程度。本文针对我院实施品管圈前后的医疗设备维修外包服务各项指标进行了详细分析，得出了有效结论，详情如下文所示。

1方法

1.1建立品管圈

我院于2019年4月为提升外包服务质量以及相应满意程度建立品管圈小组，小组中成员共10人，成员间工作分工明确，由两人担任组长与副组长，另外品管圈内还要有监管人员以及工程师各一人，组长对品管圈小组整体活动与工作进行安排及监督，不定期进行全员会议，根据当前现状对品管主题以及计划进行拟定，并拟定相应对策以及目标^[3]。

1.2分析当前现状，确定主题

针对医院医疗设备维修外包服务的要求，在品管圈小组成员的探讨后，确认主题为“提高医院医疗设备维修外包服务满意度”，实施时间为2019年5月-2019年12月

1.3拟定对策并进行实施

品管圈小组成员根据现状，针对主题制定相应的方案策略，具体如下：（1）对外包维修工程师的资历进行严格审查，另外品管圈组员要医疗设备维修相应流程以及维修制度进行整理，并告知维修工程师维修进度要及时进行反馈^[4]；（2）根据各医疗设备种类与维修级别拟定设备维修时限表，告知工程师要严格按照时限表进行，如果出现维修超时超期，要及时上报，并向相应设备所属科室进行反馈，以免造成不必要麻烦^[5]；（3）采用信息化手段对工作进度和维护情况，便于各科室对设备维修情况进行了解以及监督人员的管控；（4）根据设备分类划分风险程度，改善设备维护周期及维修措施，如返修率较高的医疗设备，采取不定期的抽查方式，或者邀请设备厂家进行维修后鉴定，对维修配件质量、使用与储存要进行严格管控，条件允许情况下，邀请设备厂家工程师对外包维修人员进行技术系统性培训，提高其设备维修服务的能力。

2效果观察和评价

品管圈小组实施后，对医院所有医疗设备所属科室进行了全面问卷调查，问卷与品管圈小组实施前相同，问卷共30份，全部收回并均为有效问卷，问卷内容主要以返修指标、进行评价。维修进度以及满意程度指标满分均为100分，分数越高证明评价越高，在满意度方面，评分80分以上为非常满意，60分-79分为满意，59及以下分数为不满意，来分析科室对外包服务满意度，外包服务满意度=（非常满意+满意）/总问卷数×100%。根据对各项指标分数汇总分析，所有相关数据采用SPSS19.0软件包处理，计量数据对比用（均数±标准差）的形式表示，进行T值检验；计数资料对比采取率（%）的形式表示，行卡方值（X²）检验，当数据对比后呈现P<0.05时，证明对比结果具有统计学意义。经对比发现，在品管圈小组实施后，维修进度以及满意度分数均有显著提高，且返修指标明显减少，各项指标实施前后对比结果存在显著差异，具有统计学意义（P<0.05），详情见表1。

表1品管圈实施前后各项指标分数对比（ 士s）

时间	问卷数	返修指标	维修进度	满意度
实施前	30	12.3±2.2	70.5±3.2	75.6±4.3
实施后	30	3.4±0.9	92.3±3.1	95.2±2.8
T		20.5081	26.8001	20.9214
P		0.0000	0.0000	0.0000

对各科室问卷满意率进行计算分析，实施前满意率为66.67%，与实施后相比明显较低，前后相比差异具有统计学意义（P<0.05），详情见表2。

表2品管圈实施前后科室满意率对比（n,%）

组别	问卷数	非常满意	满意	不满意	满意率
实施前	30	4	16	10	20（66.67）
实施后	30	15	13	2	28(93.33)
X2					6.6667
P					0.0098

3讨论

医院医疗设备维修外包采取品管圈模式具有良好的应用效果，持续应用能够不断改善外包服务的管理，提高服务质量，对医疗设备的安全使用起到了良好促进作用，为在医院使用各设备的患者健康提供了有效保障^[6]。

在应用过程中，品管圈小组在设备维修服务外包中对维修过程进行有效改正，进行严格规范，包括实施维修的工程师资历、实施过程中的进度以及调整维护保养周期，控制维修质量。在维修过程中，医疗设备所属科室可通过外包公司提供的APP对维修的实时进度了解设备情况，有效安排工作，做到有备无患，另外通过控制维修质量来降低返修率。经过品管圈小组实施管理后，对返修指标、维修进度以及满意程度进行汇总分析，在返修指标方面，在品管圈实施前，返修数量较多，而在实施后，返修数量明显减少，经对比，对比结果存在可比差异。通过对所有医疗设备所属30个科室进行问卷调查，对维修进度以及满意程度进行评分，在品管圈实施前，科室对维修进度评分为（70.5±3.2）分，与实施后相比明显较低，且在品管圈小组实施后，对各科室满意度评分进行汇总发现，满意度评分明显高于实施前，且对外包服务满意率方面，品管圈实施前满意率较低，而在实施后，满意率为93.33%，有显著提升，实施前后各项指标与对外包服务满意程度均具有明显差异，存在统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在医院医疗设备维修外包中应用品管圈模式可有效改善医院医疗设备维修外包服务，能够对外包服务的满意程度起到提升作用，值得广泛推广应用。

参考文献

[1]鱼颖莉.品管圈活动在提高医疗器械清洗合格率中的应用价值[J].按摩与康复医学,2020,v.11(14):78-79.

[2]罗桂元、张友芳、廖淑芬、陈柳云.品管圈活动降低复用手术器械到期发生率的效果研究[J].中国医疗器械信息,2020,v.26(21):171-173.

[3]李健,邸志宏,李丽华.医院医疗设备维修管理面临的挑战与应对之策[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）2019年19卷58期,235-236页,2019.

[4]鞠媛,宋娇.品管圈在降低医疗设备维修率中的运用[J].健康前沿,2019, 28(001):283.

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[6]成学慧,曹晓萌,李波,等.品管圈在提高医院医疗设备维修外包服务满意度中的应用[J].中国医学装备,2018,15(10):130-133.