电力营销服务中的问题及应对策略

古丽排利 ·阿力木 王智俊

国网新疆电力有限公司巴州供电公司 新疆库尔勒市 841000

摘要：目前，我国电力能源需求不断增涨，电力营销服务工作面临诸多方面的挑战，特别是互联网时代人们用电需求也呈现个性化、多样化特点，如何做好电力营销服务是每个供电企业亟待思考的问题。下面本文对电力营销服务展开探讨。

关键词：电力营销；营销服务；服务问题；电力服务

引言

市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。

1电力营销服务的重要意义

电力企业作为影响国计民生的公用事业性单位,提供优质的电力服务意义重大。在营销工作中,优质服务成为生命线,其主要表现在三个方面,一是促进构成和谐社会。电的生产和使用是同时进行的,所以电力服务和生产和消费也是同时的。电力是经济社会发展的先行官,电力营销服务的高低,也在一定程度上反映社会文明进展,建设和谐电力是构建社会主义和谐社会的重要组成部分,建设和谐电力,服务和谐社会,可以使电力惠民百业兴,促进和谐社会的构成。二是便于企业管理和发展。电力营销服务中用优质的服务做好电力企业各项工作,企业内部管理也因此受益,领导和员工在内部管理的过程中,会更加尽职尽责。此外以服务为突破口,可以维护客户关系、提升营销质量,从而促进电力企业发展,这样也避免很多不必要的电力营销纠纷。三是市场经济的必然趋势。随着市场经济的不断完善和国有企业改革的不断推进,广大电力客户对供电企业的服务要求越来越高,人们对于电力服务多样化的需求越来越高,如何让客户用上放心电、舒心电已成为供电企业关注的焦点,为了能够有效的提高自我的服务能力,加强电力营销服务具有十分重要的现实意义。

2电力营销服务中的问题分析

2.1市场环境现状

我国电力企业为垄断性质，进而导致我国电力企业营销管理模式调整实施较慢，再加上管理意识的薄弱，自然会影响电力营销模式功能与服务质量，用户满意度与接受度较低，虽然电力市场用电供不应求，但是营销效率差强人意。电力市场重视电力营销管理，将放在生产经营的重点转移到市场需求上，才能实现最大化效益。

2.2营销服务管理机制不健全

互联网背景下，电力企业所面临的市场竞争环境相对更为复杂，需要在电力营销服务管理过程中充分应用现代信息技术，构建完善、科学的信息处理系统，对营销数据信息进行统一的标准化管理，为用户提供高效、便捷、满意的服务。但当前国网宁夏电力有限公司的营销管理机制不够健全，覆盖范围狭窄，对电力营销服务信息系统建设标准没有明确规定，导致信息系统操作流程复杂、数据信息处理时间较长，营销服务效率难以提高。

2.3客服人员能力不足

客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进电力企业未来的发展。但目前大部分电力企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。

2.4电力营销服务的模式落后

电力营销服务的模式落后的现象还时有发生,具体说来,在电力营销服务中,现如今已进入了信息化时代,但部分企业在管理模式和管理方法上,仍然缺乏与时俱进的管理理念,电力营销服务的自动化、数字化、智能化程度不高,还有一定的提升空间。电力营销服务模式的滞后性,影响着电力营销服务的效率,进而影响着对电力营销服务质量和水平的提高,致使电力企业营销服务整体水平低下。

3电力营销服务问题的应对措施

3.1做好电力企业品牌宣传

企业获得可持续发展能动力，不仅要提升有形物质的质量，同时也要关注无形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质服务与稳定的客户来源，为客户提供长期的优质品牌才能获得稳定的效益。对此，从思想观念上转变服务意识，将提供优质服务作为营销行为的自觉意识，服务差异是市场定位的亮点，电力企业内部应构建“优质服务”的企业文化，重视电力市场营销，针对发展出现的问题，应及时做好调整。同时，树立形象与品牌，定位市场，吸引更多客户，留住老客户，进而体现出无形资产的调动。

3.2健全营销服务管理机制

俗话说：没有规矩，不成方圆。国网宁夏电力有限公司在开展营销服务活动过程中，需要根据自身运营管理实际，不断健全和完善营销服务管理机制，确保营销服务活动正常开展。第一，注意营销服务管理机制的全面性，既要包括智能系统建设与运维管理，又要包括电网运行技术与设备管理，还要包括用户服务管理。第二，积极吸纳广大用户以及员工的建议和意见，增强营销服务管理机制的适用性和可操作，让员工在实际工作中有章可循、有法可依。

3.3提高服务人员服务质量

服务理念跟随大众的需求不断创新，迎合市场的发展方向，并结合企业自身的优势和特点，构建良好的电力营销服务管理制度，健全的管理制度可实现客服人员的有效管理，提高客服人员的工作积极性，保证客服人员以乐观的工作态度为每一位客户提供优质服务，最终达到提高客服人员服务质量的目的。在竞争激烈的市场环境下，除了电力产品的价格与质量，电力营销服务的质量也是决定客户选择的重要因素，实现服务质量提升，便可一定程度避免客户的流失，在激烈的市场环境中占据一席之地，从而保证电力企业的稳定发展。

3.4优化电力营销服务模式

电力营销服务模式的优化,理顺电力营销服务的各个环节和各项内容,为电力营销服务提供系统的规范和标准,对电力营销水平的提升大有裨益。在具体做法上,一是要了解当前电力营销服务模式的情况,在仔细分析电力营销服务模式的基础上,在业扩报装、抄收结算、用电检查、市场开拓等全方面环环呼应,进行优化和完善,有针对性地查漏补缺,优化电力营销服务模式。二是要加大信息化水平在电力营销服务中的运用,将自动化、数字化、智能化等信息技术合理运用在电力营销服务中,如智能抄表核算的电力营销业务模式的应用,通过电力营销业务活动的智能化、一体化建设,优化电力营销系统,用更为便捷的服务,提高电力营销服务水平,促进电力营销服务高效发展。

3.5提供持续优质服务

随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。

结语

综上所述，在电力市场经济环境下，我国电力企业也获得了空前的发展，但其也在不断对应市场经济的发展中面临更多的挑战，这就要求电力营销人员能够提高自身服务意识，以优质、安全的服务提高电力企业品牌文化，树立良好的企业形象，提供更加科学的营销服务。

参考文献

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