浅谈供电优质服务如何持续推进

吴万祥

国网山东省电力公司烟台市福山区供电公司

摘要：电力行业在我国始终处于国有企业的重要地位，全社会对电力企业都非常重视，因为电力企业的发电量直接关系到社会的发展进步。这就导致了电力企业不能很好的适应社会的发展进步，缺乏相应的营销理念和服务意识。在这样的大背景下，电力企业就应该加强优质服务和市场营销水平的提升，改变落后的营销观念，最大限度的保证企业的经济效益的提升和社会满意度。

关键词：优质服务；电力营销；作用

1开展供电服务的重要性

随着经济发展，城市一体化进程加快，直接关系着社会和经济发展、稳定与和谐，新时代的发展要求我们新的服务，提高供电能力和供电质量，为电力客户解决困难，创造一个和谐的社会氛围，提高用电客户的满意度，让人民对政府的信任，也能促进企业改革和建设的澎湃热潮。在党中央、国务院节能减排政策不断推进过程中，作为绿色能源的超级大国，它也起到了开拓性的作用。但是与城市电网相比，农村电网仍然比较薄弱，线路少，路径小，供电设备落后，线损大。只有充分保证供电营业厅的服务质量，才能大力推广，满足当前环境下消费者的需求。一方面，供电营业厅的销售服务为电力用户提供满意的产品和服务，电力企业的经济效益自然得到提高。另一方面，在电网建设不断发展的条件下，发展高质量的服务质量，不仅能使电力用户享受到安全稳定的优质电力产品，而且能享受到高质量的电力服务，提高社会效益。

2电力营销服务中存在的问题

2.1营销观念不健全

随着信息技术的进步，为了适应市场发展的步伐，大量的电力产品继续改革，但许多电力企业从领导到电力企业基层销售人员不注意市场营销力量，概念不健全，表现不明显，企业的发展并不突出。他们认为营销就是简单地推销产品，只是推销和购买东西，没有一个健全的营销观念，没有从根本上认识到电营销不同于其他商品的销售，电力产品不同于其他商品。它们不是特定的商品，而是无形的。因此，他们的销售相对比较特殊。然而目前许多电力产品还存在一些问题，有时电压不稳定，电源不能满足客户需求，导致客户满意度下降，进而影响市场销售。在现有的营销理念中，电力产品的弊端是不可避免的，存在的问题并没有改善电力的进展。

2.2缺乏高水平高素质的电力营销人员

对于供电企业来说，高水平高素质的电力营销人员，是开展营销工作的重点和关键，运用专业素质较高的人员开展营销工作，能够提升营销的成功率。但就目前的实际情况而言，电力企业中依然缺乏高水平高素质的营销工作人员。他们对电力相关知识还不够了解，这使得他们存在无法对客户的问题进行很好的解决，从而会让电力营销的服务水平与服务效率降低。

2.3缺乏完善的电力营销设施

电力营销设施的不完善也是影响电力营销工作的重要因素，一方面，在工作人员进行电力营销时，由于电力企业服务对象是比较广的，电力营销网点也是较为分散的，因此，要想实现电力营销服务质量和水平的提升，提升营销工作的效率，必须为电力营销人配备车辆等硬件设施，但在很多企业中，是不能满足电力营销硬件需求的。另一方面，实现电力营销信息化，能够大大提升电力营销工作的效率，但由于硬件设施的不完善，影响着电力营销信息化推进。

3完善电力客户服务的体制与机制

3.1加强电网建设，体现企业产品价值

作为电能，产品的价值应该是显而易见的。但要真正体现客户产品的特点，需要对工作进行不断的总结和思考。第一个问题是为客户提供高质量的电气产品。但部分电网尚不完善，仍在停电，电压不稳定，过频率有待提高。这些问题使他们的房子失去了质量。因此，加强电网建设和改造，提高电力质量，是提高供电企业服务水平的重要任务之一。

3.2提高内在服务质量

提高外部服务质量是提高内部服务质量的前提条件。服务品牌的建立是在服务劳动和劳动质量的基础之上。品牌质量和服务质量是顾客满意度的体现。只有质量合格，才能作用于服务和产品的质量。服务质量品牌必须以人为本，这样才能达到员工满意度和顾客忠诚度的双向提升，为了提高内部服务质量，管理者必须采用激励、培训等方法。同时，服务管理部门还需要制定相应的业务窗口策略，如沟通策略。

3.3规范营业窗口建设，提升企业形象价值

直接面向客户的业务窗口不仅是处理电力业务、提供信息服务的窗口，也是传播供电企业文化和形象的窗口。开窗的硬件设施和工作环境是视觉识别的重要组成部分，员工的行为、服务方式和工作效率更为重要。这些内容不仅构成了企业行为识别系统，而且体现了企业的管理理念。目前应加强操作窗口软环境建设，即行为识别系统建设。

3.4加强客户问题解决协同

缩短客户问题处理时间，客户服务中心应通知本单位或相关部门处理客户的问题。负责单位或部门应在3个工作日内制定解决方案或意见，并反馈给客服中心，客户服务中心应当天及时回复客户。履行职能部门的职责，客户对基本单位或相关部门不满意。计划部门负责处理与供电能力相关的问题，生产部门负责处理与电力营销部门质量问题相关的客户关系问题，包括调度部门解决电力问题。实施客户问题处理制度。同一客户同一问题投诉三次以上的，报告部门受市工商局监督。

3.5将服务请求转化为工作习惯。

建立服务文化，我们必须以人为本，记住顾客他们的想法和焦虑，要求员工不断反思是否有可能改善每一个未完善的服务渠道的召回，并对一切进行细化，从小事做起。服务人员承担着服务绩效和电源销售的双重任务，电源服务是与客户高接触"的服务，因此，供电企业必须重视人员选择和培训，根据不同职位员工的接受程度，服务客户请求，不断纠正已经对他们的坏习惯和礼仪，加以专业技术培训，以适当的方式，逐步规范员工的日常行为，努力打造更加人性化的服务行为，精致的电源服务品牌。

结语

通过上面的分析我们能够看出，当前电力企业存在巨大的市场商机，需要电力企业强化服务意识，增强市场营销观念，提供安全可靠的用电保证，为社会输送源源不断的电能。满足全社会的发展需要，努力践行电力事业的神圣职责，加快电力企业的改革步伐，满足社会的基本需求。电力企业要加快实现营销创新的步伐，建立合格的营销队伍，培养年轻有为的队伍，促进电力事业又好又快的发展，为电力体制的改革创新做出贡献。

参考文献

[1]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济（现代物业下半月刊），2018(1)：7-8．

[2]李春郁.浅谈电力市场营销策略及优质服务在其中的作用[J].现代经济信息，2012(6)：114.